Рубрика «техподдержка»

В один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.

Техподдержка схлопнулась, а тикеты остались. Как мы подхватили саппорт нефтесервисной компании в 2022 году - 1

Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.

Читать полностью »

Привет! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.

Миссия выполнима. Как мы помогли производственному гиганту остаться в России - 1

Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.
Читать полностью »

Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk - 1

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат саппорта был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Читать полностью »

Стратегическое решение было таким: поддержка не должна оставлять ощущение, что вы поговорили с безразличными тупыми уродами. Это как минимум. А в идеале должна быть помогающей и доброй, то есть — конкурентным преимуществом. 10 лет назад основатели отвечали на вопросы пользователей. Я этот период не застал.

Как я перестроил почти с нуля отдел техподдержки хостинга за 4 года - 1

Мы довольно быстро выросли от маленького хостинга до одного из лидеров рынка (сейчас с нашего хостинга открывается 12,7% сайтов Рунета). В середине этого процесса стало понятно, что надо либо забить на количество пропущенных звонков, либо что-то принципиально менять в организации работы. Были все шансы стать стереотипной поддержкой с типичной отбивкой «попробуйте перезагрузить» в ответ на подробное описание проблемы, то есть бездушными бюрократами, которым важно выполнить скрипт, а не решить проблему.

Но сначала надо было решить другую задачу: в 2017 году мы не отвечали на примерно каждый десятый звонок. То есть человек звонил-звонил, ждал 10-12 гудков, потом клал трубку. И если он не перезванивал, надеялись, что человек справился сам.

Хотелось, чтобы звонки не терялись. И ответы были нормальные человеческие.
Читать полностью »

Две задачи при работе с объектным хранилищем: как правильно создать кастомную ссылку одноразовой загрузки и не ошибиться - 1

Каждый день сотрудники техподдержки Selectel решают задачи клиентов. Что-то не подключается, что-то вдруг удалилось или потерялось. Для ответа на часть тикетов достаточно скинуть инструкцию из базы знаний, но некоторые становятся настоящими техническими квестами.

Сегодня мы решили разобрать несколько из них. В этой подборке все они связаны с работой облачного объектного хранилища. Сейчас в Selectel миграционные каникулы — можно 30 дней не платить за запросы и хранение данных.

Ответы на одну из задач убрали в «спойлеры» — проверьте себя, сможете ли вы сами найти решение на основе «дано». Если вам понравится такой формат текстов, пишите в комментах или голосуйте в опросе, — сделаем еще. А пока — смотрите под кат.
Читать полностью »

Продолжаем цикл статей об организации мониторинга. В первом материале разбирали, как и куда вообще имеет смысл навешивать алерты. Теперь поговорим о мониторинге базового серверного ПО, которое встречается в работе практически любого веб-проекта. Хочу поделиться метриками и алертами, которые мы в ITSumma используем для мониторинга виртуальных машин, docker/LXC-контейнеров, web- и application-серверов, supervisor’а, кастомных сервисов, а также ping-url’ов, SSL-сертификатов и доменных имен.

Читать полностью »
Как пользователи спасают психику техподдержке - 1
«Набить хай-ло» — программирование светодиодных индикаторов на корпусе для показа Hi или Lo в зависимости от нажатия кнопки «турбо», если кто-то такую ещё помнит. Один из моих первых тикетов в роли поддержки как раз закончился тем, что я сообщил пользователю, что осталось только «набить ему хай-ло».

По прошлому посту «Как пользователи расшатывают психику техподдержке» могло сложиться впечатление, что жизнь у нас совсем не сахар, а скорее даже рудники. Теперь хочу рассказать о тех приятных вещах, которые есть в работе поддержки.

Да, до выхода я так ещё не дошёл и всё ещё хожу по офису в куртке. И да, у нас есть сервис деск, есть тикеты, но всё равно мы отвечаем на устные заявки тоже. Не потому что мы не в состоянии отказать и пригласить пользователя писать тикет, а потому что задача поддержки — чтобы у людей всё работало, а не чтобы они воспринимали нас как геморрой.

Именно эта общительность пользователей даёт первый важный плюс: когда в компании 200–300 человек, а вы социально активны, не боитесь смотреть в глаза людям и нормально общаетесь, — через пару месяцев будете знать вообще всех. И при этом к вам будут хорошо относиться, потому что вы помогаете. Нет, конечно, будут время от времени встречаться люди, которые, наверное, в ресторанах орут на официантов, но с поддержкой фокус «Быстро подойди сюда, я тут босс» не работает. Потому что, кроме SLA, тогда будет применяться USLA, например, при SLA — один час на ответ, при USLA будет 58 минут на ожидание. Но такие случаи очень редки. Чаще всего мы всех любим и нас все любят.

Уже в первые дни любовь выражается в том, что вас стараются подкормить. Почти у всех есть вкусняшки в кабинетах, а приход инженера для многих из разряда «Оно шевелится, милое, давайте его покормим!» Ну, если вы мило шевелитесь, конечно.

Дальше становится интереснее.
Читать полностью »

Техподдержка сайта — что должна включать, сколько стоить и нужна ли? - 1

Рядовой случай: заказали сайт, web-студия его разработала, протестировала и успешно сдала проект, а в течение гарантийного срока (3-6 месяцев) исправила баги. На первый взгляд все в порядке. Что еще нужно?

Читать полностью »

Как пользователи расшатывают психику техподдержке - 1
Угадайте, что здесь произошло

Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.

Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
Читать полностью »

Я давненько уже читаю Хабр, скоро 10 лет будет. Конечно, немало раз я натыкался на какие-то баги, которые добросовестно репортил через форму "Техническая поддержка" в футере страницы. И всегда реакция была довольно адекватной, техподдержка сразу понимала мои репорты, либо подтверждала, либо уточняла технические детали.

А недавно обнаружил очередную проблему. Ссылки на разделы вверху сайта ("Моя лента", "Все потоки", "Разработка" — вот это вот все) ведут себя некорректно (UPD:Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js