Как измерить сообщество

Корпоративная социальная сеть – это инструмент, который обслуживает различные сообщества ^[1] в организации. Развитием этих сообществ занимается менеджер по управлению сообществом и команда его единомышленников. Для того, чтобы отслеживать развитие корпоративной социальной сети, понять уровень активности пользователей, определить возможности для роста сообщества — менеджеру сообщества нужна аналитика. Разные производители делают свои аналитические инструменты. Давайте разберемся, что они нам могут показать.

Аналитические модули у платформ немного разные, но в целом измеряют одинаковые вещи. Поэтому для примера возьмем информационную панель администратора Yammer ^[2]. При описании я привел разные разделы панели и указал, 1) что в них можно увидеть и 2) что в них увидеть, увы, нельзя, а было бы полезно.

Информацию в панели можно посмотреть в разрезе 7 и 28 дней. В чем здесь смысл? Разрез в 28 дней помогает понять уровень вовлечения пользователей в сообщество. Но иногда не понятно, благодаря каким событиям уровень вовлеченности вырос или упал. Чтобы лучше понять связь между каким-либо событием и уровнем активности – можно посмотреть метрики за прошедшие 7 дней.

Участники.

Вы увидите:

• Количество зарегистрированных пользователей. Это позволяет понять степень популярности сети на этапе ее развития. Не стоит ожидать 100% адаптации, если вы привлекаете участников в сеть добровольно.
• Количество активных пользователей, то есть количество пользователей, которые в течение рассматриваемого периода зашли в сеть и сделали там какое-то осмысленное действие, например, сделали комментарий или поставили отметку «Мне нравится». Эта метрика наиболее адекватно отражает уровень вовлечения пользователей.

Вы не увидите:

• Количество пользователей, которые зашли в сеть по ссылке из электронного сообщения и ничего в сети не сделали.
• Ответа на вопрос, как сделать, чтобы увеличить вовлеченность пользователей в сообщество.

Сообщения

Вы увидите:

• Количество новых сообщений, которые были опубликованы в открытые либо закрытые группы. Этот параметр напрямую зависит от мероприятий по вовлечению, которые предпринимает менеджер сообщества и его команда.
• Сколько сообщений отправлены в группы, а сколько – приватных. Вдруг, по привычке, пользователи продолжают слать друг другу приватные сообщение?

Вы не увидите:

• Сколько сообщений созданы новыми пользователями.
• Сколько сообщений отправлено в закрытые группы, а сколько в закрытые. Ведь чем больше открытых сообщений – тем лучше информация распространяется в организации и тем лучше происходят коммуникации в сообществе.
• Какие типы обсуждений происходят в сообществе. Вы ведь хотите, чтобы обсуждения относились к работе, а не «флудильне»?
• Не получается ли так, что основная масса сообщений генерируется узкой группой людей?

Группы

Вы увидите:

• Сколько у вас в сети всего групп. Вообще-то не стоит сильно переживать по этому поводу. Суть не в этом.
• Какие из этих групп были активны, то есть в них было отправлено хотя бы одно сообщение за рассматриваемые период. Это уже по сути.
• Какова доля закрытых и открытых групп. Чем больше открытых – тем лучше информация распространяется в организации.
• Если открытых групп много, то увидите список групп, в которых самое высокое соотношение новых сообщений к количеству членов группы. Из их названий будет понятно, есть ли в топ листе группы, относящиеся к решению бизнес-задач.

Вы не увидите:

• Сколько всего групп относятся к выполнению рабочих задач.
• Кто создает группы. Эти люди вам могут быть нужны для управления сообществом.
• Как правильно создавать ^[3] и администрировать группы.
• Топ листа закрытых групп. Безопасность есть безопасность.

Файлы

Вы увидите:

• Общее количество загруженных файлов.
• Количество файлов, загруженных за рассматриваемый период.

Вы не увидите:

• Какие типы файлов загружены.
• Обсуждались ли эти файлы в ленте обсуждений.
• В каких группах загружено наибольшее количество файлов.
• Соотношение загруженных и просмотренных файлов. Уж не стала ли сеть кладбищем ненужного контента?

Заметки (Вики)

Заметки – это хороший показатель того, что в организации действительно ведется накопление знаний и их использование.

Вы увидите:

• Общее количество загруженных Заметок.
• Количество Заметок, загруженных за рассматриваемый период.
• Сколько раз Заметки редактировались и просматривались.
• Если количество Заметок достаточно большое – топ лист наиболее популярных открытых Заметок

Вы не увидите:

• Какие конкретно Заметки редактировались и были просмотрены.
• Для чего Заметки использовались. Это карточка клиента, ЧаВо, перечень ресурсов или заметки по результатам совещания?

Доступ

Вы увидите:

• С помощью каких средств пользователи заходили в сеть (веб, мобильное или десктоп приложение) и отправляли сообщения.
• Какой процент пользователей установил себе мобильное приложение.

Вы не увидите:

• Динамику вовлечения в связи со способом входа в сеть. Может быть, основной приток активных пользователей – это именно мобильное приложение?
• Почему пользователи используют то или иное приложение.
• Данные в разрезе какой-либо группы.

Итого, перечисленные базовые аналитические отчеты дадут вам ответ о населенности и активности сообщества, но в целом не помогут найти бизнес-выгоду от использования сети или смысловую нагрузку выложенного контента. Например, вы хотите узнать, какие вопросы задают в сети менеджеры по продажам. Или узнать, сколько запросов, связанных с поддержкой клиента, было решено в корпоративной социальной сети. Или читают ли пользователи корпоративные новости по дорогое на работу и обратно с мобильных гаджетов. Ответы на эти вопросы уже недоступны в стандартной функциональности. Для этого нужно делать выгрузку данных и разбираться с ними самостоятельно (нужна помощь своих аналитиков), либо покупать аналитические продукты третьих фирм.

В любом случае, если вы действительно всерьез развиваете сообщества в вашей организации – без серьезной аналитики и вдумчивой работы над ней вам не обойтись.

Владимир Иваница

viva@supereon.ru ^[4]

Автор: vivanitsa

Источник ^[5]