Классификация клиентов в сервис центре

в 13:21, , рубрики: agile, CRM, работа с клиентами, ремонт техники, сервис центр, Управление продажами

С недавнего времени у нас накопилась очень значительная база, на основе которой мы «тренировались на кошках» и достигли некоторого успеха.

7 слов о нашей сфере деятельности: мы разрабатываем программное обеспечение для сервисных центров. В подавляющем случае наше ПО работает в сервисных центрах, которые ремонтируют ноутбуки. Именно в учёте ремонтов и в учёте товарооборота в условиях сервис центра мы относительно преуспели. Но работа с клиентами в нашем ПО часто оставалась в стороне от прогресса, что очень даже зря. На всякий случай мы сделали сбор и хранение избыточной информации в базе данных, и это нам позволило сделать анализ, на основании которого и создался данный топик.

Так вот. Потратив 2 недели на изучение баз данных 10 сервисных центров (конечно же с их согласия), и поставив себе цели, мы начали налаживать правильный диалог с клиентами.

Что требовалось в первую очередь:

  • найти клиентов-посредников, которые несут технику мега оптом
  • найти всех постоянных клиентов
  • найти всех обычных клиентов

Клиенты-посредники

Найти и выделить из статистики клиентов-посредников — это важный этап подготовки. Это не совсем интересная группа клиентов в повседневной работе, поскольку они вынужденно обращаются и будут всегда обращаться, пока существует их бизнес и пока качество ремонта сервисного центра находится на достойном уровне.

На всякий случай мы оставляем данные по данной группе пользователей, чтобы выявить средний уровень их «довольности» (ниже описание, что это вообще такое).

Как выявить данную группу клиентов?

Ярким признаком данной группы является, конечно же, пометка «постоянный клиент». Не все её ставят, хотя это уже является признаком плохой работы менеджеров. Но самый важный показатель — это от 3-х ноутбуков в неделю сдаёт в ремонт, и приходит за отремонтированным оборудованием в течении 2-х часов с момента оповещения о готовности.

Постоянные клиенты

Как и в предыдущей группе, только смотрим на средний уровень «довольности» и отображаем его лишь ради информации. В сервисном центре, где ремонтируется 25-40 ноутбуков в неделю, постоянных клиентов от 8-х до 15-ти. Разброс значительный, но как-то систематизировать не получается — от сервис центра к сервис центру количество своё. Ввиду средней важности статистики по данным клиентам — не будем пока углубляться в их направлении.

Как выявить данную группу клиентов?

Приходится в первую очередь ориентироваться на пометку «постоянный клиент». Количество ремонтов около 1 ноутбука в неделю, хотя чаще всего 2-3 в месяц. Так же к данной группе причисляются клиенты, у которых более 3-х разных отремонтированных устройств (4 и более).

Обычные клиенты

Вот! Это самая интересная группа клиентов. Их количество просто подавляющее в базах. И мы будем работать с этими клиентами в примере ниже.

В первую очередь выявляем уровень «довольности». Данная величина имеет значения от 0 до 99. Нам интересны клиенты с более чем 49 баллами по какому либо ремонту.

Немного о подсчёте уровня довольности

Схема подсчёта носит весьма субъективный характер, но при всём при этом — для статистики данная цифра весьма и весьма интересна. И, немного забегая вперёд, скажу, что мы проверили в реальном сервисе — и «попадание в точку» было в более чем 80%, что является очень серьёзным показателем.

В программе ведение ремонта разбито на статусы. Для каждого статуса ремонта характерно назначенное максимальное время исполнения. Оно может быть превышено, но это не поощряется.

Стандартный набор статусов для обычных ремонтов выглядит так:
image

В столбце «событие» есть набор свойств для статуса. И так он выглядит:
image

Именно по свойствам следует ориентироваться в статусах, по скольку нам для анализа важны далеко не все пункты. Нужны лишь имеющие отношение к диагностике, ремонту и ожиданию запчастей.

Каждый ремонт имеет уровень «довольности клиента», по клиенту можно получить среднее значение или выборочное по группе ремонтируемого оборудования.

1. Выбираем клиента. Ищем по нему все ремонты, и как правило их от одного до трех. Более 3-х встречается крайне редко, и в случае превышения переводим клиента в группу «постоянные клиенты». Если мы имеем все 3 разные аппарата, то прибавляем 50 баллов. Если 2 разных аппарата, то прибавляем 25 баллов. Если есть хоть один повтор ремонта — то 10 / 0 баллов (3 / 2 ремонта). Если хоть один ремонт имеет менее 10 баллов «довольности», то вычитаем 10 баллов из рассчёта.
1.а. Если клиент-посредник, то добавляем ему 25 баллов.
1.б. Если постоянный клиент, то добавляем ему 20 баллов.

2. Выявляем уровень дисциплины ведения ремонта, а именно в части выполнения работ инженером. Инженер менял статусы «залпом» или делал это поэтапно. Если «залпом», то 0 баллов. Если поэтапно шли смены статусов, со временем между сменами от 3-х минут, но не более назначенного времени на статус, то добавляем 10 баллов.

3. Изучаем стоимость ремонта относительно среднего значения стоимости всех ремонтов. Так же — по запчастям, которые были вставлены в ремонт, выявляется разница цены поступления и цены в сумме стоимости ремонта. Если «накрутка стоимости» на запчасти менее 10%, то +7 баллов. Если «накрутка стоимости» на запчасти менее 30%, то +5 баллов. Если «накрутка стоимости» на запчасти более 50%, то минус 10 баллов. Если полная стоимости ремонта ниже среднего показателя стоимости на более чем 10%, то +10 баллов, если стоимости в пределах ± 10% — то 5 баллов, если выше 10% — то 0 баллов.

4. Если клиент просматривал карточку ремонта через «личный кабинет клиента», то добавим 5 баллов. Если еще оставил отзыв, где есть слово «спасибо» и нет мата/ругательств, то добавим еще 10 баллов. Если встречается в комментариях хоть одно ругательное слово, то сразу минус 40 баллов. Есть иногда очень забавные комментарии, вроде как «спасибо вам, б** за ох***ный ремонт».

5. Срок ремонта. Если ремонт был осуществлён в течении 2-х рабочих дней, то добавим 10 баллов. Если в течении 5-ти дней, то добавим 5 баллов. Если более 14 дней, то минус 15 баллов. Более месяца — то минус 30 баллов.

6. Если клиент забрал технику в течении 2-х суток после статуса «готово к выдаче» — то плюс 5 баллов.

7. Для каждого сервис инженера, кто производит ремонты, есть оценка качества их работы. Значение от 0 до 99. В среднем хорошие мастера имеют 60-70 баллов. Описание алгоритма подсчёта более объективное, но опишем позже механизм, если потребуется. Так вот, если мастер, который производил ремонт оборудования в заказе, имеет более 60 баллов — то плюс 5 баллов. Если менее — то ничего не добавляется.

8. Балл лояльности. Устанавливает менеджер — от минут 30 до плюс 30 баллов. Это всё выставляется на усмотрение менеджера, который общается с клиентом.

9. Если ремонт не был успешным — то балл обнуляется.

В итоге, если сумма баллов превысила 99, усекаем именно до 99.

Хороший ремонт по статусам выглядит примерно так:
image

Это второй ремонт клиента. Ранее он же ремонтировал мобильный телефон в этом же сервис центре. Теперь ноутбук, и анализ статусов ремонтов дал положительно высокий балл.

Могу многих сервисников расстроить. Из 3500 ремонтов клиентов с 49 баллами и более набирается около 250-270. Если понизить балл до 40, то уже 550-700 клиентов. И, «вишенка на торт» — средний балл 37.

Именно данный ремонт (+ предыдущий) дал клиенту 67 баллов «довольности».

И мы в одном сервис центре провели рассылку СМС сообщений среди клиентов с более чем этими 49 баллами в ремонте именно ноутбука, и средним баллом «довольности» клиента более 49. Рассылка была в июле 2015 года, и содержала в себе текст «Уважаемый Иван Иванович. Настала жаркая пора! И ваш ноутбук было бы хорошо почистить от пыли, чтобы он не перегревался и не вышел из строя. Вам мы предоставляем скидку на чистку вашего ноутбука — 30%». Такое сообщение «тянуло» на 3 склеенных СМС и стоимость 1 сообщения была ~3.6 рублей. Из отправленных 250 сообщений пришли на чистку более 200 клиентов (количество медленно увеличивается — люди возвращаются из отпусков). Мы считаем, что этот результат очень показателен.

Не стоит рассылать сообщения клиентам с более низкими баллами — данные клиенты чаще всего менее лояльны к сервис центру и можно получить жалобы о спам рассылке с вашей стороны. Даже если вы не забудете добавить пункт условий ремонта о оповещениях и рекламе — всё равно будет не совсем приятная ответная реакция со стороны клиента.

Но! Теперь о не менее важном!

Низкий балл «довольности» клиентов по ремонтам должен настораживать руководство сервисного центра. И руководители должны изучать слабые места и огрехи, чтобы повышать лояльность клиентов за счёт более качественного предоставления услуг по ремонту техники.

И, возвращаясь к постоянным клиентам и клиентам-посредникам — про них тоже не стоит забывать. Важно, чтобы им оказывался должный уровень сервиса и следует особенно бдительно относиться к проколам по ремонтам в их случае.

Мы продолжаем наши исследования — данных для них просто огромное количество. Планируем в ближайший месяц пересмотреть начисление баллов. И попробуем сделать более детальный отчёт для руководителей, чтобы они могли видеть суть работы алгоритма в читаемом виде.

Будет продолжение статьи — нужно лишь от сервис центров получить разрешение на публикацию некоторых их данных. Думаю, что будет интересна живая статистика в условиях сервис центров.

Автор: adgery

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля