Рубрика «service desk»

Дежурство — это важная составляющая большинства современных организаций. Ведь часто бывает, что проблема прилетает и в 3 часа ночи. Но кто должен дежурить? И как организовать этот процесс так, чтобы он имел смысл?

Заглядывайте под кат, там Барух Садогурский (@jbaruch) и Леонид Игольник (@ligolnik) расскажут хоррор-историю про одного неудачливого дежурного. Помните Васю, которому всегда приходилось фиксить баги бухому в три часа ночи? Это только начало.

Кремниевая резня бензопилой - 1

Материал подготовлен на основе выступления Баруха и Леонида на осенней конференции DevOops 2017.
Читать полностью »

«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.

А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.

Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.

По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.

Читать полностью »

Мы в «Ростелекоме» давно задумывались о том, чтобы переводить голосовой клиентский сервис в digital-каналы текстового общения. Для небольших компаний задача выглядит несложно, но когда речь идет о службе из сотен, а в перспективе даже тысяч операторов поддержки, есть над чем задуматься. В этом посте мы расскажем, какое решение для этого нашли, что оно вообще собой представляет и позволяет делать. Спойлер: много чего.

Как мы переводим 36 млн клиентов на цифровой сервис техподдержки - 1
Читать полностью »

image Перевод любопытной статьи Стюарта Рейнса, дающей обзор некоторых подходов и техник поиска причин инцидентов и проблем. Обзор поверхностный, но и такого уровня погружения достаточно, чтобы зародить интерес к затронутой теме.

Автор: Стюарт Рейнс (Stuart Rance)
Опубликовано 31.10.2017 в блоге SysAid раздел ITSM
Ссылка на оригинал: 7 Ways to Diagnose IT Incidents and Problems

Необходимо обучать сотрудников службы поддержки и остальной ИТ персонал техникам диагностики инцидентов и проблем, а также сопровождать их применение. Наличие достаточных технических знаний и навыков работы в ITSM процессах без навыков этих техник не достаточно для результативного выполнения задач диагностики.
Читать полностью »

imageПо просьбам трудящихся представляем новый материал из цикла статей об интеграции разнообразных IT-систем в инфраструктуре заказчика. На этот раз более подробно остановимся на таком симбиозе, как система мониторинга и ITSM-система.

Что представляют из себя эти системы по отдельности рассказывать можно долго. Правильно настроенная и работающая система мониторинга помогает избежать многих бед или предотвратить их, а ITSM-система позволяет управлять IT-процессами и регистрировать события, случающиеся в инфраструктуре. Мы не будем углубляться в тонкости работы данных систем по отдельности, а изучим, как соединить данные системы на благо заказчика в целом и сервисной компании, обслуживающей IT-инфраструктуру, в частности.
Читать полностью »

По мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.

В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.

Service Portal: как работает единый интерфейс для взаимодействия с IaaS-провайдером - 1Читать полностью »

Сервис, точнее его качество, как известно, это не то что может оставаться незыблемым, это то что надо постоянно проверять и сверять с заказанным эталоном.

Если рассмотреть частный случай — работу подрядчиков, то эту работу необходимо организовать. Сама себя она не сделает.

Можно конечно надеяться на работу самого подрядчика и не проверять его. Когда такой подход приносит ценность и можно ли вообще не контролировать подрядчика? Предоставляемое им качество?
Читать полностью »

Согласно отчету Deloitte, AI-платформы позволят государственным организациям экономить 1,2 миллиарда часов и 41,1 миллиарда долларов в год на Service Desk и управлении услугами за счет автоматизации рутинных задач. При этом, аналитики отмечают, что чатботы помогут использовать возможности систем ИИ для автоматизации бизнес-процессов.

В этом материале говорим о пользе чатботов для предприятий и ITSM-процессов, а также о том, какие AI-решения предлагают в ServiceNow.

ITSM-чатботы: что это такое, и зачем они нужны - 1Читать полностью »

Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Часть 4. Сетевая инфраструктура: физическое оборудование - 1

Часть 1. Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Основные моменты.
Часть 2. Как устроен мониторинг энергоснабжения в дата-центре.
Часть 3. Мониторинг холодоснабжения на примере дата-центра NORD-4.

Привет! Меня зовут Алексей Багаев, я руководитель сетевого отдела в DataLine.

Сегодня я продолжу серию статей о мониторинге инфраструктуры наших дата-центров и расскажу о том, как у нас организован мониторинг сети. Это достаточно объемная тема, поэтому, чтобы избежать сумбура, я разделил ее на две статьи. В этой речь пойдет о мониторинге на физическом уровне, а в следующий раз рассмотрим логический уровень.

Сначала я опишу наш подход к мониторингу сети, а затем подробно расскажу о всех параметрах сетевого оборудования, которые мы отслеживаем.

Содержание:
Наш подход
Сеть мониторинга и мониторинг сети
Состояние сетевых хостов
Температурные показатели
Состояние вентиляторов в коммутаторах
Состояние модулей питания
Состояние портов
Состояние процессоров
Control Plane Policy: влияние трафика на загрузку процессора
Мониторинг оперативной памяти
Небольшой бонус

Читать полностью »

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов - 1Читать полностью »