В московских колл-центрах запустили автоматическое распознавание эмоций и мата

В январе на городских горячих линиях начал работать сервис распознавания эмоционального фона беседы, сообщает ^[1] Департамент информационных технологий города Москвы.

Программа анализирует эмоциональный фон беседы и распознаёт матерные слова. Если такое встретится, то к беседе подключается более опытный сотрудник колл-центра.

Как сообщается, для отслеживания изменений в голосе оператора сервис сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой — женской и мужской.

Программа необходима не только для отлова хамоватых пользователей, но в первую очередь для выявления некомпетентных операторов колл-центров. Если их уличат в непрофессиональном поведении, то отстранят от работы.

Сейчас в Москве около 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны сервисы записи в поликлиники 8 (495) 539-30-00 (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» 8 (495) 777-77-77 (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта 8 (495) 539-54-54 (160 тыс. обращений в месяц).

Автор: alizar

Источник ^[2]