- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Мы, айтишники, как никто знаем, насколько часто встречаются стереотипы в
Эта мифология коснулась и корпоративного софта. В среде бизнеса сложились довольно однозначные стереотипы: «CRM — программа для продаж», «ERP — космически дорого», «CRM — для всех», «ERP — для межгалактических корпораций». Между тем, ситуация ощутимо изменилась так, что они по сути своей не актуальны, но тем не менее продолжают жить в голове. Как результат, компании отказываются от необходимого уровня автоматизации, путают понятия, получают неэффективные инструменты и т.д.
Пора наводить порядок. Начнём с ERP vs CRM.
Давайте вспомним наше общее недавнее прошлое — мы носили довольно тяжёлые сотовые телефоны и казалось, что тенденция идёт к минимизации веса и размера. У нас были (и до сих пор живы) телевизоры, плееры, часы, будильники, КПК-планнеры и электронные записные книжки, диктофоны, фотомыльницы и прочая носимая и не очень электроника. Сейчас по сути большинство функций электронных помощников выполняет один смартфон — большой, мощный и умный. Это эволюция технологии.
С другой стороны, раньше гремела Nokia, Motorola, Siemens, Sony + Ericsson, Alcatel. Ну ещё Philips поражали бронебойностью. Чуть позже робко стал пробиваться на рынок Samsung с раскладушками и цветными модельками. А что сейчас? Загибайте пальцы: Apple, Samsung, Xiaomi, Sony, Meizu, Huawei, Nokia, Philips, ASUS, Lenovo, One Plus и ещё два десятка китайских брендов типа Doogee и LeEco. И это уже эволюция бизнеса, ответившего на потребности рынка и высокий спрос.
Ровно та же история в российской (да и мировой) бизнес-сфере.
Примитивный пример: заводя клиента в CRM, сейчас менеджер может собрать даже среди контактов — e-mail, рабочий телефон, сотовый телефон, Skype, Telegram, аккаунты в социальных сетях и т.д.
Серьёзный пример: каждый контакт с клиентом сопровождается сбором контактной, финансовой, оперативной информации, отношения быстро обрастают массой документов, опросов, перепиской, рассылками, записанными звонками, заявками и т.д. Всё это нужно организованно хранить, ибо неорганизованная информация не просто бесполезна, она может мешать работать и принимать решения (ввиду искажений в аналитике и интерпретации данных).
Все подразделения внутри компании тесно связаны, поскольку перед ними стоит задача: привлечь, удовлетворить, удержать клиента и получить выручку. Соответственно, логист должен знать, как дела с остатками на складе, кладовщик — сколько и чего запросит производственник, продажник — сколько будет произведено, маркетолог — как надавить на рынок, чтобы продать то, что не продано. Вне единой информационной среды такие отношения выстроить невозможно — получится сломанный телефон, сорванный срок и недовольный заказчик, мочащий что есть сил репутацию в социальных сетях (в лучшем случае) и строчащий в суд (в худшем).
К примеру, в одной компании на 40 человек, кроме рабочего софта типа IDE и Photoshop, у каждого (!) сотрудника в наличии: корпоративный портал (болталка + соц.сеть), самописный корпоративный портал (новости, приказы, увольнения, учёт рабочего времени, календарь, отгулы), облачный сервис с диаграммой Ганта, в котором сто лет ведётся учёт работ по проектам, Skype для бизнеса, внутренний мессенджер, CRM для клиентов с инвойсингом (Запад), CRM для российских клиентов (самописная), 1С, 2 почты на разных доменах с кучей клиентов по вкусу и ещё горстка офисов-дропбоксов-дисков, где шарятся документы. Вишенка на торте — папки корпоративной шары с вложенной иерархией. И от всего этого есть логины, пароли, у всего свои интерфейсы, окна, формы… Комфортно работать? А платить за это всё сколько! Кстати, несколько месяцев назад был уволен последний сисадмин как не справившийся с должностью, и работа возлегла на программистов. Эталонный ИТ-инфраструктурный бардак.
В итоге назрела техническая и экономическая потребность в создании унифицированных многофункциональных приложений, способных не просто обеспечить пользователя одним окном интерфейса, но и продуктивно хранить и обрабатывать информацию.
Для этого лучше всего остального подходят CRM-системы и ERP-системы, обеспечивающие сквозную автоматизацию.
Отличие этих систем может проходить по функциональности, сложности, стоимости и т.д. Но на самом деле, ключ таков: фокус CRM системы — на клиенте, фокус ERP-системы — внутри бизнеса, на бизнес-процессах.Подробно отличия рассмотрим в табличной форме:
CRM-система | ERP-система |
Ключевой объект | |
Клиент, сделки, отношения с клиентом | Бизнес-процессы компании и ресурсы, используемые при управлении ими |
Основное назначение | |
CRM-система в чистом виде нацелена на сбор, хранение и обработку стандартизированных данных о клиентах, сделках, оперативной работе, показателях деятельности и т.д. Она отлично справляется с задачами поддержания отношений с клиентами, планирования продаж, построения комплекса маркетинга, удержания клиентов, организации программ лояльности и т.д. | ERP, хоть и выполняет часть функций CRM, смещает свой взгляд на сам бизнес. Её задача — повысить эффективность бизнес-процессов и получить максимально достоверный срез положения дел внутри компании. ERP помогает оценить бизнес-процессы и оптимизировать их. |
За счёт чего формируется экономический эффект | |
CRM работает за счёт увеличения объёма продаж — создаёт все условия для продуктивной реализации товаров и услуг. | ERP сокращает расходы, затраченные на бизнес-процессы, путём оптимизации этих процессов. |
Когда нужна в бизнесе | |
Откровенно говоря, в 2018 году уже в каждом бизнесе должна быть CRM хотя бы начального уровня. То есть если вас больше 2 человек и у вас больше 5 клиентов, CRM однозначно нужна (если компания не готовится к закрытию). |
|
Наиболее важные функции | |
|
|
Как видите, в системах есть функциональные пересечения, а значит, любая CRM может приблизиться к ERP-системе, а ERP — взять на себя часть функций CRM-системы. Так что же, плодить две сущности и снова интегрировать, налаживать обмен данными или просто работать в двух системах?
Нет, необязательно. Исходя из потребностей вашей компании можно подобрать решение, способное работать на вас как инструмент, а не красоваться и не висеть в бюджете 7 миллионами инвестиций в автоматизацию. Гибрид, который мы условно обозначим как «гипер CRM» хорош тем, что работает и на увеличение продаж, и на оптимизацию расходов одновременно, но при этом избавлен от атрибутов ERP, обязательных для компаний-гигантов (например, от функций управления персоналом и полноценного финансового и бухгалтерского учёта — хотя бы потому, что бух. учёт в российских компаниях автоматизирован давно: 1С добрались до всех, а где они не добрались, есть свои решения для ИП и т.д.).
Конечно, даже маленькая компания с хорошим оборотом может изыскать деньги на покупку «полновесной» ERP, но тут выйдет как на спорткаре за грибами ездить: и скоростью не насладишься, и подвеску убьёшь, и краску на кузове поцарапаешь. Можно из окна кричать: «Я на Ferrari, медведи, видели?» (читать как «Чуваки, я тут SAP прикупил, огонь-система, стоит, любуемся»).
Ладно, кроме шуток. Гипер CRM даёт возможность управлять различными аспектами компании в единой системе и делать это просто удобно. Например, наша RegionSoft CRM Enterprise Plus [4] включает в себя не только самый полный набор CRM-ных функций, но и бизнес-процессы, управление складом, логистикой и производством (причём с разными типами изготовления продукции и складского учёта). Наши клиенты любят такой подход, поскольку за несколько минут можно отгрузить товар, оформить заказ, сверить остатки, выписать все документы и т.д. Без CRM это заняло бы часы, а то и дни. Потрясающая экономия ресурсов и при этом отличный оперативный контроль, без которого, например, на складе можно понести огромные убытки (пересортица, воровство, затоваривание).
Что для CRM, что для ERP можем посоветовать вам простой и несколько экстравагантный метод: спросите у каждого руководителя подразделения (или у ключевого, «вовлечённого» сотрудника) какой-нибудь показатель (продажи за сегодня, объём заказов на сегодня, остатки одного типа продукции на складе, количество выпущенной продукции и т.д.) и засеките, сколько времени он будет готовить ответ. Посмотрите путь поиска: он попросит время на подготовку данных или закопается в Excel или полезет считать по документам? Если цифры не названы быстро и чётко, вам нужна автоматизация с помощью CRM или ERP (по потребностям и профилю бизнеса).
Ну это такой, первичный индикатор. Есть и более глубинные причины начать искать своего вендора CRM/ERP мечты.
Перечисленные маркеры актуальны для бизнеса в любой сфере: от ритейла и рекламного агентства до ИТ-компании и магазина с собственной кулинарией.
В каждой ситуации нужно собрать требования и сопоставить их с функциональными возможностями ПО. Общие рекомендации выглядят так:
В любом случае, покупая и внедряя CRM/ERP, вы инвестируете в:
Небольшая справка для тех, кто хочет именно полнофункциональную ERP
Откровенно говоря, известных полноценных ERP-систем российского производства ровно три: 1С:ERP Управление предприятием, Галактика и Парус (весь рынок посмотреть можно здесь [5]). Это мощные, функциональные, прошедшие испытания многочисленными внедрениями и очень дорогие, практически не подъёмные для малого и среднего бизнеса. Остальные — те самые гипер CRM, как раз как RegionSoft CRM Enterprise Plus [4] (поэтому, если слышите про очередную ERP за 10 минут, бдите!).
Почему мы так зациклены на российских вендорах, ведь для внедрений онлайн больше нет границ? Ответим коротко:
В принципе, о выборе CRM мы писали здесь [6] и здесь [7], это подходит и для ERP. Но есть наиболее важные моменты, которые должны быть учтены в первую очередь.
Существует такая статистика: согласно аналитике Aberdeen Group, компании среднего размера, которые внедряют современные системы ERP, могут поддерживать изменения и повышать операционную прибыль на 21%, снизить административные издержки на 22% и операционные расходы на 23%. Это впечатляющие цифры, свидетельствующие о том, что инвестиции в ERP (как и в CRM) оправданны.
Считается, что CRM — первый шаг к ERP. Безусловно, это ещё один миф о корпоративном ПО. Это не последовательные элементы и не стороны одной медали, и даже не эволюционная цепочка. Самое лучшее определение — CRM и ERP — это независимые программы, каждая из которых решает стоящие перед бизнесом задачи в конкретный момент времени.
Даже для самого маленького бизнеса CRM-система лучше, чем случайный разрозненный набор данных клиентов, хранящихся в блокнотиках, табличках или голове сотрудника. Отношения с клиентами — это источник жизненной силы любого бизнеса и CRM — необходимый аппарат жизнеобеспечения. Понадобится ERP или нет — показывает время, но неплохая CRM для начала тоже круто.
Только вот вам самый простой совет: любой инструмент работает только тогда, когда используется. Не позволяйте CRM или ERP лениться.
Автор: Axelus
Источник [8]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/erp/286536
Ссылки в тексте:
[1] мышлении: http://www.braintools.ru
[2] Image: https://habr.com/company/regionsoft/blog/417627/
[3] RegionSoft CRM: http://www.regionsoft.ru/
[4] RegionSoft CRM Enterprise Plus: http://www.regionsoft.ru/loader.php?src=crm_redactions
[5] здесь: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D1%8B_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%BF%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%BF%D1%80%D0%B8%D1%8F%D1%82%D0%B8%D0%B5%D0%BC_%28%D1%80%D1%8B%D0%BD%D0%BE%D0%BA_%D0%A0%D0%BE%D1%81%D1%81%D0%B8%D0%B8%29
[6] здесь: https://habr.com/company/regionsoft/blog/335336/
[7] здесь: https://habr.com/company/regionsoft/blog/343632/
[8] Источник: https://habr.com/post/417627/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=417627
Нажмите здесь для печати.