Рубрика «поддержка»

Как PVS-Studio оказался внимательнее, чем три с половиной программиста

PVS-Studio, как и другие статические анализаторы кода, часто выдаёт ложные срабатывания. Но не стоит спешить считать странные срабатывания ложными. Это короткая история о том, как PVS-Studio вновь оказался внимательнее нескольких человек.

Нам в поддержку написал пользователь, утверждая, что анализатор выдаёт сразу четыре ложных срабатывания на одну строчку кода. Письмо, написанное в поддержку, изначально попало к Евгению Рыжкову, который, бегло прочитав его и не заметив аномального в фидбеке, сразу переслал его ведущему разработчику Святославу Размыслову. Евгений не всматривался в код, так что будет честно посчитать его только за половину программиста :).
Читать полностью »

Карта заблокирована
The process becomes a zombie. You can't kill zombie.

История от том, как Личный кабинет Мегафон списывает деньги с "заблокированной" карты и как работает их поддержка.

Читать полностью »

Представьте себе человека, ночью выбегающего с криками из офисного центра и начинающего ломать бордюр. Женя раскачал камень ногами, оторвал его и занёс на руках назад в здание.

В информационных технологиях есть своя особая атмосфера - 1

Этим наш дорогой коллега решал одну ИТ-проблему. Дело в том, что мы оснащали серверный узел в здании (маленький ЦОД на 20 стоек) серверами. Во время работ фальшпол начал гнуться — медленно так, с треском и вообще как в фильмах ужасов. Это оттого, что рядом поставили блоки ИБП, по 20 килограмм на юнит. Не проверив допуски.

Чтобы не было эффекта домино, Женя принял решение повытаскивать батарейные блоки. Это не особо помогло. Но с помощью бордюрного камня удалось чуть замедлить процесс. Ещё через час приехала команда подрядчиков, строивших этот ЦОД, с примерно 30 домкратами из автомагазина для ремонта. Три недели переделывали, только потом мы смогли продолжить.
В общении с иностранными коллегами мы описываем это как surprisingly amazing. Со своими есть более точный термин — «клоунада».
Читать полностью »

Мы в «Ростелекоме» давно задумывались о том, чтобы переводить голосовой клиентский сервис в digital-каналы текстового общения. Для небольших компаний задача выглядит несложно, но когда речь идет о службе из сотен, а в перспективе даже тысяч операторов поддержки, есть над чем задуматься. В этом посте мы расскажем, какое решение для этого нашли, что оно вообще собой представляет и позволяет делать. Спойлер: много чего.

Как мы переводим 36 млн клиентов на цифровой сервис техподдержки - 1
Читать полностью »

Как тикеты в саппорт превращаются в тикеты в Jira - 1

Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.

Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать полностью »

Безопасность веб-приложений: борьба с самим собой, или проводим черту адекватности - 1

Насколько безопасным должно быть приложение? Для кого-то этот вопрос не имеет смысла. "Настолько, насколько это возможно. Чем безопасней, тем лучше". Но это не исчерпывающий ответ. И он не помогает сформировать security политику в проекте. Более того, если придерживаться только этой директивы ("чем больше security, тем лучше"), мы можем оказать медвежью услугу самим себе. Почему? Ответ под катом. Читать полностью »

Купил Dell? — «Молодец!» - 1
Краткий рассказ об отношении компании Dell к своим покупателям и ихней «поддержке». История случилась лично со мной, и тут я хочу выложить все как есть, и предостеречь потенциальных покупателей.
Читать полностью »

Внешние ИТ-услуги: «а мы раньше и так работали» - 1

Если кто-то думает, что большая часть компаний в России продвинута в плане ИТ благодаря образу «русских хакеров», то сразу постараюсь развеять сомнения. Нет. И в Москве, и особенно за пределами столицы есть очень много вполне себе успешно работающих компаний, где про ИТ вспоминают только тогда, когда что-то фатально ломается.

Можно, конечно, ныть, что заказчик ничего не понимает, ничего не хочет менять и вообще всё печально. Но так денег не заработать, а одно из наших направлений — как раз ИТ-аутсорсинг. Поэтому мы делаем ровно то, что хочет заказчик, плюс показываем, как правильно.

Дилемма в том, что заказчик обычно хочет ещё костыль или хотфикс, а мы стараемся выстроить более-менее нормальную инфраструктуру. Чтобы её потом поддерживать. Довольно быстро, правда, выяснилось, что это имеет смысл, только если заказчик подкованный. Таких процентов 20, остальные 80% — это те, кто не готов принять системный подход.

И поэтому мы придумали лайфхак.
Читать полностью »

image

Вы, наверное, никогда не слышали о недавно умершем Джиме Вайрихе [Jim Weirich] или его программах. Но вы почти наверняка пользовались приложениями, построенными на основе его работы.

Вайрих помог создать несколько ключевых инструментов для Ruby, популярного языка программирования, код на котором написан для таких сайтов, как Hulu, Kickstarter, Twitter, и огромного числа других. Исходники его кода были открытыми, что означает, что использовать и изменять их могли все желающие. «Он был плодовитым членом западного сообщества Ruby», — говорит Джастин Сёрлс [Justin Searls], разработчик Ruby и сооснователь компании, разрабатывающей ПО, Test Double.

Когда Вайрих умер в 2014-м, Сёрлс заметил, что уже никто не поддерживает один из инструментов Вайриха для проверки софта. Это означало, что никто не будет одобрять изменения, если другие разработчики пришлют в проект исправления багов, патчи для безопасности или другие улучшения. Любые тесты, основывающиеся на этом инструменте, в итоге будут проваливаться, поскольку код устареет и станет несовместимым с новыми технологиями.
Читать полностью »

Прошло более двух лет после публикации «Без новых гаджетов не будет котиков: YouTube перестанет работать на старых устройствах» и вот они пришли снова. YouTube прекращает поддержку очередных «старых устройств».

image

Читать полностью »