Рубрика «саппорт» - 2

в 9:39, , рубрики: Help Desk Software, KPI, Parallels, parallels desktop, service desk, support, Блог компании Parallels, инструменты, интенет, Карьера в IT-индустрии, колл-центр, колл-центры, контактный центр, КПЭ, оценка эффективности, помощь, саппорт, саппортеры, техническая поддержка, технологии, управление персоналом

Качество сервиса на три буквы - 1

«В старом мире, мы тратили 30% нашего времени на создание хорошего сервиса и 70% времени на то, чтобы рассказать о нём. В современном мире всё наоборот» — Джефф Безос, CEO, Amazon

“Это самый ужасный сервис на свете! Верните мне мои деньги немедленно!” — каждый инженер техподдержки хотя бы раз, но слышал такое от пользователя. Да что и говорить, чаще всего высказываются самые недовольные: “Я 27 минут висел на телефоне", “Мою проблему не могут решить уже четвертый день!”. Те, кто никогда не работал в саппорте судят о качестве предоставляемого сервиса по своему личному опыту. А как о нем судим мы, те, кто отвечает на звонки и решает проблемы? Как определить, хороший ли сервис вы предоставляете своим пользователям?Читать полностью »

в 9:51, , рубрики: Help Desk Software, service desk, wrike, Блог компании Wrike, саппорт, техподдержка, Управление продуктом, управление проектами
На второй линии фронта: наш опыт развития технического отдела поддержки - 1

Наверняка почти у каждого есть парочка любимых историй об общении с саппортом компаний, товарами или услугами которых мы пользуемся каждый день. Во многих случаях нас раздражает долгое ожидание ответа и его поверхностное содержание, а проблемы, в свою очередь, редко находят быстрое и действенное решение. Корень этих проблем обычно лежит в организации процессов поддержки.
Читать полностью »

в 6:47, , рубрики: Блог компании Yota, онлайн-поддержка, поддержка, разработка мобильных приложений, Разработка систем связи, саппорт

Служба поддержки Yota в режиме онлайн - 1

Невозможно представить развитие бизнеса в IT-секторе без саппорта. Cегодня мы хотим рассказать, как организована служба поддержки в Yota, какой софт мы используем и почему нашим онлайн-консультантам никогда не бывает скучно.
Читать полностью »

в 9:53, , рубрики: программисты, разработка по, саппорт, совмещение, техническая поддержка, тыжпрограммист, управление персоналом, управление разработкой

Когда разработчику вредно совмещать программирование и техническую поддержку ПО - 1
Изображение сайта easywebstudio.ru

Наверняка, большинству читателей приходилось слышать жалобы программистов по поводу того, насколько им не нравится выполнять функции технической поддержки. Во многих компаниях им все же приходится это делать. Иногда подобные требования прописываются в тексте вакансий. Однако нередки случаи, когда новые обязанности сваливаются на разработчика уже после его трудоустройства.

Так или иначе, перспектива совмещения техподдержки и разработки программного обеспечения радует далеко не всех программистов. Работа специалиста технической поддержки зачастую оказывается серьезным испытанием для нервов разработчика. Более того, такое совмещение часто сказывается на его результативности. Головному мозгу требуется время для переключения с одной деятельности на другую. Для многих программистов это означает несколько потерянных часов, которые тратятся на то, чтобы вернуться из мира людей в мир алгоритмов и кодирования. А неудачное общение с разгневанным пользователем и вовсе может выбить некоторых разработчиков из колеи на весь день.Читать полностью »

в 21:09, , рубрики: amazon prime, AppleCare, CRM-системы, беседа, индийский саппорт, психология, разговор, саппорт, техподдержка, Управление продуктом, Управление сообществом, ярость

Почему техподдержка (намеренно) невыносима - 1
Рисунок: Daniel Stolle

Можете считать себя уравновешенным человеком. Невозмутимым, спокойным, когда другие теряют терпение. Но это ощущение вылетает в трубу, если вы позвоните в техподдержку. Сначала придёт раздражение. Потом лицо покраснеет. В конце концов вы станете кричать в трубку такие слова, от которых ужаснётся ваша мама.

Это называется синдром гнева на техподдержку.

Вы не одиноки. Если попасть в петлю — ожидание на линии, взаимодействие с автоматизированными системами, разговор с человеком, который читает вслух бесполезный сценарий из мануала, ожидание на линии снова — то такой специфический тип воздействия на психику, по мнению психологов, может спровоцировать ярость даже у самого выдержанного человека.

Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов.
Читать полностью »

в 15:14, , рубрики: Блог компании Usedesk, очередь обращений, саппорт, служба поддержки

Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!

Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.Читать полностью »

в 12:25, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентское обслуживание, очередь, саппорт, служба поддержки, метки:

В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.Читать полностью »

в 8:52, , рубрики: Alconost, helpdesk, jira, jira plugin, service desk, Блог компании Alconost, Inc., Веб-разработка, видео, модуль, плагин, поддержка клиентов, поддержка пользователей, Программирование, разработка, ролик, саппорт, тикеты

В Alconost Video мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».

Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.

Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:

Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Читать полностью »

в 17:01, , рубрики: Facebook, баг, саппорт, социальные сети, Социальные сети и сообщества, тестирование сайта

Как навсегда уничтожить юзернейм в Фейсбук и почему саппорту всё равно - 1
Ссылка на профиль есть, а профиля по этой ссылке — нет

Несколько недель назад я захотел убрать точку в юзернейме на Фейсбук, которая для моего перфекционизма была как красная точка на лбу для человека, который не исповедует индуизм. В этой статье я напишу что из этого вышло и как я создал царство мёртвых юзернеймов, которые больше никогда не увидят нового хозяина. Если, конечно, Фейсбук не захочет решить эту проблему.

Зайдя в настройки, я ввёл новый юзернейм (было: «fb.com/Имя.Фамилия», а нужно было «fb.com/ИмяФамилия») и нажал «Сохранить изменения». При этом нужно заметить, что данный юзернейм был доступен, и сохранение изменений было возможным, чего быть не должно было, т.к. на самом деле точка в юзернейме Фейсбука не играет никакой роли, т.е. можно проходить по ссылке без точки или же, наоборот, с кучей точек, но при этом окончательный URL будет таким, как он выглядит в настройках.
Читать полностью »

в 13:56, , рубрики: Блог компании Usedesk, клиентская поддержка, саппорт, управление проектами, метки:

Изучение науки клиентской поддержки похоже на изучение любого другого скила: вы учитесь этому в процессе. Чтение книг безусловно полезно, настолько же полезно смотреть на пловца и пытаться подражать. Но если ни одна капля воды не попала вам в нос, чтение книг не спасет вас, когда вы начнете тонуть.

Во многих крупных компаниях есть практика, когда каждую неделю член команды садится на линию поддержки и отвечает на самые сложные вопросы.

Возможность выйти в бой, узнать получше продукт и понять проблемы клиентов вдохновляет на первый взгляд. Но страх неудачи может сдерживать. Мы готовы срывать фрукты только с самых нижних веток дерева, мы обходим стороной сложные вопросы, которые обычно легко обрабатывают ветераны поддержки. Но это не поможет получить навыки и знания, которые нужны для выполнения обязанностей поддержки.Читать полностью »

123...4
Главная   |  Архив новостей  |   Android  |   Google  |   Apple  |   Microsoft  |   Информационная безопасность  |   Веб – разработка
Публикации RSS  |  Комментарии RSS
https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js