- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.
Когда у бизнеса растет клиентская база и постоянно увеличивается поток заказов, вести коммуникации приходится все с бóльшим количеством лиц. Отсюда появляется потребность в автоматизации и упорядочивании бизнес-процессов. Для этого существуют разные инструменты и приемы. В этой статье мы рассмотрим нетипичный кейс: применение мультиканального helpdesk сервиса в цветочном магазине «Awesome Flowers» (название изменено). Сервис Deskun [1] стал основным инструментом для автоматизации.
Цветочный магазин «Awesome Flowers» специализируется на создании свадебных и праздничных букетов, а также проводит мастер-классы по флористике. Все продажи и общение с покупателями происходят в основном через интернет. Владельцы магазина – три подруги (назовем их Анна, Мария, Татьяна), они же выполняют все функции:
Коммуникация с контрагентами происходит по электронной почте. Общение с клиентами происходит через страницы магазина в социальных сетях ВКонтакте и Facebook, а также через WhatsApp, Viber, Telegram. Несмотря на сравнительно небольшой оборот и объем заказов, в процессе задействовано много лиц.
Для того, чтобы упорядочить общение со всеми контрагентами, было принято решение использовать специальный сервис. Основными требованиями были простой интерфейс, возможность сделать настройку без привлечения IT специалистов и невысокая цена. В качестве инструментов рассматривались CRM-системы и мультиканальные helpdesk-сервисы. В итоге выбор был сделан в пользу Deskun, так как решение дает возможность подключить все используемые каналы связи, включая WhatsApp, и автоматизировать многие бизнес-процессы. Определяющим фактором стала доступная цена сервиса – всего 18.91 $ в месяц за доступ для 3 сотрудников и полный функционал системы с 3 подключенными почтовыми ящиками, 2 группами в социальных сетях и 3 мессенджерами.
В Deskun были созданы следующие каналы:
Клиенты. Канал «Чат и мессенджеры». Это основной канал для общения с реальными и потенциальными клиентами в формате чата. Все девушки являются агентами в этом канале. Для интеграции с Deskun был приобретен отдельный номер WhatsApp, т.к. он может работать только на одном устройстве. Также был зарегистрирован и подключен паблик аккаунт Viber, создан бот Telegram. Здесь девушки обрабатывают новые заказы, отвечают на вопросы по ценам на букеты и мастер-классы, обсуждают возможности доставки и прочие вопросы. Основные функции, которые используются в этом канале – отправка и получение файлов и картинок, звуковые уведомления о новых диалогах, внутренние заметки. Благодаря возможности получать не только сообщения, но и комментарии на стенах групп Facebook и Вконтакте девушки не пропускают ни одного сообщения. Клиентам отправляются фотографии готовых композиций, прайс-листы, презентации. Для этого канала были созданы шаблоны сообщений: приветствие и информация о ценах.
Бухгалтерия. Канал «Email поддержка». Ответственной за этот канал является Татьяна. Для решения бухгалтерских вопросов Татьяна пользуется специально созданным для этого email адресом. Наиболее часто используемые функции – шаблоны сообщений и отложенная отправка писем.
Закупка. Канал «Email поддержка». Здесь ведется вся переписка с текущими и потенциальными поставщиками, обсуждаются цены и объемы поставок. Тут же создаются запросы для внешней службы доставки. К данному каналу привязан рабочий email адрес Марии, и она является единственным агентом, так как полностью отвечает за данное направление. Основные опции для работы с этим каналом – установка приоритета тикета и отслеживание прочтения писем. Последняя функция особенно важна при общении со службой доставки, так как позволяет вовремя отследить пропущенные заявки. Также для работы Мария создала шаблоны сообщений: запрос цены на цветы и растения; запрос цены на аксессуары для композиций и материалы для мастер-классов.
Мероприятия. Канал «Email поддержка». К этому каналу подключен общий почтовый ящик магазина «Awesome Flowers». Агентами являются все девушки, ответственная – Анна. Здесь ведется переписка с организаторами и другими участниками свадебных выставок и мероприятий по флористике. Все новые тикеты по умолчанию назначаются Анне, однако остальные девушки тоже видят переписку и могут отвечать. Основные используемые опции – ответ от имени общего почтового ящика, заметки внутри тикета, snooze (напоминания). Последняя функция используется особенно часто: в большом потоке задач и заявок всегда есть риск упустить какое-то мероприятие.
Планы и идеи. Канал «Управление задачами». В этом канале создаются тикеты с планами на ближайший месяц. На общем собрании девушки обсуждают эти планы, а затем фиксируют их в виде тикетов. Для управления задачами используются многие опции тикет-системы: возможность назначить ответственного, чек-листы задач, дедлайны, приоритеты, статусы. Иногда интересные и полезные идеи возникают не только на планерке, но и во время переписки с клиентами. Тогда прямо из сообщений чата создается тикет в соответствующем канале.
Использование сервиса мультиканальной поддержки клиентов в ритейл бизнесе – не самый типичный сценарий. Тем не менее, в результате внедрения Deskun [2] и грамотной настройки сервиса владельцам удалось оптимизировать работу со всеми входящими обращениями. Время обработки заявок снизилось на 62%, благодаря тому, что теперь все обращения стали поступать в формате «единого окна». Следствием проведенной оптимизации процессов стало увеличение валовой прибыли на 38%.
*(Feedback Systems, 2015)
Автор: ChiPer
Источник [3]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/gmail/263192
Ссылки в тексте:
[1] Deskun: https://deskun.com/?utm_source=habrahabr&utm_medium=blog&utm_campaign=article_8&utm_content=1
[2] Deskun: https://deskun.com/?utm_source=habrahabr&utm_medium=blog&utm_campaign=article_8&utm_content=2
[3] Источник: https://habrahabr.ru/post/337012/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.