Рубрика «колл-центры»

 

Качество сервиса на три буквы - 1

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »

Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.

Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

От мультиканальности к омниканальности - 1 Читать полностью »

Brian Krebs, автор блога о взломах, хакерах, вирусах и другом, что связано с компьютерной безопасностью, не так давно написал пост о мошеннических колл-центрах. Что интересно, в статье описаны не те колл-центры, которые работают для обмана «своих» жертв, а те, которые работают, обманывая «чужих» клиентов за комиссию от звонка, т.е. колл-центры, которые работают на аутсорс.
Такой себе «CCCCaaS» – «Cyber-Crime-Call-Center-as-a-Service». Термин мой, родился при написании данной статьи (к тому же, аббревиатура «CCaaS» в интернете уже занята такими понятиями как «Contact-Center-as-a-Service» и «Customer-Care-as-a-Service»).
Второй особенностью таких онлайн-бизнесов является их принадлежность к постсоветскому пространству.

Ниже художественный перевод данной статьи (замечания просьба писать в личные сообщения).

image
Читать полностью »