«Рокетбанк»: Мы сожалеем только о том, что рекомендовали выводить деньги так поздно

«Рокетбанк» в своем блоге рассказал ^[1] по шагам, как развивалась история вокруг «Интеркоммерца»:

— Вечером 27 января мы прочитали в Ведомостях о проблемах с ликвидностью у КБ «Интеркоммерц». После полуночи нам независимо друг от друга позвонили несколько коллег из банковской индустрии и предупредили о том, что у КБ «Интеркоммерц» «серьезные проблемы, и счет идет на часы».

— Ночью мы провели экстренное совещание команды — нужно было понять, что мы можем сделать в сложившейся ситуации. Технически перенести всех клиентов за несколько часов из КБ «Интеркоммерц» в наш другой банк‑партнер было невозможно, поэтому мы приняли решение как можно быстрее предупредить всех клиентов, которые могут пострадать из‑за состояния КБ «Интеркоммерц».

— Утром мы составили текст письма клиентам с прямой рекомендацией переводить средства с карт Рокетбанка, выпущенных КБ «Интеркоммерц». На тот момент системы переводов и обслуживания карт работали в нормальном режиме, банк выполнял поручения. Мы понимали, что доля средств наших клиентов в общем балансе банка совсем не велика и поэтому был шанс, что все клиенты Рокетбанка смогут вывести и обезопасить свои средства.

— Перед отправкой письма мы уведомили коллег из КБ «Интеркоммерц» о том, что в ближайшее время оповестим клиентов. В ответ мы получили совет сделать коммуникацию в «положительном тоне» с призывом успокоить клиентов и не дать им устроить панику, просто ссылаясь на тот факт, что все счета застрахованы АСВ. После быстрого обсуждения мы все‑таки решили отправить письмо с советом выводить деньги, причем независимо в какой банк. В 13‑10 мы отправили первое из двух наших писем:

^[2]

— В 14‑00 мы получили эмоциональное письмо с обвинениями в недобросовестном поведении от сотрудника Интеркоммерца.

— В 14‑25 Интеркоммерц отключил шлюз, через который происходило взаимодействие между Рокетбанком и КБ «Интеркоммерц». Сервер банка перестал отвечать на запросы. Прекратили работу все банковские услуги (переводы между картами, переводы по реквизитам и т д). Еще через полчаса перестали работать карты (не работала оплата в магазине, карты не принимались в банкомате).

— На наш вопрос коллеги из «Интеркоммерца» ответили, что это было неслучайное отключение по указу руководства. Без уточнения здесь всех юридических и моральных аргументов скажем, что мы предложили коллегам из Интеркоммерца как можно скорее восстановить работу шлюза, хотя бы исходя из интересов клиентов. В ответ мы получили условие включения шлюза: «письмо с извинениями» и «опровержение в РБК».

— Так как при выключенном шлюзе перевод средств клиентов стал невозможным технически, мы приняли условия коллег из «Интеркоммерца» без попыток торга. К 15:27 мы подготовили первую версию текста письма «с извинениями» и отправили ее в «Интеркоммерц» для согласования. В ответ получили существенно переделанный вариант, но приняли решение отправить его без изменений. В 15‑50 мы отправили второе письмо:

^[3]

— После отправки письма мы предложили «Интеркоммерцу» включить шлюз, но получили требование «теперь сделать опровержение на РБК» с пояснением, что высокое руководство банка отказывается включать шлюз без этого опровержения. Так как мы не делали заявлений или пресс‑релизов на РБК и не общались с журналистами издания, мы пояснили коллегам из «Интеркоммерца», что не можем опровергать на РБК никаких заявлений, так как не делали их. В качестве реализуемой альтернативы мы срочно написали в РБК с просьбой дополнить их утреннюю статью фактом отправки второго письма всем клиентам с разъяснениями и извинениями.

— Сразу после мы снова предложили включить шлюз, но получили ответ, что по техническим причинам это сделать невозможно и до следующего дня шлюз точно не включат. Комментариев по срокам включения получить не удалось.

— Сегодня утром ЦБ назначил временную администрацию в КБ «Интеркоммерц».

Теперь вы сами можете сформировать мнение о событиях вчерашнего дня. Из этой ситуации мы вынесли свой урок и сожалеем только о том, что сами не узнали о проблемах «Интеркоммерца» ранее и поэтому отправили письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги только вчера.