Некоторое время назад я уже писала пост о том, как я и моя команда открыли для себя биржу проектов upwork.
В июле 2015 года я организовала на upwork агентство, а в июле 2016го отметила первый миллион рублей (16000$ с хвостом), заработанный на upwork моим агентством. Конечно, это совсем не много по нынешним временам, но для нашей команды он был неплохим подспорьем в послекризисный год, не говоря уже об уникальном опыте.
Нас часто спрашивают об особенностях работы агентства на upwork в частности и об особенностях работы с западными заказчиками вообще, и в этом посте я хотела бы ответить на вопросы, которые задают нам чаще всего.
Было ли сложно продвинуть агентство на upwork? Нет. На западном рынке действуют те же самые законы маркетинга, что и на российском с тем отличием, что там в 14м году не было экономического кризиса, заказчики сыты, а сытые заказчики, которые отдают далеко не последнее — это лояльные заказчики. Кроме того, на мой субъективный взгляд, западные заказчики в некотором роде стереотипны, как будто срисованы из западных же учебников по маркетингу в особенностях своего поведения.
Опять же все познается в сравнении. В свое время, чтобы выйти на заказчиков аналогичного масштаба на российском рынке, мы вложили в маркетинг несопоставимо больше усилий. На апворк нам понадобилось только 1 раз грамотно заполнить профиль агентства и профили контракторов, ну и, конечно, работать над своим английским языком.
Сколько клиентов мы нашли на апворк? Мы нашли там 13 клиентов. В среднем, по одному в месяц. Специфика деятельности нашей команды такова, что одновременно мы, в принципе, не можем вести более 10 клиентов, примерно раз в месяц один — два клиента уходят, а один — два приходят и остаются с нами примерно на год. Но суть не в этом. Суть в том, что на апворк мы нашли не мало интересных нам клиентов с интересным нам объемом кошелька.
Сколько интервью бывает в месяц у нашего агентства? В среднем, в месяц, я как агент общаюсь на интервью с 10-15ю потенциальными заказчиками с upwork. 80% из них остаются неудовлетворены моим уровнем английского, и это не расстраивает меня — я вижу в этом перспективу для личного роста и роста нашей команды. Из оставшихся клиентов я половину отбраковываю сама по различным причинам.
Что я пишу в письмах — откликах на проекты и какова их эффективность? Я всегда и всем пишу одно и то же письмо: «Здравствуйте! Мы готовы вам помочь!» Изредка добавляю: «Мы являемся сертифицированными такими-то и обладаем большим/огромным/колоссальным опытом внедрения и кастомизации системы такой-то». Эффективность таких писем почти 100%. Однако я пишу отклики только на те проекты, которые мне реально интересны и только тем потенциальным клиентам, которым мы реально готовы помочь. В среднем, в месяц я отсылаю 5-10 писем, в первые месяцы отсылала порядка 20-30. Сейчас большая часть наших интервью случается по инициативе потенциальных клиентов.
Я думаю, многие фрилансеры и агенты зря распинаются и рассказывают о том, какая у них есть пушка, когда клиенту нужно пристрелить одного воробья из рогатки. Нужно соотносить адекватность отклика описанию проекта и уровню клиента. И лучше написать сухо и коротко, не дав клиенту полной информации о вас, чем выдать ту информацию, которая может спугнуть, а не привлечь. А западных клиентов пугает то, что они называют «оверквалифайд». Они не хотят переплачивать за излишнюю для их проекта кваллификацию специалиста и если им кажется, что ваша кваллификация выше необходимой, они будут думать, что переплачивают в не зависимости от вашего реального рейта, а если рейт по их мнению низок для вашей кваллификации, то они еще и не будут вам доверять.
Важен ли выбор ниши? Выбор ниши — это наше все. Мне часто говорят: «у тебя все так гладко пошло на upwork, потому что в твоей нише мало конкурентов». Однако же я сама придумала нам нишу, когда регистрировала нас на апворк. Я изучила спрос, изучила предложение, и выбрала для нас позиционирование в той нише, в которой на тот момент мой личный опыт ограничивался одним единственным проектом, сделанным 4 года назад, и успешно забытым, а у моей команды в этой нише опыта не было вовсе. Сейчас по истечении времени эта ниша и на российском рынке, и на западном стала для нас основной — она нам понравилась, и самое смешное: даже среди моих близких друзей-коллег уже никто не помнит, что когда-то мы занимались совсем другим направлением деятельности.
Придумать себе нишу и позиционирование — это то, что я советую сделать организаторам агентств на upwork. Писать, что вы специалисты в php или c# — это не позиционирование в нише. Ниша — это проблема клиентов, которую вы готовы решать. Наша ниша, к примеру, — это автоматизация бизнес-процессов клиента. Наш клиент — это клиент, у которого есть отдел продаж. Для отдела продаж каждая секунда промедления в работе, каждый лишний клик в CRM системе — это потерянные деньги, и именно эту проблему мы помогаем решить клиентам. Инструмент для автоматизации мы зачастую предлагаем сами, и клиенту по большому счету не важно, что это за инструмент. Однако часто к нам приходят клиенты именно за тем инструментом, с которым мы работаем — благо его сейчас активно пиарят на Западе.
Отличаются ли западные клиенты от российских? Да, и очень существенно. Во-первых, они позитивны и толерантны. На столько, что это кажется жеманством и лицемерием. Но чем больше общаюсь с западными клиентами, тем больше прихожу к выводу, что это не лицемерие, а искренняя широта души. Во-вторых, они честны. Нет, я не хочу сказать, что в России нам приходится работать с нечестными людьми. Вовсе нет. Просто наша русская честность и их — западная — это честность разного порядка. Для них, к примеру, немыслимо укрыть налоги. Для них немыслимо нарушить заранее установленные правила или регламенты. Для них немыслимо договориться о созвоне и не прийти на него, не предупредив, как минимум, за сутки. Они ценят время подрядчика, действительно ценят.
Интересный случай: однажды на upwork к нам обратился клиент, и мы заключили фиксед-прайс контракт на некоторую сумму, в которую должны были войти 9 часов консультаций по внедряемой нами CRM системе. Получив 5 часов консультаций, клиент пришел к выводу, что не хочет внедрять у себя эту систему и, соответственно, нужда в нас как в потенциальных внедренцах у него отпала. Что бы сделал в этом случае российский клиент? Ну, не сложно представить варианты. Я, в общем то, узнав о таком раскладе, с этим клиентом мысленно попрощалась, и на деньги за 5 проведенных консультаций не рассчитывала. Решила для себя, что это буду считать неудачным пресейлом. Однако клиент сердечно поблагодарил нас за то, что мы потратили на него свое время, за то, на сколько полно предоставили ему информацию об этой системе, за то, сколько времени и нервов сэкономили ему в итоге, написал нам хвалебный отзыв, оплатил полную сумму проекта, закрыл контракт и ушел.
Нужен ли для работы на upwork разговорный английский или достаточно письменного? В нашей нише — да, нужен разговорный. Задание в любом случае ставится письменно — мы не берем в работу задачи, поставленные только устно. Но все клиенты хотят созвониться, как минимум, для первоначального знакомства, а так же любят, когда мы созваниваемся с ними на этапе приемки-сдачи, чтобы они могли быстро показать нам какой-то баг.
Разговорный английский язык — это пока наше слабое место — единственный ограничитель, из-за которого на данный момент наши клиенты на 75% — это все же клиенты с российского рынка. Но мы работаем над этим. Постоянная практика с носителями языка — здорово помогает.
Как строится работа с клиентами из других часовых поясов? Я сразу на первом интервью предупреждаю, что мы работаем с 9 до 18 по Москве, а я лично на связи с 9 утра до 9 вечера по Москве, и что не чаще раза в неделю мы можем делать общий конференц-колл не раньше 8 утра по Москве и не позже 10 вечера по Москве. Это удобно нам, и с этим приходится мириться нашим западным клиентам. Отказавшихся от работы с нами именно по этой причине — не было (либо не признались). И в какой то мере тот факт, что мы работаем, когда они спят — это даже лучше, особенно, когда нам нужно донастраивать систему, в которой они уже активно работают и которая не должна быть недоступна в их рабочее время.
Конечно, бывает сложно, если в один и тот же день нужно рано утром созвониться с клиентами из Австралии, а поздно вечером — с клиентами из США. Поэтому для нас приоритетные заказчики — это заказчики из Европы, с которыми наши часовые пояса отличаются незначительно. Именно их мы стараемся привлекать, когда ищем клиентов вне upwork.
Как, работая на upwork, привлекать клиентов мимо upwork, не нарушая правил upwork? Очень легко. Профиль uwork прекрасно индексируется гуглом (если вы не поставили в настройках, чтобы его не было видно незарегистрированным пользователям). В профиле upwork вполне в рамках правил — разместить ссылку на свой сайт или страничку с контактной информацией. Потенциальные клиенты нагуглят ваш upwork профиль, перейдут на ваш сайт, свяжутся с вами по e-mail, и с ними спокойно можно работать напрямую (открыв предварительно соответствующие ОКВЭДы и доллоровый рассчетный счет в банке, потому что, как я уже писала выше, на сокрытие ваших налогов никогда и ни за что не пойдет ни один западный клиент). К нам таким образом пришло примерно столько же англоязычных клиентов, сколько непосредственно через upwork. Я работала над SEO-оптимизацией тектов наших профилей, и они на 2й странице выдачи гугла по нашему целевому запросу.
Другой вариант привлечения западных клиентов, который эффективно показал себя в нашей нише — это таргетинговая реклама в фейсбук. Мы завели себе англоязычную страничку в фейсбук, где изредка постим кейсы, на страничке — ссылка на наш профиль апворк, чтобы потенциальные клиенты могли почитать хвалебные отзывы о нас. Покупаем таргетинговую рекламу по англоязычной Европе для пользователей с определенными интересами. Выходит примерно 1000р за лид — это очень дешево, учитывая наш средний чек, конверсию лида и цикл жизни клиента.
В общем и целом, не боги обжигают горшки. Тем, кто все еще не попробовал вывести свою команду на upwork советую попробовать. Как минимум, вы познакомитесь с интересными, грамотными и позитивными людьми и другой культурой.
Автор: Bedrosova
