Рубрика «саппорт»

Как тикеты в саппорт превращаются в тикеты в Jira - 1

Когда пользователи наших мобильных почтовых клиентов обращаются в поддержку, в большинстве случаев они думают, что практически напрямую общаются с разработчиками. Это, конечно, не так. Сразу расставим точки над Ё: если бы тикеты от службы поддержки попадали к разработчикам в том виде, в каком они приходят от пользователей, то разработчики превратились бы в поддержку. Поэтому тикеты проходят через целый ряд «фильтров»: сначала три линии службы поддержки, затем передаются на экспертизу (решается, может ли это быть продуктовой проблемой и достаточно ли данных для её анализа), а потом попадают к тестировщикам на воспроизведение, по результатам которого ставят уже финальный таск в Jira для разработчиков. К слову, до экспертизы добираются считанные единицы тикетов, из которых к разработчикам в виде задач приходит в 2-5 раз меньше, в зависимости от проекта.

Какие мы собираем данные и какой путь проходят пользовательские обращения и отзывы, прежде чем попасть к разработчикам?
Читать полностью »

Одной из старейших форм коммуникации издательского коллектива с читателями являются «письма в редакцию». Данный вид коммуникации подразумевает, что редакция публикует наиболее интересные и злободневные из обращений читателей, сопроводив их своими ответами или комментариями. Разумеется, ввиду специфики наших проектов, термин «редакция» применим к нам весьма условно. Но эта концепция взаимодействия с аудиторией всегда казалась нам довольно интересной, и сегодня мы решили ее опробовать.

«Письма в редакцию» - 1
Читать полностью »

Человек выбирает хостинг по цене и отзывам. Решает, остаться ли в компании — по доступности сервера и качеству поддержки. Большинство наших клиентов не занимается администрированием сервера, и для них очень высока ценность качественной поддержки.

15 лет мы колдовали над саппортом: менялись в деталях и устраивали революции. Тестировали новое, отказывались от неуместного и праздновали находки. Добились отличного соотношения между скоростью и качеством ответов, но не остановились на этом.

Расскажем, как выросла служба поддержки FirstVDS.
Читать полностью »

Valve пытается сделать работу саппорта Steam более прозрачной и эффективной - 1

Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.

В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Читать полностью »

«Не думай о Саппорте свысока»: как реализовать скрытые возможности вашей службы поддержки - 1

Практически любой организации, так или иначе связанной с продажей софта, необходимо наличие линии поддержки. Саппорт ассоциируется с помощью в освоении продукта и решением разного рода проблем клиента, как правило, технического характера. Эти функции действительно составляют основу работы команд поддержки, хотя есть и много скрытых «плюшек», которые Саппорт может дать бизнесу, если его потенциал использовать на полную мощность. О них речь и пойдет под катом.Читать полностью »

Традиционно именно специалисты службы клиентской поддержки обеспечивают взаимодействие разработчиков и игроков. Они официально общаются с пользователями от лица компании и оказывают им квалифицированную помощь: отвечают на вопросы, разъясняют правила, тонкости игровых процессов и предоставляют техническую поддержку в различных ситуациях.

Формирование Support Division краснодарской студии Plarium - 1
Читать полностью »

Качество сервиса на три буквы - 1

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »

На второй линии фронта: наш опыт развития технического отдела поддержки - 1

Наверняка почти у каждого есть парочка любимых историй об общении с саппортом компаний, товарами или услугами которых мы пользуемся каждый день. Во многих случаях нас раздражает долгое ожидание ответа и его поверхностное содержание, а проблемы, в свою очередь, редко находят быстрое и действенное решение. Корень этих проблем обычно лежит в организации процессов поддержки.
Читать полностью »

Служба поддержки Yota в режиме онлайн - 1

Невозможно представить развитие бизнеса в IT-секторе без саппорта. Cегодня мы хотим рассказать, как организована служба поддержки в Yota, какой софт мы используем и почему нашим онлайн-консультантам никогда не бывает скучно.
Читать полностью »

Когда разработчику вредно совмещать программирование и техническую поддержку ПО - 1
Изображение сайта easywebstudio.ru

Наверняка, большинству читателей приходилось слышать жалобы программистов по поводу того, насколько им не нравится выполнять функции технической поддержки. Во многих компаниях им все же приходится это делать. Иногда подобные требования прописываются в тексте вакансий. Однако нередки случаи, когда новые обязанности сваливаются на разработчика уже после его трудоустройства.

Так или иначе, перспектива совмещения техподдержки и разработки программного обеспечения радует далеко не всех программистов. Работа специалиста технической поддержки зачастую оказывается серьезным испытанием для нервов разработчика. Более того, такое совмещение часто сказывается на его результативности. Головному мозгу требуется время для переключения с одной деятельности на другую. Для многих программистов это означает несколько потерянных часов, которые тратятся на то, чтобы вернуться из мира людей в мир алгоритмов и кодирования. А неудачное общение с разгневанным пользователем и вовсе может выбить некоторых разработчиков из колеи на весь день.Читать полностью »