Мною написано несколько обзоров различных CRM-систем ^[1], представленных на российском рынке, и в рамках подготовки сравнительной таблицы по всем описанным мною CRM ^[2], будет рассмотрена еще одна — CRM Mango Office.

Некоторые мои клиенты пользуются телефонией компании Mango, однако никто из них не использует Mango CRM ^[3] — продукт этой же компании — для управления взаимоотношениями с клиентами. Часто телефонию Mango интегрируют с совершенно другими CRM-системами, хотя на сайте компании информация о CRM-системе представлена, и было бы логично при покупке телефонии обратить внимание и на CRM систему у одного поставщика.

Сам факт того, что CRM-система “выросла” из телефонии заставляет задуматься о качестве остальных ее параметров, присущих CRM. И на первый взгляд кажется, что это такой хитрый ход, чтобы привлечь клиентов, заинтересованных в телефонии, купить еще и CRM. Если посмотреть на сайт Манго и обратиться к отзывам клиентов о CRM, то мы не увидим практически ни одного отзыва на саму систему управления взаимоотношениями с клиентами, большинство из них связаны исключительно с телефонией. Однако не будем делать поспешных выводов и разберемся, что же из себя представляет CRM Mango Office.

Лицензирование и тарифы

CRM Mango Office — это “полудесктопная”, как я ее называю, система. То есть для начала работы с ней необходимо установить программу на свой компьютер. (Данная система, кстати, работает только в Windows). Однако CRM функционирует не в offline-режиме: для ее работы требуется не только установка программы, но и подключение к интернету. Поэтому назвать ее полностью десктопной было бы неверно.

Итак, программа устанавливается на компьютеры всех пользователей. Каждый пользователь заходит в систему, используя свои личные данные: логин и пароль. Эти данные, как и информация о самих пользователях и их правах, прописываются в разделе Администрирование — Пользователи.

Что касается стоимости, то можно сказать, что CRM Mango Office — очень бюджетная система. Она предлагается в двух тарифах, функциональные возможности которых принципиально не отличаются:

• Тариф “Отдел” — рассчитан на 6 пользователей, стоимость — 2000 руб/мес.
• Тариф “Офис” — рассчитан на 12 пользователей, стоимость — 4500 руб/мес.

Интерфейс

Интерфейс системы достаточно лаконичный и простой. Он представляет собой ленту, содержащую модули системы. Основные модули выведены в ленту, дополнительные скрыты под иконкой списка. Модулей не много, поэтому интерфейс совершенно не перегружен.

Стоит отметить маленькую, но очень функциональную опцию: при наведении указателя мыши на какой-либо из модулей, появляется значок +, при нажатии на который вы можете создать новую запись в этом модуле. Таким быстрым способом можно создать контрагента, сделку, процесс, коммуникацию, задачу.

В нижней ленте содержатся кнопки быстрых действий (кнопки телефонии для набора номера и почтового клиента для быстрой отправки писем), а также журнал последних вызовов и журнал пропущенных звонков.

Составляющие системы

Теперь рассмотрим подробнее модули, составляющие CRM Mango Office. Мы обсудим только те модули, которые непосредственно касаются работы с клиентом:

• Контрагенты
• Контакты
• Сделки
• Процессы
• Коммуникации
• Задачи

При открытии каждого из этих модулей вы увидите списки, содержащие соответствующие модулю записи. Все эти списки являются настраиваемыми: сюда можно вывести именно те данные которые актуальны в первую очередь.

Что касается карточек модулей: они имеют достаточно жесткую структуру, внешний вид их изменить невозможно (разве что отключая данные, которые не нужны). Но есть возможность добавлять свои поля к каждому из модулей.

Все модули тесно связаны друг с другом. Например, из Карточки сделки можно и контрагента создать, и коммуникацию, и задачу, и процесс запустить. И так с каждым из модулей. Приступим к рассмотрению первого модуля.

Контрагенты

Контрагентами в CRM Mango Office являются как физические, так и юридические лица, с которыми сотрудничает компания.

Список контрагентов организован достаточно стандартно. Прямо из списка можно совершить некоторые действия, не заходя в карточку клиента:

• позвонить
• отправить письмо
• изменить вид клиента
• редактировать ответственного

При создании нового контрагента необходимо заполнить данные: Название, Вид контрагента, Юридический статус, Контактная информация (Имя, Телефон, Email контактного лица), Реквизиты, Расчетный счет.

При этом полями, обязательными для заполнения, являются Название, Имя контакта и Телефон. Сделать другие поля обязательными нет возможности, что не очень хорошо. Явно, что такие данные, как Вид клиента, должны быть обязательными, чтобы в дальнейшем можно было выводить аналитику по конвертации. Свои поля в карточку контрагента добавлять можно (как и в карточки других модулей), механизм добавления достаточно простой.

После того, как новый контрагент создан, в его карточке появляются вкладки: Процессы, Сделки, Коммуникации, Задачи, Документы — в которых будет храниться вся история по работе с данным клиентом. Такая возможность просматривать полную информацию по клиенту в его карточке — это стандарт любой CRM-системы.

Мы выше уже затронули вопрос о Видах контрагента. Рассмотрим его подробнее. В CRM Mango Office предусмотрено 3 вида контрагентов:

• Клиент
• Потенциальный клиент
• Агент

Я не перестану повторять из статьи в статью, что такая сущность, как Лид, является обязательной для любой CRM-системы. И понятие Потенциальный клиент как один из видов контрагента не способно заменить его. Да, лид — это потенциальный клиент, но это отдельная сущность CRM-системы, с которой проводится совсем другая работа, нежели с контрагентом.

Работа с имеющимся понятием “потенциальный клиент” в CRM Mango Office не продумана. Объясню почему:

1. Как я уже отмечал выше, поле Вид контрагента не является обязательным для заполнения, поэтому Вид может быть просто не указан в силу человеческого фактора, а соответственно, кто-то из лидов обязательно останется без внимания.
2. Отчета по конвертации лидов в клиентов в системе нет, и возможности настроить такой отчет тоже нет, хотя история изменений по контрагенту в системе хранится. Если такого отчета нет — то проследить эффективность работы менеджеров не представляется возможным.

Что касается двух других видов контрагентов, ситуация такова. Все клиенты находятся в одной категории (которая так и называется Клиенты) без градации (на оптовых-розничных, например).

Наличие такого вида контрагента, как Агент, меня удивило. Вот что написано в Руководстве пользователя системы CRM Mango Office: “Значение “агент” подставляется для любых заводимых контрагентов, не являющихся клиентами: поставщиков, посредников, агентов и т. п.”

Таким образом, в модуле Контрагенты хранится информация и о лидах, и о клиентах, и даже о поставщиках. И чтобы получить информацию по одной из этих категорий, необходимо воспользоваться фильтром. Это неправильно с точки зрения CRM-системы, где для получения списка клиентов (или лидов) не нужно делать дополнительных настроек, как это предлагают разработчики CRM Mango Office.

Теперь перейдем к модулю, который непосредственно связан с Контрагентами. Это модуль Контакты.

Контакты

В модуле Контакты хранится информация о лицах, конкретных людях, с которыми непосредственно взаимодействует пользователь системы. Часть контактов создается автоматически при регистрации контактной информации в Контрагенте. Такие контакты называются Основными.

Также Контакт может быть создан вручную (во время входящего звонка, к примеру). А потом из карточки этого контакта можно создать Контрагента или привязать его к уже существующему Контрагенту. В любом случае такой Контакт не будет считаться Основным и нигде нельзя указать, что он основной, даже если он единственный.

И вот, что интересно: в списке контрагентов высвечиваются только Основные контакты. То есть наш контакт, который был создан вручную, не высветится в списке контрагентов, для этого нужно будет в карточке контрагента продублировать информацию в основной контакт, а дубль — удалить. Это, конечно, лишняя работа, которой быть не должно.

Как мы видим, справочники Контактов и Контрагентов тесно связаны в CRM Mango Office. Слабое место, где опять-таки может сработать человеческий фактор — это возможность не создать Контрагента из Контакта, и важная информация может быть потеряна (например, какой же это вид клиента — Потенциальный клиент, Клиент или же Агент).

Сделки

Модуль Сделки отвечает за контроль над сделками в целом и отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. В карточке сделки можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, сумма сделки, ответственный, факт оплаты, дата закрытия. Этот функционал соответствует типовому функционалу любой CRM.

Помимо этого, в карточке сделки можно формировать Коммерческое предложение и Счет, прямо добавляя номенклатуру в сделку. Отсюда же можно вывести печатную форму документа (сами шаблоны счетов и КП прописываются во вкладке Администрирование-Настройка счетов). А затем этот документ можно сразу из системы отправить электронным письмом. Это может быть очень актуальным для компаний, которые предлагают небольшой ассортимент товаров, либо услуги.

Стадии сделок создаются пользователями, предустановленных стадий только две: Сделка сорвалась и Успешно завершена. Продажа может совершаться по разным сценариям, поэтому система предлагает создавать различные шаблоны, включающие в себя различные комплекты этапов сделок. В этом вопросе CRM Mango Office соответствует стандартам.

Что касается отчетности по сделкам, то типовой функционал выводит только отчет по сделкам, находящимся в работе. Самый главный отчет любой CRM-системы — воронку продаж — мы здесь не только не увидим, но и создать не сможем.

Процессы

Во многих CRM бизнес-процесс ^[4] рассматривается как инструмент генерации действий при свершении определенных событий. В CRM Mango Office процесс, скорее, несет регламентирующую контролирующую функцию и ведет пользователя по заранее прописанному сценарию.

Конструктор процесса достаточно простой, работа с ним не должна вызвать никаких трудностей. Процесс создается путем определения статусов и прописывания матрицы переходов. В матрице переходов можно указать, какие статусы разрешены для выбора для каждого текущего статуса. Также здесь прописываются задачи, которые необходимо выполнить на каждом этапе процесса (но эти задачи никак не связаны с модулем Задачи данной системы). Это, скорее, просто текстовые подсказки, что необходимо выяснить и выполнить пользователю на каждом этапе процесса.

Думаю, что такие процессы хороши, например, для обработки претензий клиента и других подобных процессов, не связанных с продажей. В таком процессе можно будет прописать последовательность действий и скрипт, содержащий все необходимые вопросы по претензии. Таким образом, каждый раз не нужно будет изобретать велосипед и нервировать клиента дополнительными звонками.

Для ведения продажи процессы CRM Mango Office не совсем подойдет, так как процесс в конечном итоге может быть даже не связан со сделкой, хотя это базовое понятие CRM-системы.

Коммуникации

Модуль Коммуникации представляет собой журнал взаимодействий с клиентом и отображает следующие их виды:

• звонки (входящие, исходящие)
• письма (входящие, исходящие)
• встречи
• заявки с сайта
• прочие виды коммуникации

Даже при неглубоком изучении системы, вылезают баги. Например, при создании коммуникации вручную из карточки контакта — по умолчанию стоит вид коммуникации — Исходящий звонок, и поменять его на этом этапе не представляется возможным.

Говоря о коммуникациях, конечно же, стоит отдельно рассмотреть почту и телефонию. CRM Mango Office имеет почтовый клиент, который позволяет быстро отправлять письма контрагентам и контактам. Вся информация о входящих и исходящих письмах хранится в модуле Почта, а также письма прикрепляются на вкладке Коммуникации у соответствующего контрагента и контакта. Инструментов для массовой рассылки писем здесь не предполагается.

Что касается телефонии ^[5], она здесь очень хорошо представлена (что естественно) и предоставляет широкие возможности для работы и аналитики.

При входящих звонках система отображает звонящего контрагента, если он уже есть в базе. В окне вызова мы видим также вид данного контрагента, а щелкнув по имени, можем перейти в его карточку еще до снятия трубки. Конечно, это позволяет экономить как рабочее время, так и время клиента, и оперативно находить информацию, интересующую контрагента.

После снятия трубки появляется новое окно, содержащее действия на выбор: создать задачу, сделку или процесс, а также оставить комментарий по теме разговора. Это же окно сопровождает любой разговор, в том числе исходящий.

Если же поступает звонок с неизвестного номера, в первом окне вызова отображается только этот номер. После снятия трубки появляется новое окно, в котором система предлагает идентифицировать того, с кем вы разговариваете:

• выбрать из имеющихся контрагентов или контактов
• создать нового контрагента

Здесь важно понимать одну особенность системы: CRM Mango Office не производит проверку на дубли. Поэтому, если клиент базы звонит с какого-то нового номера, есть вероятность продублировать информацию о нем.

Итак, если вы создаете нового контрагента, то в следующем окне необходимо заполнить его имя и вид клиента. Все достаточно лаконично и просто. И действительно можно это легко сделать во время разговора с клиентом.

И наконец после быстрого создания контрагента, система выдаст уже знакомое окно с возможностью создания задачи, сделки или процесса.

Исходящие звонки можно совершать практически отовсюду: из карточки контрагента или контакта, прямо из списка, а также из любого модуля, где фигурирует контрагент или контакт. Это очень удобно.

Помимо этого, система хранит записи разговоров с клиентами в журнале коммуникаций. Здесь их можно прослушать, загрузить или удалить. Это очень важный и удобный функционал.

Задачи

Задачи — это необходимая часть любой CRM-системы, предназначенная для выполнения обязательств перед клиентом в срок. Модуль Задачи в CRM Mango Office предоставляет типичный функционал. Задачи имеют срок, статус, ответственного, вид (какое действие необходимо выполнить), указание контрагента и напоминание.

Задача может быть быстро создана из карточек всех основных модулей (контрагентов, контактов, сделок). Задачи можно посмотреть как списком, так и в календаре (за месяц, неделю или день). Система напоминаний работает четко, вовремя (согласно данным указанным в задаче) оповещая пользователя о необходимости позвонить клиенту или совершить иное действие. Напоминание появляется в виде окна.

Рабочий стол и Статистика

Рабочий стол позволяет организовать информацию по своему усмотрению и вывести сюда только те данные, которые дают возможность оценить состояние дел на текущий момент. Сюда могут быть добавлены текущие сделки, текущие задачи, а также отчеты.

Сами же отчеты формируются в модуле Статистика. Здесь можно увидеть все имеющиеся отчеты компании и создать новый. Конструктор отчетов достаточно простой, но он и рассчитан на создание только простых отчетов, позволяющих выводить показатели по какому-либо модулю или атрибуту. Создать здесь сравнительные отчеты (воронку продаж), как я уже писал выше, не представляется возможным.

Резюме

Подводя итоги о системе CRM Mango Office, остается ощущение, что это все-таки телефония с расширенным функционалом, нежели полноценная CRM. Да, в системе есть удачные находки в области интерфейса и оптимизации работы пользователей, есть функции, полностью отвечающие стандартам CRM (все это я отмечал в тексте), но есть и глобальные недоработки.Резюмирую:

Плюсы:

• Интеграция с телефонией и почтой
• Простота
• Недорогие тарифы

Минусы:

• Система является “полудесктопной”, что ограничивает возможность работы с ней на разных устройствах. Мобильной версии продукта нет.
• Работа с контрагентами организована не лучшим образом. Все они: и клиенты, и потенциальные клиенты, и поставщики находятся в общем списке. Такого понятия, как Лид, система вовсе не предлагает.
• В CRM Mango Office нет отчетности, позволяющей принимать управленческие решения. Существующая отчетность позволяет выводить текущие показатели по модулям или их атрибутам. Главного отчета CRM-системы — воронки продаж (будь-то по конвертации лидов в клиентов или по стадиям сделок) в системе нет.
• Система не предполагает широких возможностей интеграции с другими программными продуктами (существует только интеграция с веб-сайтом).

С уважением, Рамиль Кинзябулатов

Автор: JustRamil

Источник ^[6]