Рубрика «itsm»

Импортозамещение в нефтегазовом секторе: как добывающие компании собрались на «Эльбрус»
Найти замену импортным решениям из русских аналогов важно по двум причинам. Во-первых, в современных условиях никто не может гарантировать доступность технологий, а во-вторых, встает вопрос информационной безопасности на национальном уровне. Как «потенциальному противнику» многие западные компании не хотят поставлять в Россию новейшую технику и технологии, а ведущие российские нефтегазовые компании опасаются наличия «закладок» в поставляемых системах – то есть промышленного шпионажа, искажения результатов работы и возможности взлома сетей.

Импортозамещение в нефтегазовом секторе: как добывающие компании на «Эльбрус» собрались - 1
Читать полностью »

Продолжение статьи, где мы рассказываем об этапах процесса разработки портала на примере одного из наших заказчиков.

image
Читать полностью »

Как написать хороший SLA (Service Level Agreement, оно же Соглашение об уровне сервиса). И какой SLA будет хорошим.

Эта статья является попыткой обобщить имеющийся опыт, а также на неё я собираюсь ссылаться, когда меня будут в дальнейшем спрашивать, как должен выглядеть SLA. Работая в индустрии не первый десяток лет, я к своему удивлению регулярно сталкиваюсь с серьёзным непониманием основ, на которых строится SLA. Наверное, потому что документ довольно экзотический. После прочтения данного текста, я надеюсь, у вдумчивого читателя точечки над ё должны встать на свои места. Целевая аудитория — те, кто пишет SLA, и им сочувствующие.

Ниже сплошной текст без диалогов и картинок.Читать полностью »

Сначала мы выделили основные офисные процессы. Про чат-бота мы даже не говорили. Вот, например, заказ командировок. Сейчас я должна написать сотруднику службы деловых поездок в почту: «Я собираюсь в командировку в Сургут 5-го числа на три дня», а он: «Такой-то самолет и такая-то гостиница — всё подходит?», а я: «Да, давай». Дальше он пойдет согласовывать с руководством, забронирует сам билеты, спустя какое-то пришлёт мне подтверждение, что все Ок. Всё то же самое может делать бот.

Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.

Что может чат-бот - 1

Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.

Читать полностью »

Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.

Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.Читать полностью »

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
 
Знакомство с методологией ITIL в ITSM - 1Читать полностью »

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании - 1Читать полностью »

Сегодня мы представляем вашему вниманию дайджест материалов по теме внедрения ServiceNow, ITSM и ServiceDesk. В этой подборке мы использовали только те материалы, которые подготовили самостоятельно и разместили в своем корпоративном блоге.

Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов - 1Читать полностью »

В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.

«Управление в ИТ»: Что такое ITSM и платформа ServiceNow - 1Читать полностью »

После формального окончания проекта — работа не заканчивается, а только начинается. Необходимо реализовать функционал который не вошёл в основное содержание проекта, исправить некритичные ошибки которые не препятствовали запуску, и обслуживать поток изменений и инцидентов, сопутствующих процессу эксплуатации. При этом, необходимо организовать процесс таким образом, чтобы учитывать приоритеты запросов, технические зависимости, оставлять время на анализ требуемых изменений.

Процесс «управление релизами», один из стека процессов ITSM, как раз и предлагает решение для формальной приоритизации и группировки запросов пользователей (запросов на изменения, инцидентов) в общие пакеты доставки — «релизы».

В данной статье кратко раскрываются следующие темы:

  • применимость процесса — когда имеет смысл его внедрять
  • основные этапы процесса, активности, вовлеченные ресурсы и результаты
  • планирование релизов: календарь, объем, параллельное выполнение
  • некоторые проблемы доставки в релизах

Читать полностью »