Рубрика «helpdesk» - 3

в 4:49, , рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании Deskun

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании - 1Читать полностью »

в 5:59, , рубрики: deskun, gmail, Help Desk Software, helpdesk, service desk, бизнес, Блог компании Deskun, заявки, лояльность, поддержка клиентов, управление персоналом, метки:

Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.

Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.

10 правил организации эффективной клиентской поддержки - 1

Читать полностью »

в 19:03, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, suport, Блог компании Virtuozzo, работа, техподдержка, метки:

Хорошо ли работать в техподдержке? Ну это зависит от того, что нужно поддерживать! Сегодня мы расскажем о том, какие задачи приходится решать саппортерам в Virtuozzo, а они поделятся своими секретами – почему пришли работать именно на эти должности.

image

Читать полностью »

в 11:32, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, Parallels, parallels desktop, parallels desktop for mac, parallels remote application server, service desk, Блог компании Parallels, Карьера в IT-индустрии, управление персоналом

Осторожно: высокое напряжение, или когда техподдержке нужна поддержка - 1

— Доброе утро, это техподдержка Parallels. Могу я поговорить с Джо?
— Он умер! Не звоните сюда больше!

Так ранним воскресным утром началась моя очередная рабочая смена. Вообще люди часто обращаются к специалистам технической поддержки на эмоциональном взводе, готовые кричать и проклинать всех и вся. С одной стороны их можно понять, ведь если ты не справился с возникшей ситуацией сам, значит проблема действительно нерешаемая, срочная и важная. С другой стороны, представьте, что среднее время на обработку каждого обращения сотрудником контактного центра составляет около пяти минут. Рабочая смена консультанта длится по восемь часов. Итого: около девяти десятков эмоциональных диалогов в день. Конечно, не все они наполнены проклятиями, но шансы велики. Под катом несколько лайфхаков и историй из жизни. Надеюсь, кому-то из вас мои мысли помогут справиться со стрессом на работе, особенно сейчас, весной, когда количество странных обращений традиционно растет.Читать полностью »

в 8:19, , рубрики: CRM, CRM-системы, ERP-системы, Help Desk Software, helpdesk, priority queue, service desk, Блог компании InfoWatch

image

При рассмотрении статьи, посвященной системе приоритезации обращений в техническую службу АО «Инфовотч», может возникнуть логичный вопрос: каким образом проводился расчет весовых коэффициентов? «Уложить» алгоритм расчета в комментарий к статье с учетом его объема будет, мягко говоря, трудновато. Поэтому, предвидя подобные вопросы, мы решили дополнить предыдущую статью поэтапным рассмотрением алгоритмов расчета данных весовых коэффициентов.
Читать полностью »

в 14:06, , рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователей

Практика

В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.

1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации

Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».

Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.

2. Настройка приёмников

Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e. Читать полностью »

в 8:02, , рубрики: ECM/СЭД, Help Desk Software, helpdesk, priority, service desk, servicedesk, support, ticketmaster, tickets, Блог компании ДоксВижн, приоритет, техподдержка

Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».

А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?

Битва экстрасенсов в технической поддержке, или как помочь пользователю правильно проставить приоритет инцидента - 1

Читать полностью »

в 12:19, , рубрики: GLPI, Help Desk Software, helpdesk, service desk, support, поддержка пользователей

Недавно мне было поручена задача по реанимации системы сервис деск системы на основе уже развернутой GLPI. Про развертывание самой системы писать не буду, благо этой информации в сети полно. Причины внедрения также, как мне кажется понятны (у все они одни и те же). Я же столкнулся с тем, что не смог найти ни одной нормальной статьи непосредственно по вводу в эксплуатацию данной системы. Собственно, об этом и будет этот пост.

Первая часть поста будет теоретической — о подготовке к вводу в эксплуатацию, вторая часть о настройке системы.

1. Анализ текущей деятельности отдела

Пару слов о компании:
Основное направление — строительство, постоянный штат >150 человек, >5 удаленных объектов.
Читать полностью »

в 8:23, , рубрики: ECM/СЭД, helpdesk, itsm, service desk, управление персоналом

imageСлучилось так, что назначили меня начальником ИТ отдела. В бытность того времени я занимал должность начальника группы разработки и эксплуатации электронных информационных систем, и, благодаря то тому что вся группа на тот момент состояла из одного человека – меня, я легко с ней управлялся. Однако же мои рационализаторские таланты не прошли мимо руководства, и, в период реорганизации компании, группу ИТ (с парой админов и начальником) решили вывести из под отдела инженерно-технического департамента и сделать отдельный ИТ отдел. Меня же в свою очередь вывели из отдела обеспечения качества (не спрашивайте, что там делала группа РЭЭИС) и сделали начальником этого «новосозданного» отдела. С одной стороны, это тешило самолюбие. С другой стороны, помимо той работы, которую я выполнял, мне еще придется заботиться о ковриках для мышек, и «у меня курсор не мигает» … Отказаться тоже было не особо возможно. Собственно, мне просто положили на стол приказ о том, что теперь я начальник. Предполагая, что количество работы от этого назначения не уменьшится, я уведомил начальство (которое, видимо, думало, что я ничем не занимался), что руководить группой у меня скорей всего времени не хватит, хватит только управлять. Начальство махнуло рукой – для него видимо разницы не было.
Читать полностью »

в 8:19, , рубрики: customer support, help desk, Help Desk Software, helpdesk, service desk, Блог компании Okdesk. Help Desk и CRM для сервисного бизнеса, Развитие стартапа, сервисное обслуживание, сервисный бизнес, служба поддержки, тикет система, Управление продуктом

Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?

Help Desk. Как выбрать?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

  • ИТ-обслуживание;
  • вендорская или дилерская тех.поддержка;
  • управление коммерческой недвижимостью;
  • поддержка сайтов;
  • обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться! Читать полностью »

1...234...6
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js