Рубрика «itsm» - 6

в 10:25, , рубрики: HPE, itsm, Блог компании Hewlett Packard Enterprise, Управление продуктом, управление проектами

Бизнес-процессы: the good, the bad and the ugly - 1 В большой и даже не очень большой компании никак без процессов. Консалтинговое подразделение Hewlett Packard Enterprise Software занимается выстраиванием процессов в ИТ-подразделениях своих заказчиков. ITSM/ITIL, управление проектами, управление разработкой и DevOps – все эти слова. В рамках почти каждого проекта так или иначе мы проектируем и рисуем процессы.

В данной заметке мы не будем говорить о теории, поговорим больше о практике с учётом того опыта, который накопился в российском HP, теперь уже в HPE. Чтобы говорить не отвлечённо, возьмём предметную область управления ИТ-услугами – ITSM, и говоря о процессах, будем иметь в виду процессы ITIL, к примеру. На абсолютную правоту не претендуем, будем рады обсудить данную тему.

Зачем нужны процессы

Мы считаем, что процессы нужны, чтобы люди в организации одинаково понимали, что и как они должны делать. Ещё можно говорить «чтобы структурировать деятельность организации» и много других слов.
Читать полностью »

в 10:24, , рубрики: Help Desk Software, HPE, HPE Propel, HPE SmartAnalytics, itsm, Service Manager, Блог компании Hewlett Packard Enterprise, ит-инфраструктура

Классика и инновации

Для многих российских предприятий синонимом автоматизации процессов ИТ-службы является система Service Manager компании Hewlett-Packard Enterprise. Это ITSM-решение уже много лет лидирует на рынке, устанавливая высокую планку для систем управления ИТ-услугами, применяемых в крупных компаниях. Чтобы понять его масштабы и мощь, достаточно упомянуть инсталляции Service Manager в РЖД и Сбербанке России. HPE Service Manager имеет официальную международную сертификацию PinkVerify на соответствие 11 процессам ITIL, а кроме того, является единственным в нашей стране ITSM-решением с действующей сертификацией ФСТЭК.

Новинки SPM-портфеля HPE: Service Manager 9.4, SmartAnalytics и Propel - 1


Но разработчики Service Manager не собираются почивать на лаврах. Обновляемая каждые полгода, система постоянно развивается, отвечая технологическим веяниям и актуальным потребностям клиентов и одновременно во многом определяя тенденции развития рынка. Целый ряд концептуальных изменений внесен в новейшую версию HPE Service Manager 9.4.
Читать полностью »

в 9:13, , рубрики: cobit, devops, ITIL, itsm, sam, Блог компании Alloy Software, ит-инфраструктура, мониторинг сети, системное администрирование, удаленное администрирование, управление лицензиями

Как вы работаете: по наитию или по науке? Наверное, никто не даст однозначного ответа: работа в ИТ-сфере предполагает сочетание опыта и технологий, точных указаний, норм и красивых, даже талантливых, инженерных находок. В любом случае, опыт решает. А как насчёт чужого опыта? В мире создано множество сводов и правил, предназначенных для работы ИТ-служб, которые объединяет понятие с маркетинговым оттенком — «лучшие практики». Это опыт, сформированный множеством компаний и позволяющий довольно просто решать стандартные проблемы.

Зачем вам лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой? - 1


В посте мы расскажем, что такое ITIL, ITSM, CobiT, DevOps, как они связаны и почему даже системные администраторы небольших компаний должны что-то знать об этих аббревиатурах.
Читать полностью »

в 10:07, , рубрики: BPM, bpmn, CRM, ITIL, itsm, KPI, wordpress, база знаний, Корпоративный портал, обучение, смк, управление персоналом, Управление продажами, Управление продуктом, управление проектами, Учебный процесс в IT

Если Вам нужно стабилизировать организацию, то важно описать ее деятельность, чтобы затем обучать и мотивировать сотрудников. Чтобы каждый понимал что и зачем нужно делать и за что отвечать.

Разбирая этот предмет, за десять лет пришел к выводу, что идеальная модель состоит из 7П:
Читать полностью »

в 7:31, , рубрики: helpdesk, ITIL, itsm, service desk, software asset management, techsupport, Блог компании Alloy Software, инвентаризация компьютеров, ит-инфраструктура

Неужели все так просто? Для успеха в бизнесе достаточно накупить побольше дорогих компьютеров, посадить за них как можно большее число наемных работников и постоянно их подгонять? Нет уж, при таком подходе ни одна компания долго на плаву не продержится…

А вот грамотные и внимательные управленцы понимают: для прибыльного развивающегося проекта просто необходима эффективная организация производства и забота о сотрудниках.
Читать полностью »

в 7:25, , рубрики: Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, naumen, service desk, Блог компании Naumen, управление проектами, метки: , , , ,

Опыт получения международного значка, или зачем сертифицировать ПО
«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума)

Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность международного признания качества ПО в нашей стране возрастет. Этот небольшой рассказ об уникальном проекте международной сертификации нашего ПО: о его предпосылках и ключевых этапах с цифрами, о некоторых сложностях и итоговых результатах.

Читать полностью »

в 5:16, , рубрики: ITIL, itsm, itsm365, service desk, Блог компании ITSM 365, метки: , , ,

ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать полностью »

в 17:57, , рубрики: IT-стандарты, itsm, KPI, Финансы в IT-индустрии, метки: ,

Задача:

Связать цели, озвучиваемые бизнесом подразделению техподдержки, с понимаем исполнителей, как они могут влиять на их достижение.

Исходные установки и упрощения:

  • рассматривать будем поддержку внутреннего клиента;
  • считаем, что состояние заявки меняется мгновенно и одновременно с изменением реального состояния объектов (т.е. время регистрации обращения = времени возникновения потребности, время закрытия обращения = времени выполнения требуемых действий);
  • стараемся не накручивать детализацию.

Читать полностью »

в 8:34, , рубрики: ITIL, itsm, itsm365, Блог компании ITSM 365, метки: , ,

Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.
image

Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать полностью »

в 13:11, , рубрики: itsm, автоматизация, Блог компании ProLAN, ит-инфраструктура, метки: ,

Можно предположить, что большинство инцидентов, регистрируемых в Service Desk, являются типовыми. В таком случае представляется как вполне возможным, так и небесполезным, автоматизировать процесс не только регистрации, но и диагностики инцидентов, чтобы Служба поддержки получала не только диагностическую информацию, но и наиболее вероятный диагноз, который осталось бы только подтвердить (или отвергнуть, если система ошиблась).

Эту концепцию – диагностику инцидентов «на лету» – мы и предлагаем вам обсудить.

Архитектура

image

Для диагностики инцидентов на лету необходимы:
Читать полностью »

1...567
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js