Способы получения информации от заказчика

в 11:03, , рубрики: ERP-системы, анализ информации, интервьюирование, метки: ,

В этой статье я приведу несколько проверенных и эффективных способах получения необходимой Вам информации при проведении исследования предметной области с целью описания бизнес-процессов и выявлений требований в ИС.

Изучайте документы

Наверное, это первое, с чем сталкиваются все аналитики в начале любого проекта анализу и автоматизации деятельности – это кипа документов на столе и напутствие менеджера: «Изучайте».
Проблемы:

  • большое количество документов.
  • неактуальность документов.
  • неполнота описания или «кусочное» документирование.

Советы:

  • Изучайте документы до проведения интервью и встреч, а также до подготовки анкет, иначе в ходе встречи Вы услышите не ответ на вопрос, а ссылки на документы, которые потом нужно будет найти и прочитать. Потом у Вас возникнут снова вопросы уже на основании прочитанного.
  • Используйте полученную информацию из документов при формулировке вопросов. Вы можете ссылаться на документ, что улучшит мнение о Вас в глазах заказчика, так как вы придете к нему не с пустыми руками.

Готовьтесь к интервью

Одним из самых простых способов выявления трубований является интервью у представителей всех подразделений, начиная с руководителей высшего звена и заканчивая операционным персоналом компании.
Проблемы:

  • Недоступность топ-менеджмента для интервью. Зачастую мне приходится слышать, что у многих просто нет времени, «приходите завтра».
  • Недоступность линейного персонала для интервью. Не надейтесь, что вы сможете прийти к сотруднику и задать ему вопросы о том, чем он собственно тут делает. В крупных компаниях все подобные встречи должны быть согласованы с руководителями.
  • Субъективный характер информации и узколе поле зрения (сотрудник знает сою рутинку и абсолютно не понимает, как связать свою деятельность с деятельностью других сотрудников/отделов).
  • Бывают ситуации, когда сотрудник не заинтересован в предоставлении достоверной информации. Это обусловлено тем, что проводимый проект направлен на изменение его работы, это вызывает страх и неприятие. Тогда через каждую фразу он будет повторять, что всем доволен.
  • Может иметь место смешивание информации, часть которой может относится к ситуации «как есть», а часть – к ситуации «как должно быть».

Советы:

  • Разработайте план интервью и вопросы, и самое главное — сформулируйте цель интервью. Первая фраза не должна звучать: «Ну и чем это тут вы занимаетесь?». Лучший результат интервью – достижение поставленной цели.
  • Не теряйте контакт, сотрудничайте с сотрудниками. Не должно быть такой ситуации, что вы провели интервью, а потом дали о себе знать через 3 недели. Не забывайте говорить фразу «Спасибо за то, что уделили мне время».
  • В каждом отдельном интервью может быть не более одной-трех тем, если это так- разделите обсуждение на несколько встреч.
  • Пользуйтесь одной из следующиех методик проведеняи интервью: «воронка» (разговор начинается с общих, «верхнеуровневых» вопросов, и затем переходит к частностям), «пирамида» (разговор начинается с комплекса мелких, частных вопросов и постепенно переходит к общим); «ромб» (сначала обсуждаются специфические вопросы, в середине – общие, и в конце интервью опят проводится конкретизация). Я чаще всего использую воронку, она позволяет строить свой ответ более связано и вспоминать детали более эффективно, а также позволяет получить сначала представления о вопросе, а потом высказать свое мнение. Последовательность «пирамида» рекомендуется использовать в ситуациях, когда у сотрудника отсутствует мотивация для предоставления информации по теме интервью. В таких ситуациях интервью целесообразно начать с частных вопросов, а более общие задать под конец, когда сотрудник «разговорится».
  • Место проведения интервью должно быть уединенным. Идеальный вариант: отдельная непроходная комната, не являющаяся рабочим кабинетом. Не нужно приглашать в кафе, на кухню, в курилку (это непрофессионально).
  • Интервью должно быть организовано руководителем респондента! Это особенно рекомендуется сделать в том случае, если респондент отказывается от проведения интервью, называя такие причины как недостаток времени, отсутствие соответствующего распоряжения руководства.
  • Фиксируйте то, что вам говорят, записывайте на бумаге или на диктофон. Не переспрашивайте одно и тоже несколько раз.
  • Больше слушайте, чем говорите. Говорить следует для того, чтобы в начале разговора установить контакт с интервьюируемым и далее в ходе интервью придерживаться плана. Основное правило: не переходить к новой теме, пока предыдущая не будет полностью раскрыта. Переход от темы к теме нужно предварять утверждением, информирующим, что одна тема завершена и начинается другая. Это можно сделать в виде заключения, финального резюме, построенного по типу суммирующего вопроса, предоставив респонденту возможность что-нибудь добавить или дополнить.
  • Перефразируйте и произносите вслух полученные ответы. Перефразировав и структурировав уже сказанное, можно уточнить, верно ли вы поняли то, о чем вам рассказали. Такой прием также позволяет интервьюируемому добавить информацию или развить важные пункты.

Мозговые штурмы

Основной результат мозгового штурма – в сжатые временные сроки происходит суммирование опыта, знаний и нахождение оптимальных решений конкретных задач, которые удовлетворяют всех. Один из принципиальных моментов мозгового штурма — независимость суждений.
Проблемы:
При всех своих достоинствах «мозговой штурм» предназначен в основном для обдумывания таких задач, как стратегия развития, продвижение брэнда, вывод на рынок нового продукта. Не используйте его в тех случаях, когда хотите получить узкое экспертное знание, «не эксперты» будут просто скучать или нести околесицу.
Советы:

  • За несколько дней до проведения мозгового штурма участники должны получить формулировку проблемы, продумать изолированно друг от друга варианты решений и выбрать, на свой взгляд, наиболее подходящие. Когда команда соберется вместе, все предложения будут исследованы, появится возможность видеть все точки зрения и индивидуальные уровни рассмотрения проблемы. Важна предварительная подготовка.
  • Категорически запрещены взаимные критические замечания и промежуточные оценки.
  • Избегайте мысли, что обсуждаемая проблема может быть решена только известными способами, не должно быть фраз типа «это мы 10 лет решали таким-то способом, поехали дальше».
  • Во время обсуждения нет ни начальников, ни подчиненных — есть ведущий и участники.
  • Если через 30-40 минут после начала мозгового штурма группа не нашла ни одной удовлетворительной идеи, то обсуждение следует прервать.

Проведение анкетирования

Проблемы:

  • Довольно сложно сформулировать вопросы, так как для составления качественной анкеты необходимо хорошо представлять деятельность организации.
  • Сложно обрабатывать большое количество анкет, особенно содержащие вопросы, допускающие неоднозначные ответы.

Советы:
Анкетирование целесообразно использовать для проверки результатов обследования, полученных при помощи других методов.

Проведение наблюдения

Наблюдение является вспомогательным методом, который применяется главным образом для сбора информации о процессах деятельности и для верификации информации от экспертов, полученных в ходе интервью. Бизнес-аналитик самостоятельно изучает протекание процесса. Полученная информация описывает как логику выполнения, так и содержит количественные данные о времени выполнения процесса и его отдельных функций.
Проблемы:

  • Большие затраты времени.
  • Искаженная информация. Поведение персонала организации в присутствие наблюдателя может отличаться от повседневного, что может приводить к искажению логики процесса и изменению параметров выполнения его функций.
  • Сам факт присутствия стороннего наблюдателя, как правило, приводит в увеличению производительности участников процесса. Необходимо замечать возникающие изменения, иначе полученные данные будут не объективными.

Советы:
Я не использую этот метод по причине того, что он просто не принят в российской практике, максимум, что Вам разрешат — это экскурсию по компании. К тому же зачастую наблюдение вызывает раздражение у сотрудников.

Автор: julu

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля