Рубрика «поддержка» - 5

Это необычное интервью — его дает человек, который всегда находится за кулисами, однако его ответы в почте и StackOverflow спасли годы времени тысячам людей. Спойлер: будет не только про поддержку, но и про личные проекты, и про работу из дома, и про нетипичные запросы в поддержку.

Встречайте — Сергей Баранов, инженер технической поддержки компании JetBrains. Интервьюер — anastasiak2512.
Читать полностью »

Клиентский сервис: люди лучше роботов - 1

Недавно я ходил в кино, и на выходе из кинозала стояла миловидная девушка. Каждого выходящего из зала она скороговоркой благодарила за посещение и приглашала придти снова. За пару минут она произнесла эту шаблонную фразу, наверное, раз 50. Я задумался: а это вообще работает? Кто-то придет повторно только потому, что девушка произнесла эту скучную заученную фразу?

Однажды я написал своему сотовому оператору: сказал, что еду в Нижний Новгород и попросил посоветовать правильную опцию для роуминга. В ответ девушка скинула в чат список всех возможных опций и список всех регионов, для которых они действуют. Что мне не очень помогло, если быть честным.

Такую же историю я встречаю, когда пишу в поддержку интернет-магазинов, прихожу в стоматологическую клинику или банк. На все вопросы мне отвечают по скрипту и вежливо улыбаются.

Теперь я осознаю, что делал клиентский сервис в своих проеках точно таким же. И мне стыдно.

Читать полностью »

Привет! Меня зовут Лена Журавлёва, я основательница «Дадаты». «Дадата» исправляет ошибки в адресах — её используют интернет-магазины, службы доставки и автосалоны. Всего у «Дадаты» более 15 тысяч пользователей, платных и бесплатных.

Большая часть нашей работы — это поддержка, которая кроме обычной своей функции, является для нас еще и:

  • конкурентным преимуществом,
  • каналом привлечения клиентов с помощью поиска,
  • каналом привлечения клиентов через рекомендации.

Расскажу о том, как это у нас работает — это будет полезно основателям небольших сервисов.
Читать полностью »

«Денис, ты теперь инженер по развёртыванию». Офигеть, дайте две. В общем, я работаю в КРОК, который славится огромными проектами. В этом проекте мы поддерживали внедрение гигантской аналитической системы класса data lake для нескольких тысяч пользователей объёмом 150 ТБ. Пилят её несколько команд разработки, в общей сложности примерно 40 человек.

На них приходится четверо инженеров по инфраструктуре (опсов, админов, то есть нас) — мы чаще всего были нужны для того, чтобы устанавливать софт на стенды, перезагружать машины (первая надежда разраба: не работает — попроси инженера перезагрузить), накатывать схемы БД и так далее.

Как мои пальцы закровоточили, и я собрал велосипед для деплоя, который сэкономил больше 2 тысяч рабочих часов за проект - 1

Разрабы пишут код, который сливается в репозиторий. Из него Jenkins рождает сборки, которые выкладывает на шару. Развёртывание системы с нуля первый раз у меня заняло 4 часа 15 минут по таймеру. Для каждого из порядка десяти компонентов (скрипты разных БД, Tomcat-овские приложения и т. д.) в нужном порядке надо было взять файл с шары, разобраться, где и в скольких экземплярах его нужно развернуть, поправить настройки, указать, где ему искать другие компоненты системы, связать всех со всеми и ничего не перепутать.
Пальцы закровоточили — начал скриптовать. Началось с одного маленького скрипта.Читать полностью »

Немного опоздав к 9 сентября, всё же размещу это здесь. Постараюсь изложить суть нескольких открытий тестирования, оставив рассказ о последующих коммуникациях с представителями ВКонтакте для другого поста.

1. Обнаружено нарушение обновления кэша между VK и Telegram.

Только что в некоторой telegram-конференции мы обнаружили, что описания групп ВКонтакте, автоматически генерируемые по ссылкам в отправляемых сообщениях, создаются по неактуальной и замененной более чем 5 дней назад информации. Читать полностью »

Служба поддержки Yota в режиме онлайн - 1

Невозможно представить развитие бизнеса в IT-секторе без саппорта. Cегодня мы хотим рассказать, как организована служба поддержки в Yota, какой софт мы используем и почему нашим онлайн-консультантам никогда не бывает скучно.
Читать полностью »

imageВ предыдущих материалах цикла статей, посвященных запуску и развитию финтех-стартапов, эксперты процессинговой компании PayOnline перечислили 10 отраслевых трендов, о которых полезно знать фаундеру любого финтех-проекта, разобрали 5 принципов, в курсе которых необходимо быть каждому основателю технологического стартапа, а также составили обзор мировых финтех-хабов и сложившихся внутри них экосистем.

Продолжая цикл статей, посвященных развитию финтех-стартапов, мы, в PayOnline решили сделать для вас подборку международных и российских финтех-акселераторов, программы которых способны помочь вашему проекту выйти на качественно новый уровень и развиться в мировом масштабе.

По некоторым оценкам, объемы инвестиций в финтех-отрасль увеличатся к 2018 году более чем в 2 раза. Вместе с этим увеличится и количество акселерационных программ. Их основная задача — обеспечить предпринимателей необходимыми ресурсами для воплощения их идей в реальность. Каждая из акселерационных платформ определяет для стартапов временные рамки, состав участников, систему наставничества, оказывает финансовую и технологическую поддержку.
Читать полностью »

Насколько отличается печать на 3D-принтерах за $2200 и за $200000 - 1

С каждым годом домашние 3D-принтеры становятся всё проще в использовании, быстрее и функциональнее. Постепенно увеличивается список материалов для печати. Не за горами то время, когда можно будет дома печатать металлические и стеклянные изделия, а не только пластиковые.

Ещё большую революцию 3D-печать обещает совершить в промышленности и строительстве. Сейчас 3D-принтеры практически повсеместно используют для прототипирования, а в будущем наверняка начнётся и массовое производство высококачественных изделий.

Поскольку домашние «любительские» 3D-принтеры становятся всё лучше, встаёт интересный вопрос: насколько домашнее качество печати отличается от промышленного? Именно таким вопросом задался американский инженер и энтузиаст 3D-печати Майк Скшипчак (Mike Skrzypczak). За образцом он отправился в производственную лабораторию компании Caterpillar, одной из ведущих корпораций по производству крупной спецтехники.
Читать полностью »

Пришла мне недавно вот такая рассылка от уважаемой компании. Я прочитал, сел и прямо заплакал от того, как гладко. Прямо в дёсны целуют.
У них, может, и так, а у меня немного накипело, простите. Я постарался собрать примеры по последним случаям, когда что-то пошло не так. Естественно, никаких пруфов не будет, и всё дальше — не более чем слухи.

Прямая поддержка производителей: дорога в ад - 1

Для начала возьмём отличную связку из полосатого оператора и компании, где прямо в названии указано качество поставляемого железа. Раньше поставка была через российских посредников — интеграторов, потом подписались напрямую, устранили «лишнее звено». Дальше — ярчайший пример экономии средств. Производитель не может согласовать российскому заказчику рублевый контракт. Контракт валютный, а значит все валютные риски, все издержки на операторе. Что было с курсом доллара, вы знаете.
В результате, не получилось ни удешевления контракта, ни ускорения поставок, и никакой гибкости тоже не получилось. Ещё производителю важно отгрузить, когда ему самому это нужно. У них свои кварталы, свои периоды отчетности. А заказчику нужно, когда заказчику нужно. И эти события могут не совпадать. Обычно разница между этими событиями составляет 6-9 месяцев.

И это не всё.Читать полностью »

imageПри выборе интернет-магазина пользователи чаще всего обращают внимание на цену, репутацию торговой площадки и ассортимент товаров. По данным консалтингового агентства 4Service Group, при выборе интернет-магазина цена является определяющим фактором примерно для 29% пользователей, покупающих в онлайне. Положительные отзывы, рекомендации других клиентов могут стать решающим критерием для 19% потенциальных покупателей. 15% указывают, что остановят свой выбор на том магазине, который предложит наиболее большой ассортимент и лучший выбор товара. А вот при выборе товара на сайте решающим фактором, как правило, становится удобство оплаты и скорость доставки. Крайне важно придерживаться тех сроков доставки, которые озвучены оператором клиентской службы поддержки или заявлены на сайте магазина.

Как поведут себя потребители, если заявленные сроки доставки не будут выполнены? 63% потребителей согласятся на отсрочку в один день, 18% будут ждать, соглашаясь на любую отсрочку и сохранение заказа на этом сайте. Однако 19% потребителей настроены критично (данные 4Service Group). Они не согласятся на отсрочку даже в один день и откажутся от заказа. Большое значение имеет также стоимость доставки и возможность отследить заказ.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js