ServiceNow-конференция «Knowledge17»

в 12:33, , рубрики: Conference, ECM/СЭД, enterprise, enterprise software development, Help Desk Software, itsm, service desk, service management, servicenow, Блог компании Mars Information Services, Управление продуктом

Группа сотрудников Mars Information Services посетила конференцию «Knowledge17», ежегодное мероприятие компании ServiceNow — ведущего производителя облачных решений в области Корпоративного Управления Услугами (Enterprise Service Management, ESM). Мы решили поделиться с читателями блога Mars IS впечатлениями об уникальном мероприятии, которое позволяет быть в курсе последних тенденций, знакомиться с лучшими практиками и общаться не только с производителем и его подрядчиками, но и с другими пользователями платформы.

ServiceNow-конференция «Knowledge17» - 1

По следам «Звездных войн»

В этом году участниками ежегодной конференции, которая прошла в городе Орландо (штат Флорида, США) в мае, стали более 15 тысяч человек, 160 спонсоров и партнеров из разных частей света. Основная цель мероприятия – дать им возможность поделиться друг с другом опытом внедрения и эксплуатации ее сервисной платформы.

Конференция проходила в огромном выставочном комплексе Orange County Convention Center. Любопытно, что в нем каждый год проходит главное мероприятие для фанатов «Звездных войн» — Star Wars Celebration. В этом году поклонники знаменитой киносаги собирались в Орландо в середине апреля.

ServiceNow-конференция «Knowledge17» - 2

Центр был разделен на несколько зон: отдельные лектории и огромные лабораторные классы. Нам очень понравилось, что на конференции не только выступали лидеры и разработчики компании ServiceNow, но и компании-партнеры, среди которых — Accenture, Ernst & Young, KPMG, Fujitsu и Crossfuze. Возможности поделиться опытом внедрения, рассказать о своих ошибках и достижениях были и у пользователей платформы ServiceNow.

Каждое утро начиналось с выступления топ-менеджеров ServiceNow. Они рассказывали о своем видении будущего платформы, предстоящих релизах и многом другом. С выступлениями можно ознакомиться на сайте компании или посмотреть во фрейме прямо здесь:

Корпоративное ИТ-управление

ServiceNow – это не просто платформа для управления ИТ-услугами. Она позволяет полностью интегрировать между собой все сервисные системы и управлять инфраструктурой предприятия любого размера.

Лежащая в основе платформы концепция ESM предполагает, что множество идей, инструментов и процессов, которые используются в ITSM, могут быть использованы любыми подразделениями организации, предоставляющими сервисные услуги, в частности, отделом кадров, финансовой и юридической службами.

По сути, все сервисные подразделения любой компании нуждаются в управлении инцидентами и проблемами, исполнении запросов на услуги и взаимодействии с заказчиками. Идея заключается в выработке универсальных инструментов, процессов и подходов для обеспечения общекорпоративных услуг. Единая платформа способна управлять поддержкой, разработкой, ресурсами бизнеса и давать аналитику для принятия качественных управленческих решений.

Mars ускоряется с ServiceNow

ServiceNow-конференция «Knowledge17» - 3

Компания Mars активно инвестирует в повышение эффективности корпоративного управления. Внедрение ServiceNow для управления ИТ-процессами началось еще в 2014 году. Проектная команда была распределена по всему миру, а офис управления проектом создан в России – уникальный случай для такого масштабного внедрения. Уже через год заработал ряд ITSM-модулей: процессы управления изменениями, конфигурацией, инцидентами, проблемами, знаниями, а также каталог услуг и портал самообслуживания для 70 тысяч внутренних пользователей Mars.

Это сразу ускорило прохождение целого ряда процессов. Например, раньше задача по выделению сервера в Дата-Центре обрабатывалась несколько месяцев. Это был ручной процесс, требующий нескольких этапов согласования и вызывающий недовольство пользователей из-за возможных задержек. Теперь и ввод, и вывод сервера из эксплуатации полностью автоматизированы и состоят из сервисного обращения в ServiceNow и продуманной цепочки задач, включающей запросы на одобрение и автоматизированное выделение сервера.

Именно поэтому возможности ServiceNow в области автоматизации, искусственного интеллекта и глубокой аналитики представляют огромный интерес. В новом релизе компания анонсирует Intelligent Automation Engine, способный предсказывать аномалии и выявлять инциденты еще до того, как они появятся.

Фантастика? Нет, уже реальность!

В Орландо были показаны примеры, позволяющие предотвратить остановку производственных процессов из-за падения критичного бизнес-приложения еще на этапе ранних отклонений привычных показателей серверного оборудования. Работа в этом направление является одной из стратегических задач области IT-operations.

ServiceNow-конференция «Knowledge17» - 4

Приведем пример из области управления работой с клиентами (Customer Service Management). В обычные дни звонят десять пользователей, но заводится 50 обращений. А в определенные сутки звонит тысяча пользователей, но заводится всего одно обращение. Система автоматически выявляет аномалию, анализирует ее на большой выборке данных и создает инцидент, чтобы сотрудник службы поддержки смог проанализировать состояние связанных систем.

На конференции также было представлено множество необычных разработок. В частности, интегрированный с ServiceNow дрон способен облетать определенный участок, сканировать его и отправлять инциденты в случае обнаружения несоответствий. А наушники и очки дополненной реальности позволяют заводить инциденты на основании ключевых понятий, которые приходят на ум. Это фантастика, которая стала реальностью:

На мероприятии был очень наглядно показан процесс приема на работу новых сотрудников. ServiceNow позволяет пошагово выстроить процесс вовлечения всех необходимых отделов (кадры, безопасность, нанимающий менеджер, локальная ИТ-команда и т. д.), позволяющий еще до прихода нового человека создать все учетные записи и подготовить ему компьютер и телефон:

Общение с коллегами помогло нам выявить основные ошибки, которые мы совершили, внедряя платформу, и понять, что можно исправить уже в ближайшее время. А также завязать новые знакомства, в числе первых узнать о новинках ServiceNow и получить огромное количество полезной информации. А на следующей неделе мы расскажем в нашем блоге о процессе Service Introduction.

Автор: ovchavit

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля