Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах

в 11:20, , рубрики: Lenovo, lenovo thinkpad Edge, Железо, капитализм, клиентоориентированный сервис, ноутбук, Ноутбуки, электронная коммерция, метки: ,

Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах - 1
Вообще это должен был быть обзор, но по нижеописанным причинам он не удался. В качестве обзора могу дать только такую субъективную оценку:
внешность — 10/10
качество материала — 7/10
удобство — 8/10
железо — 10/10
цена с учетом железа и текущего курса — 10/10 (35 350 руб.)

Технические характеристики

Ноутбук Lenovo ThinkPad Edge E555 (20DH000XRT)
Код производителя 20DH000XRT
Линейка ThinkPad
Процессор AMD A10-Series 7300 (1900 МГц) 4 ядра
Оперативная память DDR3 8192 Мб (Максимальный объём 16384 Мб)
Дисплей 15.6 дюймов, 1366x768, матовый, LED подсветка
Жесткий диск HDD 1000 Гб
Графический чипсет(дискретный) Radeon R7 M260 2Gb (или Radeon R5 M240, см. ниже)
Звук HD Audio, Встроенные динамики, Встроенный микрофон
Оптический привод DVD-RW
LAN Gigabit Ethernet (10/100/1000 Мбит/с)
Wireless Wi-Fi (802.11b, 802.11g, 802.11n), Bluetooth
Интерфейсы USB 2.0, 12 x USB 3.0, VGA (D-Sub), HDMI, RJ-45, наушники, микрофон, кардридер
Аккумулятор Li-Ion 4400 мАч
Размеры (ДхШхТ) 377 x 32 x 245 мм
Вес 2.4 кг

Гарантия официальная производителя
Сайт производителя www.lenovo.com

Лень читать

1. Купил ноут
2. Обновил БИОС
3. Сломалась загрузка ОС, в том числе с загрузочных флешек
4. Починилась загрузка, не работает и не определяется дискретная видеокарта. Периодически перестает грузиться ОС
5. Сервисный центр говорит аппарат в порядке, что там с БИОСос и виндой их не касается
6. Магазин говорит что раз СЦ так считает, то ноут в порядке, и на возврат не примут
7. Lenovo говорит что им вообще безразлично рабочий ноут или нет, помогать не станут
8. Удалось поставить драйвера на видеокарту при помощи сторонних средств
9. Оказалось что видеокарта в ноуте не соответствует описанию на странице в магазине (стоит более младшая модель, нежели указано)
10. Магазин говорит это нормально
11. Подача официальной претензии
12. Ожидание реакции

Действующие лица

Интернет-магазин РЕГАРД.РУ
Сервисный центр ООО «КДС — Технический центр»
Lenovo (техподдержка, 3 или 4 разных сотрудника)

Хронология событий

03.02.2015
Покупка (а точнее уже доставка) ноутбука Lenovo ThinkPad Edge E555, брал тут, что интересно, на официальном сайте технические характеристики отсутствуют, а в магазине подробно расписаны.
В этот же день поставил ОС (Windows 8.1 лицензия), и накачал с сайта Леново набор драйверов и утилит для ноута. Все шло хорошо, пока не добрался до утилиты обновления БИОСа. Т.к. сталкивался с проблемами на других ноутах и знаю что качественное ПО даже на этом уровне редкость, читаю README.

Руководство по ручному обновлению БИОС

Manual Update

This section assumes to use Internet Explorer and Windows Explorer.

Downloading file
1. Click once on the underlined file name. Once this is done, some pop-up
windows will appear.
2. Follow the instructions on the screen.
3. In the window to choose Run or Save, click Save.
4. Choose the folder you would like to download the file to and click Save.
A different window will appear and the download will begin and complete.
Once the download has completed, there may or may not be a message stating
that the download completed successfully.

Extracting file
5. Make sure to be logged on with an administrator account on the target
computer.
6. Make sure the AC adapter is firmly connected to the target computer.
7. Locate the folder where the file was downloaded.
8. Locate the file that was downloaded and double-click it.
9. Follow the instructions on the screen.
10. In the Select Destination Location window, click Next. If you would like to
select a different folder, click Browse.
11. In the Ready to Install window, click Install. All the necessary files will
be extracted to the folder selected in the step 10.

Updating the UEFI BIOS
12. Make sure the checkbox next to «Install… now» is checked and click
Finish.
13. Follow the instructions on the screen.
14. Select 'Update ThinkPad BIOS' and follow the instructions on the screen.
15. After the update has been completed, the program shows a message 'Flash
Update has been successfully completed...'. Follow the instructions on the
screen to restart the computer.

Finally delete the file saved in the step 4.

To view the update result, refer to the WINUPTP.log file created at the same
directory of the package.

Все понятно, выполняю по инструкции, вижу по окончании надпись Update has been successfully completed, радуюсь что все прошло хорошо. Перезагрузка, и все, перестают читаться все устройства с которых можно производить загрузку. Т.е. при загрузке появляется меню с предложением выбрать с чего грузиться, и при выборе устройства (неважно, жесткий или загрузочная флешка), экран моргает и снова появляется это же меню.

Начинаю разбираться с БИОСом, сброс к настройкам по умолчанию, различные комбинации настроек, удается загрузиться с флешки (вроде помогла опция загрузки Legacy Only). Переустанавливаю windows, и жесткий не грузится, помогла установка другого образа Windows (8 Enterprise). Насколько понял повредилась или таблица разделов на жестком или MBR, и быстрое форматирование не помогало. Во всяком случае Partition Table Doctor ругался на неправильную таблицу разделов. Но исправить не смог.

Но проблемы только начались, Windows загружается, но теперь не видна дискретная видеокарта (AMD Radeon R7 M260), драйвера каталиста ни с сайта Леново ни с сайта AMD не видят устройство, в том числе не видит утилита автоопределения устройств от AMD. В довесок случайным образом перестает загружаться ОС (уже не жесткий, а сама операционка).

04.02.2015 — 06.02.2015
Читаю форумы, пробую различные варианты, нахожу что в Леново есть встроенная утилита для сброса к заводскому состоянию (Factory Restore), достаточно нажать F11 при загрузке. Нажимаю, появляется надпись о начале загрузки утилиты, сброс и продолжение обычной загрузки. Пришло время общения с техподдержкой.

Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах - 2
For those who do. Lenovo
Магазин, рекомендует созвониться с техподдержкой Леново (5 раз в автоменю выбирайте 1, и попадете к оператору), те отвечают что нужно отдавать в сервисный центр (далее СЦ). Пишу в магазин, отвечают что при возврате отправляют в СЦ в любом случае, т.к. сами ремонт не производят, и предлагают или отвезти к ним, и ждать пока они отправят в СЦ и заберут (от 20 дней), или самому отвезти в СЦ. Выбираю отвезти самому, выходит намного быстрее.

Из письма от магазина

Попробуйте решить через производителя, если не получится привозите к нам в
гарантийный отдел, для начала отправим в АСЦ производителя на проверку
качества до 20 раб. дней.

Мы не ремонтируем устройства, только отправляем в АСЦ производителя.

07.05.2015
Везу ноутбук в АСЦ ООО «КДС Технический центр», записывают все претензии, принимают ноутбук.

11.05.2015
Возврат ноутбука.

Заключение СЦ (762 Кб), аппаратная часть работает

Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах - 3

Включаю, утилита сброса к заводскому состоянию не работает, видеокарта не работает. Показываю на месте, и узнаю, что СЦ отвечает только за аппаратную часть, все что связано с софтом, драйверами и прошивками БИОСа их не касается. А так как железо в порядке, то больше ничем помочь не могут.

Обращаюсь в магазин с вопросом, могу ли поменять оборудование если СЦ не может решить проблем с ним связанных, на что получаю ответ:

Возват и обмен товара надлежащегог качества что и подтверждает АСЦ своим
заключением, возврату и обмену не подлежит.

ПО гарантии не подлежит как Вы и писали со слов АСЦ производителя («В том
числе не отвечают за официальное ПО от Lenovo и не могут решить проблемы с
БИОСом»), гарантия осуществляется производителем через свои АСЦ.

Хорошо, остается производитель, снова звоню в Леново, описываю ситуацию. В ответ получаю вопрос — зачем прошивал БИОС, несмотря на то что утилита отображается в списке, ставить ее производитель не рекомендует.

Интересно, как согласуется рекомендация производителя не обновлять БИОС, и запись в README к другому ПО из списка:

System requirements
===================
— Latest version of the BIOS

Наконец сотрудник техподдержки соглашается что обновление БИОСа это вполне логичный шаг, и спрашивает как я производил обновление, описываю и получаю ответ, что оказывается обновление я проводил неправильно. Для проверки присылает мне на почту инструкцию по обновлению:

Руководство по обновлению БИОСа по версии техподдержки

Перед обновлением, нужно отключить все программы автозагрузки:
1. Нажмите комбинацию клавиш (флажок Windows + R).
2.В этом окне наберите msconfig и нажмите ЕNTER.
3.Появиться окно «Конфигурация системы». Здесь поставьте флажок на «Диагностический запуск» (Diagnostic startup).Нажмите ОК, перезагрузите ноутбук.

После перезагрузки, запустите файл обновления БИОС от имени администратора (щёлкните правой кнопкой мыши на файл -> запуск от имени администратора) и следуйте инструкциям на экране. После установки компьютер перезагрузится автоматически.

После обновления, также:
1. Нажмите комбинацию клавиш (флажок Windows + R).
2.В этом окне наберите msconfig и нажмите ЕNTER.
3.Появиться окно «Конфигурация системы». Здесь поставьте флажок на «Обычныи запуск».Нажмите ОК, перезагрузите ноутбук.

*Важно*

Не выключайте и не производите с компьютером никаких действий во время обновления БИОС a.

Во время проведения процедуры, удостоверьтесь, что ноутбук работает от блока питания, а не только от батареи.

Отлично, вот только в инструкции с официального сайта найти указанные шаги не удается (msconfig не упоминается ни разу), сообщаю что Диагностический запуск не делал, т.к. в инструкции с сайта его нет. И сотрудник тут же сообщает что в этом и проблема, и значит виноват я, сделав обновление не по его инструкции что и привело к некорректной установке БИОСа и, возможно, к порче материнской платы. Также сообщает, что производитель помочь ничем не может, и проблемы от установки ПО (в том числе выложенного производителем) к гарантийным случаям не относятся. Все что можно сделать, — снова нести в техподдержку и просить решить проблему уже платно. А решением проблемы он видит или сервисную прошивку БИОСа, или замену материнской платы. Прошивать БИОС по его инструкции он также не рекомендует, т.к. считает что поздно пытаться что-то исправить.

Граф замкнулся, магазин шлет в леново и СЦ, СЦ шлет в Леново, Леново отсылает в СЦ.

12.02.2015
При просмотре что же делали специалисты из сервисного центра внезапно замечаю, что дискретная видеокарта в диспетчере устройств определяется как AMD Radeon R5 M240, хотя точно помню что при покупке в характеристиках была указана более старшая и производительная модель AMD Radeon R7 M260. Появляется зацепка для возврата.

Пишу в магазин что обнаружил несоответствие заявленным при покупке комплектующим в купленном ноутбуке, что вполне подходит как причина для возврата товара.

Фрагмент письма

Обнаружил несоответствие технических характеристик проданного ноутбука указанным на сайте.
А именно, по информации со страницы сайта на которой был произведен заказ, я покупал ноутбук с видеокартой:

Видео Lenovo ThinkPad Edge E555 (20DH000XRT)
Тип графического контроллера дискретный (внешний)
Графический чипсет Radeon R7 M260
Объем видеопамяти 2048 Мб

Реально же установлена видеокарта Radeon R5 M240, обладающая совсем другими характеристиками (более младшая модель в линейке видеокарт AMD).

Ответ магазина

Сообщите номер документа о покупке и дату
Откуда Вы взяли эту информацию?
Ответ магазину откуда взята информация

Изначально от сервисного центра, я сдавал с претензией что не могу установить драйвер на AMD Radeon R7 M260 (который был указан на странице где покупал ноутбук),
после возврата из СЦ увидел что они установили драйвера на AMD Radeon R5 M240, подумал что ошибка и начал проверять
Сделал полную выгрузку устройств, где также увидел:

Описание драйвера Видеоконтроллер
Аппаратный ID PCIVEN_1002&DEV_6664&SUBSYS_130A17AA&REV_00
Сведения о размещении PCI-шина 1, устройство 0, функция 0
PCI-устройство AMD Radeon R5 M200 Series (Sun) Video Adapter

Проверил на официальном сайте Леново, там говорится что для этой модели ноутбука в максимальной комплектации может быть установлен AMD Radeon R5 M240 (R7 идет выше в линейке).

На что получаю не совсем понятный ответ

«Проверил на официальном сайте Леново, там говорится что для этой модели
ноутбука в максимальной комплектации может быть установлен AMD Radeon R5
M240» — и что не так не пойму? сама Леново говорит что может стоять R5,
производитель может менять без предварительного уведомления.

Информация с нашего сайта:
www.regard.ru/catalog/tovar164841.htm
Внимание! Пожалуйста, сверяйте информацию о Ноутбук Lenovo ThinkPad Edge
E555 (20DH000XRT) с информацией на официальном сайте производителя и
уточняйте спецификацию. Внешний вид изделия, его комплектация и
характеристики могут изменяться производителем без предварительного
уведомления.

С уважением,
Начальник гарантийного отдела
Иван Бычков

Т.е., насколько можно понять, начальник гарантийного отдела считает, что магазин вправе указывать любые комплектующие на витрине товара, а продавать может что угодно.
Принять товар обратно отказываются. Пора переходить к официальным способам. Для начала сохраняю текущий вид страницы на стороннем сервисе, который занимается архивацией страниц по запросу. И с помощью юриста начинаю готовить официальную претензию магазину.
Неполадки описанные вначале оставляем в стороне (раз магазин считает что это нормально и устройство рабочее, то пусть так и будет), и в качестве основания для претензии принимаем факт несоответствия комплектующих указанным на странице товара.

Очередной звонок в Леново

Рассказываю сотруднику о проблемах с видеокартой, указываю на то что ни драйвера с сайта Леново ни драйвера с сайта АМД не видят видеокарту. Также утилита автоматического обнаружения устройств от АМД не может обнаружить ее.
Сотрудник техподдержки предлагает поставить Windows 7 (по его словам, — она работает лучше). На вопрос почему именно этот ноутбук позиционируется как оптимизированный под Windows 8 (даже есть опция в БИОСе — включить оптимизацию для Windows 8) ответа дать не может.

Я: Т.е. несмотря на то, что я приобрел неработоспособный ноутбук, вы не можете ничем помочь и я не могу вернуть устройство?
Сотрудник техподдержки: К сожалению да.

Браво Леново, клиентоориентированность на высшем уровне. Несомненно, теперь буду советовать всем знакомым покупать только у вас.

Кстати, сотрудник Леново утверждает что у этой модели установлена все-таки видеокарта AMD Radeon R7 M260, чему противоречит результат из СЦ и показания программ определяющих оборудование.

13.02.2015
Сходил на форум amd, оказалось я не один такой, проблема отказа при установке драйверов, и определения видеокарты как R5 M240 встречается и у других, впрочем официального ответа у AMD нет. Зато есть ответ одного из участников, где он приводит вариант установки драйверов от AMD. Я решил попробовать провести чистую установку по следующей инструкции:

Инструкция

Download the drivers for your computer to the desktop. Follow steps 1-5 ( support.amd.com/en-us/download ).
Do not use 'auto-detect and install.

Delete existing drivers from your computer:

In computer control panel select 'uninstall a program'

For computers with Intel processors:
Select AMD install manager and choose 'express uninstall all AMD software'
Including the install manager.

For computers with AMD processors:
Select AMD install manager and 'custom uninstall' the graphics drivers and CCC only.

Reboot into 'safe mode'
In safe mode run DDU (uninstaller) www.guru3d.com/files_details/display_driver_uninstaller_download.html
Select AMD graphics

Reboot

Install the new driver suite.

Reboot

Скачал последнюю версию драйверов, которые идут как бета. Диспетчер устройств показывает следующее:

Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах - 4

Ну, либо AMD не может распознать свои устройства, либо магазин все таки заблуждается.

Ну что ж, ура, все устройства определены, все драйвера встали. Перезагрузка, и… ноут снова виснет на загрузке операционной системы. В том числе при попытке загрузки с установочной флешки. Возврат к началу.

14.02.2014
Отослал письмо с официальной претензией, и просьбой вернуть на счет средства за покупку.

Письмо с претензией

Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах - 5

И еще раз проверил что не ошибаюсь, на этот раз при помощи бесплатной утилиты HWiNFO64

Выгрузка по видеоконтроллеру утилиты HWiNFO64

HWiNFO64 Version 4.50-2400

[Current Computer]
[Operating System]

Video Adapter — ATI/AMD Radeon R5 M240 — [Video chipset]
Video Chipset: ATI/AMD Radeon R5 M240
Video Chipset Codename: JET XT
Video Memory: 2048 MBytes of SDRAM
[Video Card]
Video Card: ATI/AMD Radeon R5 M240 (JET XT) [Lenovo]
Video Bus: PCIe v3.0 x8 (8.0 Gb/s) @ x8 (2.5 Gb/s)
Video BIOS Version: Unknown
[Performance]
Processor Clock: 400.0 MHz
Memory Clock: 599.0 MHz
Memory Bus Width: 64-bit
Number Of ROPs: 32
Number Of Unified Shaders: 320
ASIC Serial Number: 564368734209002
Hardware ID: PCIVEN_1002&DEV_6664&SUBSYS_130A17AA&REV_00
PCI Location (Bus:Dev:Fnc): 1:00:0
[Driver Information]
Driver Manufacturer: Advanced Micro Devices, Inc.
Driver Description: AMD Radeon R5 M200 Series
Driver Provider: Advanced Micro Devices, Inc.
Driver Version: 14.301.1013.0
Driver Date: 17-Nov-2014
DeviceInstanceId PCIVEN_1002&DEV_6664&SUBSYS_130A17AA&REV_004&145A5ECC&0&0011

Заключение

Есть хорошие компании, а есть другие.
Возможно, что данная ситуация характерна именно для российского сегмента компании Lenovo, и если бы я обратился в техподдержку, например, в США, мне бы оказали настоящую помощь. Но почему то сомневаюсь.
О магазинах рассуждать в принципе нет смысла, тут понятно все и так, максимум продаж по бизнес-модели спихнуть и забыть. Изучение проблем пользователей и их устранение в дальнейшем — на грани фантастики.

По ноутбуку, будем ждать реакции на официальную претензию (от 10 дней). Затем, возможно, суд, если не удовлетворят претензии. Если интересно чем закончится выложу продолжение по результатам реакции магазина или суда.

На хабре обитают представители Lenovo со своим корпоративным блогом, возможно они заметят этот пост, в таком случае было бы интересно получить от них публичную оценку качества обслуживания клиентов в компании Lenovo.

Автор: Ogoun

Источник

Поделиться

  1. Алекс:

    Взял себе тоже Е555 — изначально без доп видеоадаптера — т.к. начитался с проблемами и недобросовестными компаниями продавцами которые указывают неправильные характеристики видеоадаптера — толи на заводе изготовителе при сборке пихают то что есть. Встроенного в проц графического ядра хватает за глаза (подсоединяю к нему еще моник Full HD — и расширяю экраны) для не игровых приложений — а кому надо поиграться нужен ноут тыщ за 50 — с 8ми потоковым i7 или физическими 4мя ядрами i5. А данный ноутбук рабочая лошадка не более — обошёлся мне в 17,5 тр + докупка планки 1,5 тр — для активации 2х канальго режими (хотя разници не почуствовал) — и цена его соответствует. Да ноут брал в компьютеруниверсе в июне 2015

* - обязательные к заполнению поля