Рубрика «itsm»

 

После формального окончания проекта — работа не заканчивается, а только начинается. Необходимо реализовать функционал который не вошёл в основное содержание проекта, исправить некритичные ошибки которые не препятствовали запуску, и обслуживать поток изменений и инцидентов, сопутствующих процессу эксплуатации. При этом, необходимо организовать процесс таким образом, чтобы учитывать приоритеты запросов, технические зависимости, оставлять время на анализ требуемых изменений.

Процесс «управление релизами», один из стека процессов ITSM, как раз и предлагает решение для формальной приоритизации и группировки запросов пользователей (запросов на изменения, инцидентов) в общие пакеты доставки — «релизы».

В данной статье кратко раскрываются следующие темы:

  • применимость процесса — когда имеет смысл его внедрять
  • основные этапы процесса, активности, вовлеченные ресурсы и результаты
  • планирование релизов: календарь, объем, параллельное выполнение
  • некоторые проблемы доставки в релизах

Читать полностью »

imageПредставляю очередной перевод статьи. Сегодня это короткая рекламная статья из блога компании Optanix. «Why You Need to Manage Services, Not Just Infrastructure», автор: Kishore Ramamurthy.

Зачем Вам тратить свое время на очередную рекламу? Не спешите делать выводы. На мой взгляд, статья интересна, т.к. дает доходчивый пример описания ценности сервисного подхода к управлению ИТ. Ее можно брать как шаблон для обоснования полезности CMDB и сервисно-ресурсных моделей своему руководству, как от ИТ, так не от ИТ.

Интересно? Прошу под кат. Не согласны? Прошу оставлять комментарии. Не только не согласны, но и хотите понизить рейтинг публикации? Тем более прошу оставлять комментарии :)

Здесь и далее курсивом, комментарии переводчика.
Читать полностью »

ITSM. Что мы поняли об услугах - 1 Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.

Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:

  • Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
  • Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
  • Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.

Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:
Читать полностью »

image
Представляю перевод статьи Стюарта Рейнса «Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами» («The Past and Future of IT Service Management» by Stuart Rance), опубликованную в блоге ITSM.Tools.

Статья носит обзорный характер и может быть интересна, как на начальном этапе погружения в ITSM за счет того, что дает направление движения, так и более опытным участникам процессов ITSM, давая возможность сравнить собственные ощущения с мнением довольно авторитетного специалиста и спикера мероприятий ITSM мира.

Предупреждение: статья явно продающая и, по скромному мнению переводчика, содержит в себе излишне восторженные оценки, которые могут не встречаться Вам в реальном мире и пагубно влиять на неокрепшие умы.Читать полностью »

«У секретаря закончился картридж, заменишь?» — «Ок». «По дороге посмотри там, бухгалтера 1С не пускает» — «Ок». «Алло, и ещё, пока не забыл — у верстальщика хард скрипит, видимо, помирает». Примерно так координируется работа ИТ-отдела в небольших компаниях, нередко то же самое происходит и в средних. Задачи оказываются забытыми, сотрудники простаивают в ожидании, на момент инвентаризации непременно теряются какие-то комплектующие или бумаги на них, экономисты урезают бюджет, потому что обосновать будущие траты почти нереально. С лицензиями ПО — вообще беда. Ну и ладно, давайте всем новый MS Office купим. Что нам, ITIL с ITSM внедрять, что ли? Да, внедрять. Да, ITIL. Ну точнее, не совсем.

WTF: What The FITS - 1
Читать полностью »

У каждой компании-разработчика настаёт такой период в жизненном цикле, когда приходит понимание того, что будущее уже здесь. И нужно срочно определить, ты уже в будущем, ты безнадёжно отстал или тебе его ещё можно догнать и встроиться в него. Мы много лет занимаемся системами мониторинга сети и управления ИТ-инфраструктурой. Ну то есть ITIL, SAM, ITSM — наше всё. В последнее время на конференциях, семинарах и конгрессах мы всё чаще сталкиваемся с понятием IoT (интернет вещей). Нам интересно, что ждёт нашу компанию в контексте этих процессов, как вообще IoT влияет на бизнес и как дальше жить. Мы изучили проблему, ответили на свои же вопросы и сегодня готовы поделиться рассуждениями с вами. Всё получилось не так визионерски и фантастически, как мы это предполагали. Проза жизни, проза технологий, и немного паники.

А вот и IoT - 1
Читать полностью »

imageСлучилось так, что назначили меня начальником ИТ отдела. В бытность того времени я занимал должность начальника группы разработки и эксплуатации электронных информационных систем, и, благодаря то тому что вся группа на тот момент состояла из одного человека – меня, я легко с ней управлялся. Однако же мои рационализаторские таланты не прошли мимо руководства, и, в период реорганизации компании, группу ИТ (с парой админов и начальником) решили вывести из под отдела инженерно-технического департамента и сделать отдельный ИТ отдел. Меня же в свою очередь вывели из отдела обеспечения качества (не спрашивайте, что там делала группа РЭЭИС) и сделали начальником этого «новосозданного» отдела. С одной стороны, это тешило самолюбие. С другой стороны, помимо той работы, которую я выполнял, мне еще придется заботиться о ковриках для мышек, и «у меня курсор не мигает» … Отказаться тоже было не особо возможно. Собственно, мне просто положили на стол приказ о том, что теперь я начальник. Предполагая, что количество работы от этого назначения не уменьшится, я уведомил начальство (которое, видимо, думало, что я ничем не занимался), что руководить группой у меня скорей всего времени не хватит, хватит только управлять. Начальство махнуло рукой – для него видимо разницы не было.
Читать полностью »

20 марта 2015 года было очередное солнечное затмение. Офисные работники центральной и северо-западной России пытались его разглядеть: через солнечные очки, тонировку автомобиля, пивную бутылку. И только ушлые запасливые админы отодвигали шторку дискет и с наслаждением передавали из рук в руки спасительную плёнку. А ведь совсем недавно подписанные дискеты были одним из самых важных носителей информации — на них сдавали курсовые, носили отчёты и выгрузки из отдела в отдел, с них загружали программы. С дискетами в руках недавно ещё советская Россия открывала капитализм. Впереди были сети, доступный интернет, внешние жёсткие диски, флешки и невероятное количество связанных с этим проблем. Сегодня мы предадимся ностальгии, а заодно вспомним, как развивались системы управления ИТ-активами.

Тернистый путь ITSM в России - 1Читать полностью »

Бизнес-процессы: the good, the bad and the ugly - 1 В большой и даже не очень большой компании никак без процессов. Консалтинговое подразделение Hewlett Packard Enterprise Software занимается выстраиванием процессов в ИТ-подразделениях своих заказчиков. ITSM/ITIL, управление проектами, управление разработкой и DevOps – все эти слова. В рамках почти каждого проекта так или иначе мы проектируем и рисуем процессы.

В данной заметке мы не будем говорить о теории, поговорим больше о практике с учётом того опыта, который накопился в российском HP, теперь уже в HPE. Чтобы говорить не отвлечённо, возьмём предметную область управления ИТ-услугами – ITSM, и говоря о процессах, будем иметь в виду процессы ITIL, к примеру. На абсолютную правоту не претендуем, будем рады обсудить данную тему.

Зачем нужны процессы

Мы считаем, что процессы нужны, чтобы люди в организации одинаково понимали, что и как они должны делать. Ещё можно говорить «чтобы структурировать деятельность организации» и много других слов.
Читать полностью »

Классика и инновации

Для многих российских предприятий синонимом автоматизации процессов ИТ-службы является система Service Manager компании Hewlett-Packard Enterprise. Это ITSM-решение уже много лет лидирует на рынке, устанавливая высокую планку для систем управления ИТ-услугами, применяемых в крупных компаниях. Чтобы понять его масштабы и мощь, достаточно упомянуть инсталляции Service Manager в РЖД и Сбербанке России. HPE Service Manager имеет официальную международную сертификацию PinkVerify на соответствие 11 процессам ITIL, а кроме того, является единственным в нашей стране ITSM-решением с действующей сертификацией ФСТЭК.

Новинки SPM-портфеля HPE: Service Manager 9.4, SmartAnalytics и Propel - 1


Но разработчики Service Manager не собираются почивать на лаврах. Обновляемая каждые полгода, система постоянно развивается, отвечая технологическим веяниям и актуальным потребностям клиентов и одновременно во многом определяя тенденции развития рынка. Целый ряд концептуальных изменений внесен в новейшую версию HPE Service Manager 9.4.
Читать полностью »