Рубрика «CRM» - 16

При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:

  1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
  2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
  3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

Во многих случаях выбор CRM системы производится заранее с учетом стоимости программного продукта и навыков сотрудников той или иной компании. В этом случае описание бизнес-процессов можно производить сразу с учетом особенностей выбранной CRM системы.

И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.

  1. Программирование бизнес-процессов.
  2. «Рисование» бизнес-процессов.

Разница между этими подходами понятна из их названия. В первом случае разработчики используют алгоритмизацию и некую последовательность команд, которую в дальнейшем реализуют в среде CRM в виде набора команд. Во втором бизнес-процессы представляют в виде графической блок-схемы, команды в которой представляются в виде объектов и стрелок. Давайте разберемся немного подробнее с каждым из этих вариантов автоматизации.
Рассматривать использование BPMS систем для решения задач автоматизации бизнес процессов я не буду, интересующиеся могут почитать здесь.
Читать полностью »

Social CRMЭтой статьей я открываю цикл — описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.

Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.

Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.

Что такое интерес пользователей, и как он проявляется?

Активная работа коммерческих компаний в социальных сетях привела к потребности в новых понятиях и новых инструментах. И сегодня мало учитывать и анализировать только лиды, т.е. запросы от потенциальных клиентов, полученные через сайт или из другого источника, например, по телефону. Успех работы в социальных сетях определяется интересом поользователей.

Интерес пользователей — это любые действия, в числе которых могут быть лайки, перепосты, комментарии, запросы и переходы на сайт, демонстрирующие заинтересованность пользователей вашим товаром или услугой.

Даже если пользователь социальных сетей не является вашим будущим покупателем, проявленный интерес к вашей компании может послужить для повышения уровня доверия покупателей и/или предоставить доступ к информации о вашей компании и ее товарах/услугах более широкой аудитории. С другой стороны, проявленный публично негатив от пользователей или вопросы, так и оставшиеся без ответа, снизят уровень доверия, что может также негативно отразиться на уровне продаж и прибыли компании.

Работа с интересом пользователей значительно отличается от работы с заказами и запросами, большее число вариантов действий пользователей предполагает более широкий круг реакций сотрудников компании. В принципе, работа с социалными сетями — это большой, отдельный и очень важный для любого бизнеса сегмент, который ближе к работе с общественностью, чем с потенциальными клиентами (лидами). И, тем не менее, ее также надо автоматизировать, анализировать и повышать результативность.
Читать полностью »

Склад компании, магазина, завода часто воспринимается как что-то неприкосновенное, тайное. Практически как пещера с сокровищами или трюмы с золотом на пиратском корабле. В советское время заведующий складом всегда бы птицей высокого полёта, поскольку мог «достать» и «подогнать» нужную вещь, которую на прилавках не сыщешь. Сейчас значимость этой должности уменьшилась, что, тем не менее, не исключает старых привычек. Самое страшное, что зачастую от ревизии до ревизии жизнь склада остаётся тайной даже для руководства компании, в то время как неграмотное управление складом или халатность могут привести к солидным убыткам. В то же время сделать складской учёт прозрачным просто — достаточно полностью автоматизировать процессы и наблюдать за товародвижением в режиме онлайн.

Учтите это! К вопросу автоматизации склада - 1

Читать полностью »

Вы заметили, какой популярностью пользуются конструкторы: от детских игровых наборов и шаблонов сайтов до готовых панелей и срубов для строительства? И дело тут совсем не в элементе геймификации — вся прелесть конструктора в том, что пользователь получает набор качественных «блоков» от профессионалов и создаёт своё, уникальное решение на этой надёжной базе. Вся подготовительная, сложная, черновая работа ложится на поставщика (разработчика) базовых элементов, а пользователю остаётся соединить свои умения с готовыми частями решения и создать дом, конструкцию, сайт, CRM под себя. Несколько лет назад наша команда задумалась над этим феноменом — так появился генератор информационных систем, который успели оценить и клиенты, и партнёры.

Что нам стоит КИС построить: собираем xRM на конвейере - 1

Читать полностью »

Если вы озадачитесь поиском CRM, то на многочисленных форумах неизбежно столкнётесь с упоминанием системы Битрикс24 и её обсуждением. Сторонников и противников хватает: кто-то утверждает, что это не CRM вовсе (что правда), кто-то сводит весь функционал системы к корпоративному порталу, кто-то вспоминает про 12 бесплатных пользователей. Как и в любой другой компании, сотрудники Битрикс пристально следят за отзывали и обсуждениями наших продуктов в сети. Иногда нас удивляют отдельные комментарии и даже небылицы, связанные с Битрикс24. Но всему есть предел. О том, что же такое Битрикс24 на самом деле, как он может объединить компанию и помочь любому бизнесу, мы последовательно расскажем в нашем блоге на Хабре.

Знакомый незнакомец. What is Битрикс24? - 1
Читать полностью »

Современные разработчики систем автоматизации имеют богатые возможности: это многочисленные языки программирования, библиотеки, огромные репозитории открытого кода, наконец, относительно доступное практически любое оборудование, необходимое для разработки и тестирования. В 50-е годы, когда в СССР зарождалась идея создания АСУ и начала активно развиваться кибернетика, всех этих ресурсов не хватало. Учёные того времени были не только сухими прагматиками, но и мечтателями — им хотелось позитивных изменений социо-экономических отношений, которые была призвана обеспечить АСУ. Однако вся дальнейшая история создания автоматизированной системы управления в рамках командной экономики и бесконечной бюрократии не столь оптимистична. Но обо всём по порядку.

АСУ: от печали до радости. История российской автоматизации - 1

Читать полностью »

Как поступают большинство покупателей CRM систем? Практически каждый руководитель готовится к встрече с продавцами CRM. Для этого он составляет список своих вопросов. Часто покупатель подходит с особой тщательностью к генерации вопросов. Старается сделать их неудобными для продавца. Такими, чтобы представитель CRM рассказал все подводные камни своего продукта. На самой встрече потенциальный покупатель задает вопросы и просит продемонстрировать ответы на примере предлагаемой CRM.

Ежедневно мы обслуживаем около сотни входящих лидов по нашей CRM OneBox — и сейчас мы готовы поделиться безумием, которые спрашивают у нас 99% всех клиентов. И не только у нас.Читать полностью »

На профильных форумах, сайтах профессионалов, Toster-е и даже Mail-ответах (на что они рассчитывают?) постоянно возникают вопросы, связанные с CRM. Собственно, эти вопросы ничем не отличаются от тех, которые задают клиенты, выбирая систему или находясь на тренинге по продажам. Вот так и пришла идея собрать основные из них и прямо в хаотичном порядке написать небольшие ответы. Получилось ровно тридцать. Поговорим о CRM?

30 простых вопросов о CRM - 1

Читать полностью »

Содержание

Описание CRM Мегаплан - 1
Введение
Структура Мегаплан
Клиенты
Сделки

  • Схема сделки
  • Автоматические сценарии
  • Работа менеджера со сделкой
  • Дополнительные возможности сделки

Счета
Отчеты
Интеграция

  • С почтой
  • С телефонией
  • С Интернет-магазинами

API
Резюме
Читать полностью »

Это первый пост сервиса Ringostat на Мегамозге. Так как это “младший брат” Хабра, мы решили в дебютном материале не рассказывать про ROI в 100500% и рекламные бюджеты, а начать с технической статьи о том, как интегрировать через API сервисы call tracking с другими системами.

В последние годы количество различного рода софта, который призван оптимизировать деятельность бизнеса значительно возросло. Теперь можно собирать самую разноообразную информацию, анализировать финансовые и экономические показатели, измерять настроения, потребительские запросы и предпочтения и еще много разных полезных индикаторов. Это все классные “штуки”, но только если вся эта информация будет собрана в одном окне, простом и понятном интерфейсе. Потому что логиниться в 5-10 виртуальных кабинетах каждое утро и просматривать обновленные данные и аналитики, с одной стороны не удобно, с другой — затратно по времени.

К пониманию этого приходят и сервисные компании. Для управления корпоративными коммуникациями разрабатываются многофункциональные системы и порталы, единые площадки торговли и закупок. Для интернет-продвижения и контроля за показателями эффективности используются дашборды и агрегаторы статистики. С одной стороны большинство сервисов стремятся оставить возможность для взаимной интеграции по API, либо же готовят более тесное взаимодействие или полную интеграцию.

Как работает интеграция по API

Попробую объяснить на нашем опыте, что из себя представляет API. Сервис Ringostat можно интегрировать с CRM-системой или другими внешними системами и сторонними веб-приложениями с помощью WebHook — механизма передачи уведомлений об определённых событиях, которые получены и зафиксированы сервисом call tracking.

В системе есть пять таких WebHooks:

  1. инициация звонка;
  2. каждый шаг переадресации;
  3. звонок отвечен;
  4. звонок завершен;
  5. завершено меню оценки звонка.

API позволяет связать сервисы между собой или определенной базой данных, вплоть до таблиц excel. Благодаря API вы можете в CRM-системе:

  • автоматически создать контакт по номеру звонящего;
  • автоматически показать карточку клиента при звонке, если контакт с таким номером уже существует;
  • поставить задачу менеджеру, если звонок был пропущен;
  • загрузить запись разговора в CRM;
  • дополнить карточку клиента данными об источнике звонка;
  • и многое другое.

Для того, чтобы настроить передачу событий из сервиса в вашу CRM или другой сторонний веб-сервис необходимо прописать URL (веб-адрес), на который будет отправляться запрос об отправке соответствующего уведомления (адрес CRM-системы или сервиса-посредника).
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js