Рубрика «itilitsm»

в 15:20, , рубрики: Help Desk Software, IT-стандарты, ITIL, itil 4, itil 4 foundation, ITIL4, ITIL4 Foundation, itilitsm, Терминология IT

Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.

7 основополагающих принципов ITIL - 1

Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни. Читать полностью »

в 6:42, , рубрики: CRM, CRM-системы, customer service, Help Desk Software, helpdesk, itilitsm, SaaS / S+S, start-up, Блог компании Okdesk, стартап, Управление продуктом

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов? - 1

«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать полностью »

в 15:09, , рубрики: agile, ITIL, itilitsm, mars information services, mars is, process manager, project management, project manager, service, service management, Блог компании Mars Information Services, Локализация продуктов, Терминология IT, управление проектами

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).

Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction - 1
Читать полностью »

в 9:33, , рубрики: Help Desk Software, itilitsm, service desk, Блог компании ИТ Гильдия, мифы

В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.

8 мифов об управлении услугами, которые всего лишь мифы: О внедрении, дороговизне и актуальности - 1Читать полностью »

в 19:17, , рубрики: ITIL, itilitsm, service desk, support, support team, technical support, user support, куды бечь?

Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

Мерзлый пес

Читать полностью »

в 9:21, , рубрики: agile, cmdb, Help Desk Software, itilitsm, управление персоналом, метки:

Добрый день, уважаемый Хабр! Поделюсь небольшим опытом в организации работы ИТ службы Банка. Статья не будет нагруженной описанием бюрократических составляющих, которые я выполнял для достижения цели и, надеюсь, мой опыт будет вам полезен.

Все началось с того, что в начале 2016 года меня пригласили работать в небольшой украинский Банк в качестве архитектора информационных систем (ИС). И одной из задач, которая перешла мне от прошлой команды, была задача организации работы ИТ службы в соответствии с сервисно-ресурсной модели. Да, задача безусловно не относится к архитектуре ИС, но послужила для меня своеобразным вызовом.

Факторы, повлиявшие на успех выполнения задачи:

  • Поддержка руководства (уровень правления Банка);
  • Желание модернизировать ИТ службу (как со стороны бизнес пользователей, так и со стороны работников ИТ службы);
  • Личный опыт работы в данной модели управления на предыдущих местах работы.

Читать полностью »

Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js