Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)

в 9:59, , рубрики: Help Desk Software, support, Блог компании «TutHost», чат, электронная коммерция, метки: ,

В своей компании для тех. поддержки клиентов используем чат+хелпдеск от kayako, но столкнулись с необходимостью найти отдельный сервис онлайн чата для новых проектов. По старой привычке — выбор делаем так: составляем список минимальных требований, потом находим все подходящие под них сервисы и проводим их тестирование, и уже из них выбираем лучший вариант.

Исходные требования:

  • Интерфейс полностью на русском языке
  • Возможность вставить фото оператора
  • Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
  • Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
  • Возможность передачи клиента между операторами
  • Сохранение истории общения
  • Клиент под Windows

Изначально к стартовой линии подошли 30 различных сервисов для организации чатов. Некоторые из них мы рассмотрим подробно, а по некоторым пробежимся лишь вскользь.

Поскольку сервисов достаточно много, то мы решили разбить обзор на 2 части, по 15 штук в каждой.

Вебим

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: webim.ru/
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 16 $ за 1 оператора в месяц

Один из старейших чатов, начинающих отсчет своего существования с 2006 года. Всего на 2 года младше нашей компании.

Это был один из первых чатов, которым мы пользовались для поддержки клиентов и который впоследствии заменили на чат от Kayako. За те несколько лет, что мы не пользовались сервисом он существенно изменился. В 2012 полностью был переработан дизайн окна чата, поэтому мы его включили в список для повторного тестирования.

Плюшки:

  • Возможность работы на высоконагруженных сайтах (1 млн хитов в сутки, 2000 чатов одновременно).
  • Кнопка веб-звонка в чате и в отдельном виджете с возможностью приема звонка через программу или SIP.
  • Интеграционный API с CRM -системами, а также интеграция с Google Analytics.
  • Система оценки конверсии интернет-траффика.

Крибле

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: krible.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. в месяц за 2 операторов

Сервис активно развивается с 2009 года. Про него уже было несколько статей на хабре рази два поэтому вкратце остановимся на конкурентных преимуществах.

Плюшки:

  • Автоответчик — если менеджер отошел чат поприветствует посетителя, а через некоторое время попросит оставить свои контакты для связи.
  • Видеозаставка — позволяет проигрывать видео с прозрачным фоном, для привлечения внимания.
  • Возможность использования своего сервера для проведения диалогов и хранения истории.
  • Телепортатор — приложение, с помощью которого менеджеры могут, разговаривая по телефону, демонстрировать покупателю товары прямо на его компьютере, в браузере. Доступен на тарифах, начиная от 100 уе в месяц.

Cloudim

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: cloudim.ru
Первое впечатление: 5/5
Цена: от 13 у.е. в месяц
На рынке онлайн чатов появились сравнительно недавно с 2011 года.

Есть бесплатный тариф, с поддержкой одного оператора. Платные тарифы начинаются от 16 уе за оператора в месяц, что как по мне дороговато.

Плюшки:

  • Работа через Jabber
  • Активные приглашения

Десктопный клиент есть, сделан на Adobe Air.

GoTalk

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: gotalk.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 16 $

Присутствует авторизация через вконтакте и facebook. Есть нативное приложение под Windows и Linux, а для остальных операционных систем рекомендуют использовать Jabber клиенты. Насколько хорошо работает поддержка Jabber мы не проверяли, но заявлена поддержка IM+, QIP, PSI

Плюшки:

  • Сквозной чат — то есть клиент всегда узнаётся даже через полгода и переписка с клиентом доступна за всё время. Судя по всему это реализовано через cookie.
  • Словарь терминов — раньше видел такую опцию только в одном чате. Позволяет составить словарь терминов и когда в чате употребляется слово, которое есть в словаре оно подсвечивается и при наведении мышкой на слово можно увидеть его значение.
  • Оригинал — эта опция позволяет убрать отовсюду копирайты Gotalk, сменить доменное имя в адресе чата на свое и заменить иконку favicon на свою.

JivoSite

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: jivosite.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: 20 у.е. в месяц за оператора — не самый дешевый чат.

Бесплатную версию этого чата мы какое-то время тестировали у себя на сайте. Стоит отметить простую установку, удобный и приятный интерфейс.
Когда мы установили на сайте этот чат, то количество обращений в чат — существенно возросло, по двум причинам. Во-первых из-за большей заметности, во-вторых благодаря опции активные приглашения. В ней можно настроить правила срабатывания, например, если человек находится на страничке с услугой хостинга более 30 секунд, то можно настроить автоматическое появление окошка чата с вопросом: «Я вижу вы интересуетесь услугой хостинга, возможно у вас есть вопросы?».

Именно эта простая опция позволяет «цеплять» значительно больше потенциальных покупателей. К слову сказать, сейчас во всем большем количестве чатов начала появляться эта опция.

Плюшки:

  • Активные приглашение — упомянутые уже выше. Особо радует возможность, не только вручную приглашать посетителя в чат, но и настраивать правила срабатывания таких приглашений.
  • Переход в перерыв — позволяет переключать оператора в статус перерыв если компьютер не использовался n минут.
  • Звонки с сайта — вот это уже тянет на «киллер-фичу», по крайней мере такая опция есть далеко не у всех. Позволяет клиенту совершить звонок прямо из чата в службу поддержки. Для звонка потребуется установленный флеш-плеер и гарнитура.
  • Клиент для mac — эту опцию тоже можно смело выносить в преимущества, так как у большинства чатов клиент есть максимум под windows и linux.

LiveTex

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: livetex.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 56 у.е. в месяц за оператора (42 при оплате за год) — один из самых дорогих чатов.

По функционалу очень похоже на предыдущий чат Jivosite. Тут тоже в наличии активные приглашения, звонки с сайта, клиент под windows, mac и linux. В общем все в чате сделано приятно и вкусно, вот только цена не радует.
56 уе. в месяц за 1 оператора — это самый дорогой чат в первой части нашего обзора. Отчасти такую цену оправдывает функция звонков с сайта, но у конкурентов с аналогичным функционалом есть решения и дешевле.

Плюшки:

  • Звонки и переадресация на SIP
  • Генератор лидов — так тут назвали обычные оффлайн сообщения, которые можно оставить, когда операторов нет онлайн.
  • API — наличие API позволяет реализовать некоторые нестандартные опции, которых нет по умолчанию
  • Пречат поля — можно добавлять произвольные поля, которые посетитель должен заполнить перед началом диалога, например номер заказа.
  • Удерживающие сообщения — если оператор какое-то время не отвечает, то можно настроить показ сообщений типа «ожидайте пожалуйста свободного оператора», либо настроить автоматическое переключение на свободного оператора.

Onicon

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: onicon.ru/
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 18 уе в месяц за 2 оператора

Плюшки:

  • Скрытый режим — позволяет вручную или по определенным условиям скрывать кнопку онлайн чата
  • База знаний — позволяет сформировать список заранее заготовленных ответов на частые вопросы
  • Живые формы — можно создать ряд форм с разными вопросами, которые можно просить заполнить посетителей в процессе диалога в чате.
  • История диалогов видна для посетителя при повторном визите.

P3chat

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: p3chat.com
Дизайн и юзабилити: 4 из 5
Цена: 1.99 у.е. за 1 оператора в месяц

Клиента как такового нету, но зато заявлена поддержка большого количества мессенджеров, среди них
Клиенты XMPP/Jabber. Google Talk, iChat, eBuddy, Exodus и т.д.
Клиенты ICQ. ICQ, QIP, AIM, Trillian, Miranda IM и т.д.
Клиенты YIM. Yahoo! Messenger (YIM), Pidgin (Gaim), Meebo и т.д.

Плюшки:

  • В первую очередь это поддержка большого числа различных мессенджеров, что избавляет от необходимости в установке отдельного клиента, хоть и ограничивает в функциональности.
  • Мультиязычность — эту опцию стоит также отметить отдельно, так как чат может похвастаться переводом на 21 язык, среди которых даже такие экзотические, как каталанский или галисийский.

RedHelper

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: p3chat.com
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 30 у.е. за 1 оператора в месяц

Тоже своего рода новичок среди чат-сервисов, появился он в 2011 году.
Сразу в глаза бросается весьма оригинальный дизайн сайта, да и сам чат сделан также очень приятно.

Плюшки:

  • Приложение оператора позволяет наблюдать за клиентом и подсвечивать элементы сайта в его браузере
  • API дает возможности полного рестайлинга чата под дизайн сайта и большинство необходимых функций интеграции
  • Наблюдение за печатью — функция позволяет видеть, что печатает посетитель еще до того, как он отправил сообщение.
  • Сайт глазами посетителя — в приложении оператора можно наблюдать как перемещается по сайту посетитель.

SiteHelp

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: sitehelp.inkiev.net
Первое впечатление: 3 из 5
Цена: 0 — чат бесплатный

Пожалуй цена и поддержка Jabber и является основным преимуществами данного чата. Дизайн весьма простой, без особых изысков, есть и функция приглашения посетителя в чат и автоответ и детальная информация о посетителе, в общем функционал достаточно стандартный.
Возникает только один вопрос за счет чего система будет монетизироваться и развиваться. Пока не ясно.

Плюшки:

  • Чат полностью бесплатен — это главная плюшка.

SPEXE

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: spexe.com/
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: от 19 у.е. за оператора в месяц

Плюшки:

  • Перезвоним на мобильный — функция заказа обратного звонка с проверкой владельца номера по смс.
  • Выбор оператора — посетитель может сам выбрать с каким оператором он хочет поговорить.
  • Skype-кнопка вызова оператора с проверкой статуса указанных skype-логинов
  • Интеграция с системой отзывов Userecho
  • Чат может быть приложением для Вконтакте
  • Удобно то что несколько сервисов интегрированы в одной кнопке. Чат, обратный звонок, форма отзывов и пожеланий и звонок скайп.

WebConsult

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: consultsystems.ru
Первое впечатление: 5 из 5
Цена: от 11 у.е. за оператора в месяц

Функционал стандартный для чатов. Дизайн довольно приятный + можно его настроить через визуальный редактор. Операторы могут работать только через веб-клиент и Jabber, приложения под Windows нет.

Плюшки:

  • Pulse – наблюдение за менеджерами в реальном времени, с помощью движущейся временной шкалы с событиями
  • Распределение клиентов между консультантами — можно настроить несколько уровней поддержки. Например: по умолчанию все клиенты попадают на уровень один, а если на первом уровне все операторы оффлайн, то они попадают на второй уровень.

WebConsultant

Обзор чатов для онлайн консультирования (Livechat) (часть 1)
Сайт: consultant-web.ru
Первое впечатление: 4 из 5
Цена: 163 у.е. вечная лицензия

Пожалуй одна из главных особенностей этого чата в том, что он распространяется не на базе абонентской платы, а доступен за единоразовый платеж, за сумму около 160 уе.

Следующее преимущество состоит в том, что система устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно ко всей переписке имеете доступ только вы.

Клиенту доступно и передача файла и отправка диалога на емейл и оценка оператора.

Дизайн и интерфейс чата простой и понятный, пользоваться им удобно. Но к сожалению для нас главный недостаток — это отсутствие какого-либо десктопного приложения.

Плюшки:

  • Чат устанавливается полностью на ваш сервер, а соответственно вы получаете полную независимость от сторонних сервисов.
  • Каких либо особенностей, кроме возможности купить пожизненную лицензию не обнаружили.

Примечание:

В плюшки выносились те функции, которые можно назвать конкурентным преимуществом, то есть либо те, которых нет у конкурентов, либо те, которые реализованы особенно удачно.
Большинство опций очень похожи, поэтому мы не описывали их отдельно, а вынесли в сравнительную таблицу.
Данные для таблицы мы попросили предоставить непосредственно у разработчиков продуктов, с тем, чтобы они максимально соответствовали действительности, за что им отдельное спасибо.

Таблица сравнение чатов Вебим, Крибле, CloudIM, GoTalk, JivoSite, LiveTex

Название
онлайн чата
Вебим Крибле CloudIM GoTalk JivoSite LiveTex
Адрес
сайта
webim.ru krible.ru cloudim.ru gotalk.ru jivosite.ru livetex.ru
Активные
приглашения
Да Да Да Да Да Да
Автоматическое
приглашение по условиям
Да В планах Да Да Да Да
Передача
клиента другому оператору
Да Да Да Да Да Да
Передача
файлов
Да Нет Да Да Да В планах
История
переписки на email
Да В планах Да Да Да Да
Авторизация
через социальные сети
В планах Нет В планах Да Нет Нет
Co-browsing В планах В планах Нет Нет Нет Да
Поддержка
jabber клиента
Нет Да Да Да Да Нет
Наличие
операторского клиента
веб-клиент, Windows, Iphone Windows, Android, Iphone, Linux Windows, Android, Iphone,
Linux
Windows, Android, Iphone,
Linux
Windows, Android,
Iphone,
Linux
Windows, Linux
Шаблоны
сообщений
Да Да Да Да Да Да
Наличие
бесплатной версии (ограничения)
нет Да. Не более 100 диалогов в
месяц
Да. Без аналитики, 1
оператор.
Да. Для не коммерческих
организаций.
Да. До 5
операторов без ограничения срока, но с ограниченными функциями
Нет
Стоимость
минимального тарифного плана в долларовом эквиваленте
13$ за 1 оператора в мес. 20$ $13 за 1 оператора в мес. 16$ $20 за 1 оператора в мес. 56 $ за 1 оператора в мес.
Мониторинг
посетителей
Да Да Да Да Нет Да
Оффлайновые
сообщения
Да Да Да Да Да Да
Поддержка
мобильных устройств
Да Да В планах Да Да Да
Настройка
дизайна
Да Да Да Да Да Да
Коробочная
версия
Да Нет Нет Нет Нет Нет
Триальный
период
(ограничения)
7 дней 14 дней 14 дней без ограничений 14 дней без ограничений 14 дней без ограничений,
до 5 операторов
14
Оценка
оператору
Да Нет Да Да Да Да
Сохранение
истории на сервере
Да Да Да Да Да Да
Визуальные
и звуковые оповещения о новом посетителе
Да Да Да Да Да Да
Отчеты
по чатам
Да Да Да Да Да Да
Чат на странице
(не открывается отдельное окно)
Да Да Да Нет Да Да
Мультиязычность Да Да В планах Да Да Да

Таблица сравнение чатов Onicon, P3chat, RedHelper, SiteHelp, SPEXE, WebConsult, WebConsultant

Название
онлайн чата
Onicon P3chat RedHelper SiteHelp SPEXE WebConsult WebConsultant
Адрес
сайта
onicon.ru p3chat.com redhelper.ru sitehelp.
inkiev.net
spexe.com consultsystems.
ru
consultant-web.ru
Активные
приглашения
Да В планах Да Да Да Да Да
Автоматическое
приглашение по условиям
Да Да В планах Да Да В планах Да
Передача
клиента другому оператору
Да Да Да Да Да Да Да
Передача
файлов
Нет Нет В планах В планах Да Да Да
История
переписки на email
Да В планах В планах Да Да Да Да
Авторизация
через социальные сети
Нет Нет В планах Нет В планах В планах В планах
Co-browsing В планах В планах Да В планах Нет Нет В планах
Поддержка
jabber клиента
Нет Да Да Да Да Да нет
Наличие
операторского клиента
веб-клиент, Android Windows, Android, Iphone,
Linux
Windows Windows, Android,
Iphone,
Linux
Веб-клиент, Windows, Android, Iphone,
Linux
веб-клиент веб-клиент
Шаблоны
сообщений
Да Нет Да Да Да Да Да
Наличие
бесплатной версии (ограничения)
Нет Для некомм.
организаций.
Да. Ограничен функционал. Да, без ограничений Да. Для некомм.
организаций.
Да,
1 консультант, ограничен функционал
Нет
Стоимость
минимального тарифного плана в долларовом эквиваленте
18$ за 2 оператора в мес. 1.99$ за 1 оператора в мес. 30$ за 1 оператора в мес. 0 19.4$ в мес. 33$ за 1 оператора в мес. 163$ вечная лицензия
Мониторинг
посетителей
Да В планах Да Да Да Да Да
Оффлайновые
сообщения
Да Да Да Да Да Да Да
Поддержка
мобильных устройств
Да Да Да Да Да Да В планах
Настройка
дизайна
Да В планах Да Да Да Да Да
Коробочная
версия
Нет Нет Нет В планах Нет Нет Да
Триальный
период
(ограничения)
14 дней без ограничений.
(2 сайта, 2 оператора)
14 дней 15 дней, без ограничений без ограничений 7 дней, без ограничений 14 дней, без ограничений демо
Оценка
оператору
Нет Нет Нет Да Да Да Да
Сохранение
истории на сервере
Да Да Да Да Да Да Да
Визуальные
и звуковые оповещения о новом посетителе
Да Да Да Да Да Да Да
Отчеты
по чатам
Да Да В планах Да Да Да В планах
Чат на странице
(не открывается отдельное окно)
Да Да Да Да Нет Да Да
Мультиязычность В планах Да Да Да Да В планах Нет

Статистика:

Стоит отметить, что из 13 протестированных чатов только 2 чата (Spexe и GoTalk) открываются в новом окне, остальные чаты открываются в том же окне, поверх странички. Мы специально проверили все ли чаты, которые открываются поверх страницы сохраняют диалог при переходе на другую страничку и должны отметить, что с этой задачей все справились.

Активные приглашение есть у всех чатов, кроме p3chat. А вот активные приглашения по условиям есть не у всех, только у 10.
Поддержка Jabber есть у 9 из 13 чатов.

Коробочная версия есть только у двух чатов Вебим и WebConsultant, остальные сервисы предоставляют услугу только как SaaS.

Личный итог:

Итак из 13 рассмотренных в первой части статьи мы сразу исключили ряд чатов, как не подходящие нам, а остальные продолжим тестировать.

Исключили: gotalk и spexe — поскольку чат открывается в новом окне, sitehelp — поскольку у него нет явных преимуществ, кроме бесплатности. WebConsultant, WebConsult и onicon из-за отсутствия десктопного windows клиента (хотя стоит отметить, что у в WebConsult есть поддержка Jabber). p3chat — из-за отсутствия активных приглашений.
Остались: Cloudim, Jivosite, Krible, Livetex, Redhelper и Webim с которыми мы продолжаем тестирование, о результатах которого напишем в следующей статье.

В следующей части статьи мы рассмотрим оставшиеся сервисы и несколько англоязычных онлайн чатов для консультирования и попробуем их сравнить с «нашенскими» разработками.

Автор: s0laris

Источник

Поделиться

  1. Дмитрий С.:

    Я бы добавил онлайн чат от Deskun. Много возможностей по настройке, и очень интересное решение, с диалогами из чата можно работать прямо в Gmail.

* - обязательные к заполнению поля