- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Если вы хоть раз покупали новый автомобиль, то для вас не будет откровением то, что вещи в конечном итоге обходятся гораздо дороже той суммы, которая была на ценнике и даже кассовом чеке. Но такой опыт почему-то напрочь забывается, когда бизнес решает внедрить CRM-систему или любое другое корпоративное ПО. И начинается череда сюрпризов, разбирательств и споров — почему столько, когда в калькуляторе на сайте было вот столько?! «Вы меня обманываете! Вы накручиваете! У меня нет денег! Да меня финансовый директор убьёт! Да это бюджет Лихтенштейна! Вы что, с ума сошли?!» Нет, не сошли. Наоборот, сели и здраво написали для вас, что к чему.
Если рассуждать о CRM-системе абстрактно, без привязки к вендорам и типам бизнеса, можно выделить несколько критериев, которым должна соответствовать любая система — только при наличии всех трёх признаков она может представлять ценность для бизнеса. То есть ту самую ценность, за которую вы платите.
Вендор CRM, который готов ответить вам по всем трём пунктам, скорее всего способен предложить программное обеспечение, о котором можно продолжать разговаривать.
Итак, вы решили внедрить CRM. Сперва нужно оценить основные факторы, влияющие на стоимость проекта.
Количество пользователей — пожалуй, первое, что необходимо посчитать. Самая распространённая ошибка — приравнять количество лицензий к численности сотрудников отдела продаж. Да, есть CRM-системы для продаж, а есть комплексные решения, которые обеспечивают так называемую сквозную автоматизацию: от секретаря до склада и производства (например, в RegionSoft CRM [2] вы можете выбрать необходимую вам конфигурацию и автоматизировать сразу несколько подразделений). В любом случае, вам стоит информировать о внедрении руководителей подразделений и собрать требования: чаще всего в CRM-системе заинтересованы и маркетинг, и логистика, и техническая поддержка, и даже ИТ-служба. Не забудьте посчитать руководителей, они будут узловыми пользователями и координаторами внедрения и работы в системе.
Обратите внимание, что некоторые CRM-системы предполагают поставку конкурентных лицензий (по подключениям) — в этом случае «незанятые» лицензии могут использоваться другими сотрудниками, пока их коллеги работают на выезде. Также такая схема подходит для компаний, работающих посменно (колл-центры) и для тех работников, которые обращаются к CRM не постоянно (например, аналитику нужно всего 2 раза в месяц выгрузить данные и он может обратиться к любой свободной лицензии). Есть нюанс: часть вендоров поставляет только конкурентные лицензии (например, RegionSoft [2]), а часть продают их по более высокой цене наряду с именными — обратите на это внимание при подсчёте стоимости внедрения.
Необходимость удалённого подключения к CRM-системе и мобильный доступ. Если мобильные лицензии чаще всего поставляются бесплатно, то возможность удалённого доступа для десктопных CRM-систем немного увеличивает стоимость. Удалённый доступ — это возможность подключаться к CRM в терминальном режиме по RDP. Очень удобно, если вам нужно подключиться к базе с ноутбука и любого мобильного устройства — фактически вы работаете в привычном интерфейсе. Начиная с 5’’ дисплеев, особых проблем при использовании систем не возникает.
Необходимый пакет функций — пожалуй, самая сложная часть. Мы не будем подробно рассказывать, как собирать требования и аккумулировать всю информацию о потребностях подразделений — наши статьи и схемы вам в помощь:
Статья о внедрении — полный алгоритм
Статья о том, как провалить внедрение
Что такое CRM-система? [3]
Доработка — важнейшая часть проекта внедрения. Если вам необходима доработка CRM-системы, то лучше всего её делать силами вендора. В таком случае вам придётся заплатить за разработку технического задания (почему это платно, мы уже писали) и за часы работы программистов. Некоторые компании считают, что они самые хитрые, и экономят на доработке, обращаясь к фрилансерам. На самом деле, скупой платит дважды: фрилансер может не справиться с задачей или нагородить костылей в коде — в таком случае система может рухнуть и нанести ущерб бизнесу (кстати, почитайте наше мини-расследование о фрилансерах). Вендор же прекрасно ориентируется в своей системе и дорабатывает быстро и качественно, поскольку затягивать работы или делать так, чтобы потом снова переделывать, CRM-щикам не выгодно ни экономически, ни репутационно.
Интеграции — ещё один момент, который стоит учитывать при подсчёте стоимости внедрения CRM. Практически ни одна CRM-система не может «из коробки» содержать в себе интеграции со всеми необходимыми сервисами: у кого-то нет интеграции даже с почтой и телефонией. Поэтому уточните у вендора, какие типы приложений и за какие деньги можно подключить, ведь есть варианты.
Согласно мировым лучшим практикам CRM соотношение стоимости самого ПО и услуг внедрения лежит в границах от 1:0,5 до 1:2,5. На стоимость проекта также влияет то, у кого вы заказываете внедрение — не нужно быть экономистом, чтобы понимать, что каждое звено в цепочке жаждет прибыли и чем больше таких звеньев, тем больше вы переплачиваете.
На российском рынке очень много игроков разного уровня, качества, опыта и т.д. Они предлагают решения, которые отличаются всем: от функциональности до предназначения. И всё это называется CRM, потому что, увы, нет ГОСТа на то, что можно называть CRM-системой. Начнём с первого и во многом главного отличия — типа поставки.
Вы уверены, что перемещение данных в облака происходит именно как-то так?
Соответственно, на современном рынке принято выделять две основных модели поставки CRM-систем (и иного ПО).
Какая схема лучше? Объективно однозначный ответ дать нельзя. Например, стартапу, который не знает, где он будет после нового года, лучше выбрать облако и SaaS. Вообще, облачные технологии блестяще продвигаются как маркетинговая фишка, поэтому их покупают нередко только лишь по одной причине: «это модно, я читал». И эти затраты в маркетинг оправданы — потому что облако выгодно поставщику. Если открыть ценники CRM-систем, то цена облака по сравнению с десктопом кажется более, чем разумной. Но это даже не уловка, а весьма обыденная маркетинговая иллюзия.
Например, самая недорогая лицензия RegionSoft CRM [2] стоит 7050 р., а с известного облачного конкурента — 990 р. Это же в 7 раз дешевле, какие вопросы! Но есть нюанс — 7050 р. это один раз за пользователя и на всю жизнь (кстати, сейчас эта цифра того меньше — у нас новогодняя акция [8]), а 990 р. — за пользователя в месяц. При этом согласно мировой и в том числе российской практике, срок владения CRM-системой в нормальной «живучей» компании составляет 5-10 лет. И стоимость владения SaaS CRM-системой растёт пропорционально количеству месяцев.
Давайте попробуем всё это нарисовать на графике и немного пояснить. Это реально интересно!
Для сравнения мы взяли популярную CRM-систему, которая имеет в «базовой» комплектации одну из самых низких цен по рынку и RegionSoft CRM в редакции Standard Plus с возможность. удалённого доступа и дизайнером отчётов для того, чтобы получились примерно функционально близкие решения. На этом графике вы видите накопленную стоимость владения CRM-системой в течение пяти лет без учёта доработок и тех. поддержки. И если в первый год стоимость сопоставима, то SaaS решение к пятому году обойдётся вам уже в 4,5 раза дороже. И это при том, что мы в цену RegionSoft включили обновление на мажорную версию (примерно раз в два года).
А на этом графике вы видите ежегодные платежи, причём для SaaS-версии мы взяли вариант без потенциального удорожания стоимости аренды (которое за 5 лет непременно произойдёт).
Кстати, если вы решите иметь дело с SaaS CRM, то обратите внимание на то, что вендоры редко предлагают договор на ежемесячный платёж — чаще всего, речь идёт о договоре на год вперёд. Таким образом, преимущество «я смогу сменить CRM, если мне не понравится» оказывается призрачным, особенно под давлением скидок на этот самый годовой контракт. А потом вам предложат продление со скидкой от новой цены (считайте, по старой цене, но уже без скидки), а потом придумают ещё-то что-то. Ничего странного, just a business.
Говоря о поставке CRM-систем, нельзя обойти вниманием бесплатные системы. Они тоже имеют свою цену и также делятся на два вида.
Начнём с менее значимого вида — бесплатные CRM-ки как маркетинговый инструмент. Вендор предоставляет в пользование абсолютно бесплатные лицензии с массой ограничений. Расчёт такой: компания рано или поздно обязательно упрётся в недостаток функциональности или в ограничения по пользователям, записям в базу и т.д. В то же время у компании часть клиентской базы уже хранится в системе, сотрудники привыкли к интерфейсу, сделаны какие-то важные настройки. Естественно, появляется единственный выход: перейти на платные лицензии без ограничений. Такой вот маркетинг замедленного действия.
Второй тип бесплатных CRM-систем — open source. Это системы и форки систем, которые предлагаются для бесплатного (свободного) использования. Поскольку за этими системами стоят компании-разработчики и развитые сообщества, эти CRM довольно функциональны. Но мы всё ещё говорим о бизнесе, а не о благотворительности, а значит, бизнесу, стоящему за опенсорсом, нужно зарабатывать. Итак, на какие деньги вы подписываетесь, обращаясь к opensource:
Ещё есть класс вероятных затрат, которые отличаются от вендора к вендору. Дело в том, что CRM-система не может существовать сама по себе, ей нужна инфраструктура. В облачных сервисах, как правило, все расходы на виртуальные мощности (облака) уже заложены в стоимость аренды лицензий. С некоторыми десктопными и web-системами дела обстоят хуже. Мы не будем вдаваться в подробности и рассуждать о том, что во многом виновата неоптимизированная архитектура и легаси код времён 2000-х — просто расскажем о возможных инфраструктурных вложениях.
Есть несколько категорий услуг вендора, за которые лучше всего заплатить, чтобы внедрение системы не затянулось, а сотрудники не воспринимали её как чужеродный и враждебный инструмент.
В тот момент, когда вы решите искать ответы на возникшие вопросы в интернете или встанете в очередь за бесплатной консультацией, сядьте и посчитайте, во сколько вам обойдутся часы простоя. Как правило, цифра поражает и мотивирует заключить договор на приоритетное обслуживание. Только вот, увы, бизнес эти часы редко оценивает и считает, а зря — глядишь бы, пересмотрели не только план поддержки CRM, но и всю систему управления ИТ-инфраструктурой и бизнес-процессами.
ROI — это очень модный показатель, о котором любят говорить CEO, CTO и CIO. А если без иронии, то это возврат на инвестиции, проще говоря, окупаемость CRM-системы. Точный срок окупаемости назвать невозможно: всё зависит от того, насколько качественно будет внедрена и эффективно использоваться CRM-система. Увы, бывает так, что после блестящего внедрения система просто простаивает — о какой окупаемости сейчас говорить. Поэтому, если вы ждали формулу окупаемости, простите нас за разочарование — но она в данном случае окажется просто враньём. Давайте объясним, почему.
Вот общая формула окупаемости инвестиций:
ROI = ((Доход — Себестоимость)*Период)/(Сумма инвестиций)*100%
Тут считается отношение всей прибыли, полученной в период владения инвестиционным активом, к величине осуществлённой инвестиции (в данном случае — стоимости внедрения). Вы уже поняли, почему нет формулы расчёта инвестиций в CRM? Дело в том, что трудно вычленить тот прирост доходности, который приходится на систему, поскольку эффект от CRM не изолирован от других событий внутри компании.
Но тем не менее, есть способы сократить период окупаемости и увеличить эффективность CRM-системы. Для этого нужно прежде всего завязать на CRM-системе максимум процессов: продажи, поддержку, маркетинг, почту, телефонию, склад и т.д. Во-вторых, нужно провести обучение и начать активную работу в системе сразу, как только лицензии появятся на пользовательских ПК. В-третьих, нужно сформировать условные коэффициенты активности пользователей и приучить их работать в системе непрерывно. В-четвёртых, обязательно анализировать результат работы и транслировать успехи всему коллективу.
Почему не стоит верить красочным презентациям вендоров с конкретными ROI (кстати, весьма настоящими и взятыми по итогам внедрения других клиентов):
Эта диаграмма Венна ни о чём не говорит, но она такая милая! Правда, похоже на бизнес-презентации мальчиков в галстуках? Иногда даже девушек на слайдах показывают — но ценность от этого не считается, хоть тресни
CRM-система способна даже при малом воздействии приносить ощутимый для бизнеса результат. Компания Nucleus Research провела исследование 362 компаний с долгосрочными (облако — 16 месяцев, локальное ПО — 23 месяца) и среднесрочными (20% респондентов внедрили системы менее, чем за 5 месяцев) внедрениями и установила, что за один год рост продаж в среднем составил 4,5%, сокращение административных расходов — 3,6%, рост прибыли 4%, отток клиентов сократился на 3,3%. Все показатели взяты без увязки друг с другом — отдельный эффект. Если вы не работаете в сфере финансов и не являетесь владельцем бизнеса, эти цифры вам могут показаться маленькими, однако это не так.
Давайте примерим эти цифры на маленькую компанию, которая имела 5 000 000 рублей продаж в год, 100 000 накладных расходов, прибыль 1 000 000 и 100 клиентов, из которых 20 каждый год менялись.
Итак:
Продажи = 5 000 000*4,5% = 225 000
Адм. расходы = 100 000 — (100 000*96,4%) = 3600
Прибыль = 1000 000*4% = 40 000
Клиенты: уходило 20, стало уходить 19. Один остался. Каждый клиент в среднем покупал на 50 000, то есть сохранили ещё одного на 50 000 на будущий год.
Итого эффект составил: 318 600. В принципе, это окупившаяся CRM для небольшой компании и даже с обучением.
Кстати, согласно всё тому же Nucleus Research, в среднем, каждый инвестированный в CRM доллар приносит 8,71 доллара. И это похоже на правду.
Внедрение любого корпоративного ПО — это весьма сложный многоаспектный процесс, в который подмешано всё: от технологий до психологии. С одной стороны — вендор, знающий продукт и понимающий цену и инженерную ценность своего софта, с другой — представители заказчика, которые чаще всего далеки от ИТ и уверены, что «все врут и втюхивают» (особенно так думают те, кто ведёт бизнес примерно по этим принципам). Договариваться, презентовать, собирать требования, составлять ТЗ, внедрять — это огромный труд обеих сторон, которые нередко рискует сорваться из-за мелочей. А мелочей в бизнесе не бывает. Мы собрали список неочевидных вещей, незнание которых может испортить весь процесс и разорвать отношения заказчика и вендора. Обязательно обращайте на них внимание.
Почему-то чисто психологически жители России боятся выбирать, обсуждать, разговаривать. С бизнесом происходит то же самое. Не надо! Для этого у нас, вендоров, в штате есть люди, в обязанности которых входит консультирование клиентов. Бесплатное, конечно же. Поэтому выбирайте с умом, обсуждайте, не бойтесь задать вопросы или даже составить список вопросов на основе этой статьи и выслать его выбранному разработчику.
Никогда не выбирайте программное обеспечение CRM только по цене. Важно оставаться в рамках вашего бюджета, но не менее важно, чтобы программное обеспечение было удобным для пользователя и чтобы вы выбрали поставщика, доступного для того, чтобы ответить на все ваши технические вопросы и решить возникшие проблемы. Да, истинные издержки на внедрение CRM непрозрачны и нужно учитывать множество моментов. Но результат усилий может не только порадовать, но и приятно удивить и даже потрясти.
* RegionSoft CRM 6.0 [11]
* RegionSoft CRM 6.0 Media [12]
* RegionSoft Application Server [6]
* RegionSoft VoIP Connector [7]
* RegionSoft Retail и RetailReplicator [13]
* RegionSoft GeoMonitor [14]
* RegionSoft Barman [15]
И ещё! если принять решение о покупке лицензий быстро, 90 минут онлайнового и очень плотного обучения в подарок. Потому что без обучения — плохо, проверено тысячами внедрений.
Обратный отсчёт пошёл :-)
Автор: Axelus
Источник [16]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/crm/269617
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/343632/
[2] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru
[3] Что такое CRM-система?: https://habrahabr.ru/company/regionsoft/blog/338918/
[4] Скачать схему внедрения (без регистрации, загрузка начнётся сразу): https://goo.gl/5FiKpN
[5] Скачать полную статью о внедрении (без регистрации, загрузка начнётся сразу): https://goo.gl/Xxu2DD
[6] RegionSoft Application Server : http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=appsrv
[7] RegionSoft VoIP Connector: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=voip
[8] у нас новогодняя акция: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=discount/discount_ny
[9] хостер: https://www.reg.ru/?rlink=reflink-717
[10] сравнение возможностей наших редакций: http://regionsoft.ru/loader.php?src=crm_redactions
[11] RegionSoft CRM 6.0: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm
[12] RegionSoft CRM 6.0 Media: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm_me
[13] RegionSoft Retail и RetailReplicator: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=retail
[14] RegionSoft GeoMonitor: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=geo
[15] RegionSoft Barman: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=barman
[16] Источник: https://habrahabr.ru/post/343632/
Нажмите здесь для печати.