Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction

в 15:09, , рубрики: agile, ITIL, itilitsm, mars information services, mars is, process manager, project management, project manager, service, service management, Блог компании Mars Information Services, Локализация продуктов, Терминология IT, управление проектами

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).

Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction - 1

Универсальный инструмент для предотвращения сбоев

Данный процесс активно и успешно применяется в мировой практике, просто в компании «Марс» он был недостаточно формализован. Поскольку количество проектов в компании огромно, пока он применим в отношении только самых крупных проектов

По словам IT-консультанта из PA Consulting Тома Мак-Эвана, даже хорошо спланированные проекты по запуску новых сервисов могут быстро дать сбой такой силы, что пострадает репутация бренда, снизится ожидаемый доход от их внедрения и исчезнет уверенность в том, что IT-отдел способен предоставлять качественные услуги. Поэтому, по его мнению, «IT-директора постоянно требуют внедрения готовых к запуску решений, не имеющих побочных эффектов, с возможностью получать реальную измеримую пользу для всей организации». Именно для предотвращения подобных сбоев в новую операционную модель Mars IS вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию.

Позаботиться обо всем заранее

Сервисная команда должна участвовать в проектировании новой услуги на самом раннем этапе, чтобы учесть сегодня неактуальные, но в недалеком будущем очень даже острые вопросы, в частности, покупки и содержания лицензий, поддержки, управления доступностью, непрерывностью и др. Задача процесса Service Introduction как раз и состоит в постановке этих и других важных вопросов и в поиске ответов на них.

Процесс подразумевает учет критериев, позволяющих разработать и ввести в эксплуатацию услугу, оптимальную по качеству и стоимости, отвечающую операционным и другим требованиям сервисных команд. На выходе проекта мы получаем услугу, принятую отделом эксплуатации на поддержку, а также документацию по управлению услугой: описание услуги и руководство по эксплуатации. Процесс применим ко всем проектам, которые проектируют новую услугу или подвергают значительным изменениям услугу существующую.

Кто за все отвечает?

Ключевая роль в процессе принадлежит менеджеру по введению новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction manager). Обычно это сотрудник сервисной команды, которая впоследствии будет обеспечивать поддержку этой услуги. Он является связующим звеном между проектной и сервисной командами. В его задачи входит оценка проектируемой услуги по набору определённых критериев, координация действий, необходимых для снижения выявленных рисков, а также создание документации по управлению услугой. А начинается его работа с создания документа Service Design Package (проектная документация услуги) на фазе планирования и организации проекта.

Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction - 2

В качестве инструмента процесса используется электронная таблица с набором критериев, по которым менеджер по введению новых услуг в эксплуатацию проводит оценку проектируемой услуги на разных фазах проекта. Критерии разбиты по группам: операционные требования, финансы, требования к непрерывности и к уровню услуги, информационная безопасность и т.д. После выявления рисков в каждой группе критериев проектная команда старается их минимизировать, а результаты этой работы документируются.

Плюсы введения новой услуги

Приведем недавний пример из практики. В Mars Сервис-Деск неожиданно стали поступать звонки об услуге, которая не входила в их компетенцию. Сотрудники службы поддержки с трудом нашли нужную сервисную команду, переправили открытые для пользователей инциденты в их очередь. Последовала очередная порция звонков от этих же пользователей: к ним никто не вернулся, а инциденты остались неразрешенными. Очевидна недоработка проектной команды: модель поддержки спроектировали, услугу в эксплуатацию ввели, но сообщить всем заинтересованным лицам об этом забыли. Подобная ситуация очень наглядно демонстрирует важность своевременного информирования. Процесс введения новых услуг учитывает, в том числе, и такой момент.

Польза от процесса очевидна, и он существовал в том или ином виде и до своего официального введения в Mars IS. Речь идет о стандартизации и формализации, без которых задача планирования и контроля введения услуги в эксплуатацию в глобальной организации значительно усложняется.

В следующей публикации нашего блока мы расскажем о том, как в нашей компании происходит смена вендора услуг.

Автор: TDenisenko

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля