Крупный интернет-магазин: взгляд изнутри

в 7:18, , рубрики: e-commerce, ERP-системы, Marketplace, Блог компании Centrobit, инвестиции, интернет-магазин, электронная коммерция, метки: , , ,

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Ранее мы писали о сложностях и основных ошибках, которые могут возникнуть при открытии небольшого интернет-магазина. Для того, чтобы дать представление о крупных интернет-проектах в сфере электронной коммерции и сложностях, с которыми могут столкнуться предприниматели на стадии роста своего проекта, рассмотрим работу крупного интернет-магазина “изнутри”.

Некоторые думают, что магазин в интернете — это сайт, поддержкой которого занимается пара человек, а для его работы необходимо несколько менеджеров на телефоне и курьер. На самом деле, у любого крупного интернет-магазина очень дорогой и сложный бэк-офис, настройка которого — непростая задача.
Крупный интернет-магазин работает как конвейер, начиная от приема заказа и заканчивая возвратом товара, иначе он умирает. Начнем с самого начала.

Отдел рекламы

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри

Для получения необходимого объема заказов интернет-магазин использует различные рекламные инструменты, о которых мы уже писали. За их эффективное использование отвечает отдел рекламы.

Задачи отдела:

  • Управлять рекламными инструментами (контекстная реклама, CPA, SMM, SEO);
  • Разработка всевозможных акций для сайта;
  • Анализ эффективности рекламных инструментов;

Примерная структура отдела рекламы:

  • Начальник отдела;
  • Менеджеры по контекстной рекламе (1-2);
  • Специалисты по CPA (1-2);
  • Специалисты по SMM (1-2);
  • Редактор и копирайтер (1-2);
  • Рекламные аналитики (2);

Интернет-магазин не может рекламировать товар без его описания, характеристик и фотографий. За их создание отвечает отдел контента.

Отдел контента

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри

Чтобы покупатель заинтересовался товаром и сделал правильный выбор, необходимы качественные фотографии товара, отражающие важные детали, и подробное описание его характеристик.
Отдел контента может быть самым дорогим отделом в компании. Сегодня большое распространение получили 3D фото и видеоматериалы, которые позволяют продемонстрировать преимущества каждого товара. Интернет-магазин, который быстро создает качественный контент, будет всегда успешнее своих конкурентов на рынке e-commerce.

Следующее подразделение, почти всегда — камень преткновения в современном бизнесе.

Отдел IT

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри

Автоматизация — один из главных приоритетов для любой современной компании. А в интернет-магазине от неё зависит почти всё.

Сайт
Первое, что требует серьёзной проработки — это сайт. Для его создания не подойдет CMS в стандартной конфигурации. Как правило, для соответствия требованиям крупного интернет-магазина, CMS приходится превращать в неведомого франкенштейна.

Сайт должен соответствовать следующим требованиям:

  • Выдерживать высокие нагрузки;
  • Иметь удобные фильтры поиска, так как в витрине может быть от 3 до 100 тысяч товаров;
  • Контекстный поиск должен выдавать максимально релевантные данные.
  • Страницы должны быстро открываться, а фотографии моментально загружаться;
  • Витрина должна учитывать особенности (возраст, пол) клиента и его предпочтения в предыдущих сессиях. Подобная модель используется в OZON, AMAZON и других крупных маркетплейсах;
  • В течение дня должна оперативно осуществляться смена статуса наличия товаров;
  • Каждый день в товарную витрину необходимо оперативно добавлять новые позиции. Их количество может варьироваться от одной до нескольких тысяч;

При таких требованиях от стандартного функционала CMS остаётся очень мало. Веб-студии, которых привлекают на создание интернет-магазиина, зачастую уверяют заказчика, что разработка сайта на коробочной CMS — это гарантия получать обновления и оставаться на тех. поддержке. Но это — далеко не главное при создании крупного интернет-магазина. Гораздо важнее — реализация и возможность последующего изменения различных функций сайта, устойчивость к нагрузкам и безопасность.

Некоторые компании разрабатывают сайт с нуля, делая так называемый “сustom”. В этом случае, тоже возникает достаточно много проблем. Всегда есть риск, что маркетплейс не будет работать стабильно или исполнитель не доделает проект.
Для себя мы решили, что крупный интернет-магазин выгоднее делать на бесплатной CMS-системе. Причин тому несколько:

  • Не нужно платить за лицензию на ПО;
  • Проще найти разработчиков для сопровождения и модернизации интернет-магазина;
  • Универсальные веб-разработчики, не привязанные к конкретной CMS, обходятся существенно дешевле;
  • Если есть необходимость поменять исполнителя на полпути, то проще это сделать в рамках какой-то распространенной CMS-платформы, в отличие от “Custom” решения;

Система управления контентом
Достаточно новый для российского рынка термин. Эта система выполняет следующие задачи:

  • Хранение товарного контента (описания, фото и видео);
  • Управление витриной сайта — настройка правил для отображения товара в соответствующих категориях;
  • Настройка правил для проверки загруженного контента;
  • Инструменты для удобного создания контента;

Обычно готовой системы нет и нужно либо заказывать, либо делать ее самим. По собственному опыту, можно сказать — разработка такой системы потребует не меньше 6 мес. разработки. Стоимость системы можно оценить в 3-5 млн. рублей.

Документооборот и ERP
Для автоматизации взаимодействия подразделений компании обычно используют ERP-систему. Чаще всего 1С. В ней работают почти все подразделения компании. Это позволяет выстроить определенные бизнес-процессы, характерные для тех или иных подразделений.

Приведем пример бизнес-процессов связанных с заказом товара клиентом, автоматизированных посредством ERP-системы.
Отдел продаж, приняв заказ, заносит его в ERP, либо заказ попадает в ERP систему с сайта автоматически. Далее ERP система должна автоматически зарезервировать товар со склада под этот заказ. Часть заказанных товаров, как правило, есть на собственном складе интернет-магазина. Другую часть необходимо заказывать у поставщиков. Для автоматизации процесса перемещения заказа между подразделениями, в ERP системе создается определенная модель движения заказа между соответствующими отделами. По этому принципу заказ передается в отдел закупок, который заказывает отсутствующий на складе товар у поставщиков. Далее заказ перемещается на отдел логистики, который отправляет водителей на склад поставщика для получения товара и доставки его на склад интернет-магазина. После этого заказ перемещается на склад. Его задача — упаковать полученный товар и собрать заказы для доставки клиенту. После сборки заказ перемещается в отдел доставки, который доставляет товар клиенту.
Все эти процессы только на бумаге кажутся простыми. Но на самом деле настройка их в ERP занимает минимум от 1 года и требует команду разработчиков и бизнес-аналитиков.

Готовых решений для подобных задач не существует, поэтому, в штате компании всегда
есть несколько программистов, “допиливающих” ERP под определенные задачи.

Внутренние проекты
В любой интернет-компании есть внутренние проекты. Они связаны с внедрением новой функции или программного продукта, обеспечением информационной безопасности и т.д.

Есть несколько важных задач, которые стоят перед интернет-магазином:

  • Предоставление кредитов клиентам через кредитных брокеров YesCredit, Всё в кредит и т.п.;
  • Приём платежей по банковским картам;
  • Прием платежей через мобильные терминалы;
  • Звонок с сайта по одному клику (пр. zingaya.com/);
  • Организация точек самовывоза;
  • Внедрение продуктов по аналитике звонков и работы колл-центра;
  • Внедрение продуктов для расчета логистических маршрутов;

Структура отдела информационных технологий:

  • Начальник отдела;
  • Руководитель группы веб-разработки (он же системный архитектор);
  • Разработчик (2);
  • Теcтировщик;
  • Верстальщик;
  • Руководитель группы разработки ERP;
  • Разработчик ERP(2);
  • Менеджер проектов;

Отдел информационных технологий, как правило, третья по стоимости штатная единица. От того, насколько хорошо построена работа отдела, зависят результаты всей компании.

Отдел технической поддержки

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Данный отдел занимается поддержкой технической инфраструктуры компании. Как правило, он состоит из 3-4 человек. Миссия этого подразделения — быстро реагировать на тикеты и качественно исполнять поставленные задачи. При правильном подходе отдел может сэкономить интернет-магазину деньги на покупке лицензий на ПО, компьютеров и другого “железа”.

Отдел продуктов

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Сайт интернет-магазина требует постоянного менеджмента, так как с ним работают клиенты. Поэтому, для развития этого продукта необходим product-менеджер. Это человек, знающий какими функциями должен обладать сайт и стремящийся постоянно улучшать его, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Это достаточно специфическая и редкая вакансия, условия кандидатов, как правило, высокие зарплаты (от 5 тыс $), компьютер Apple и свободный график работы.

Отдел продаж

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Заказы в интернет-магазин поступают по-разному. Некоторые клиенты делают заказ на сайте и ждут, когда с ними свяжется менеджер. Другие сразу звонят в интернет-магазин для оформления заказа и получения необходимой информации. К сожалению, Российский менталитет и отсутствие нормальных операторов не позволяет работать интернет-магазинам по модели Amazon.

Менеджер интернет-магазина работает в учетной системе (обычно это 1С). Заносит в нее заказы и договаривается с клиентами о доставке. С этого момента начинается работа бэк-офиса по выполнению заказа. Автоматизация этого процесса — большая и сложная задача.

Отдел закупок

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
В функции этого отдела входит ежедневная закупка товаров у поставщиков, поиск новых поставщиков и много операционной работы.
Состав отдела:

  • Начальник отдела;
  • Аккаунт- менеджеры (или бренд-менеджеры их количество сильно зависит либо от количества поставщиков, либо от количества производителей);
  • Операционные менеджеры (2-3);

Хороший отдел закупок добивается от поставщиков скидок, рассрочек и прочих выгодных для компании условий.

Служба логистики и доставки

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Как правило, у всех крупных интернет-магазинов есть своя служба доставки. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что не всегда возможно в случае аутсорсинга. Служба состоит из группы логистики и доставки. Служба логистики распределяет машины по маршрутам, а доставка — это сами машины с водителями, которые доставляют товары.
Некоторые компании создают собственный автопарк, что достаточно накладно и выгодно только при высоких инвестиционных бюджетах. Чаще всего, интернет-магазин не нанимает водителей в штат, а работает с ними договору ИП, что позволяет экономить на налогах.

Склад

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Склад крупного интернет-магазина может сильно отличаться от классического склада дистрибьютора. Всё зависит от товара. У интернет-магазина, как правило, много небольших заказов малогабаритного товара. Поэтому кладовщик, для сборки заказа, ходит по складу намного больше чем кладовщик оптового дистрибьютора. Из-за этого интернет-магазину выгодно продумывать автоматизацию склада, для оптимизации времени кладовщиков и как следствие для сокращения времени сборки.

Отдел рекламаций

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Для разрешения спорных ситуаций с клиентами по заказам и обслуживанию необходим отдел рекламаций.
Он может выполнять следующие задачи:

  • Консультации по бракованному товару;
  • Решение спорных ситуаций, когда курьер находится у клиента;
  • Удержание клиента скидками и подарками, когда клиент отказывается от товара;
  • Обзвон клиентов для сбора статистики и оценки качества предоставляемого сервиса;

Отдел внутреннего контроля

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Даже при качественной организации бизнес-процессов в компании, её необходимо контролировать и оценивать процессы со стороны. Для этого существует отдел внутреннего контроля. Его основной обязанностью является аналитика деятельности компании в целом и каждого подразделения (сотрудника) в частности. Это рычаг, позволяющий устранять узкие места в компании.

Отдел кадров и служба безопасности

Крупный интернет магазин: взгляд изнутри
Быстро развивающийся интернет-бизнес и, как следствие, рост количества инвестиционных проектов влияют на рынок вакансий. Прежде всего, это отражается на зарплатах — они стремительно растут. Это связано с заранее запланированным инвестиционным бюджетом, цель которого — найти сотрудника, во сколько бы он не обошелся компании. Организациям, бюджет которых ограничен, становится гораздо тяжелее. Например, в Москве, все разработчики 1С хотят зарабатывать не меньше 100 т.р., даже те специалисты, которые совсем недавно окончили институт и имеют опыт работы от полугода. С веб-разработчиками похожая ситуация.
От умений и квалификации отдела кадров сильно зависит состав команды интернет-магазина.
Служба безопасности следит за тем, чтобы в компанию не были приняты лица, имеющие судимость или справку из психдиспансера.

Как видно, за веб-сайтом в интернете кроется очень большая компания, на становление которой уходит не один год упорной работы.
Желаем всем предпринимателям в сфере e-commerce стремиться к максимальным результатам и достигать их!

Автор: Centrobit

* - обязательные к заполнению поля


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js