Жаловаться – здоровью вредить

Когда собираетесь пожаловаться, следите за тем, что вы при этом говорите. Не всегда слова, выражающие недовольства, помогут почувствовать себя лучше. В этой статье Stephanie Vozza, расскажет, как жаловаться правильно, чтобы получить результат.

Хватить ныть. Это никому не интересно, а для вас вредно

Исследователи из Стэндфордского Университета пришли к неутешительному выводу – даже полчаса ежедневных жалоб физически вредят нашему мозгу ^[1]. Не важно, выступаете вы в роли жалующегося или в роли слушающего, негатив отрицательно воздействует на нейроны гиппокампа – часть мозга ^[1], выполняющую когнитивную функцию, и отвечающую за решение задач. Со временем человек привыкает жаловаться. Если в вашем окружении много нытиков, то, скорее всего, вы быстро станете одним из них.

Гай Винч, доктор философии и автор книги «Скрипучее колесо» ^[2] заявляет, что члены нашего общества жалуются очень много, но, к сожалению, неэффективно. По его словам, мы забыли истинное предназначение жалобы, и используем ее, как способ разгрузки, а это имеет свои последствия.

Доктор Винч объясняет, что такой подход приводит к следующим результатам. Его исследования показывают интересную тенденцию – 95% потребителей определенного товара, имеющего к нему претензии, высказывают их не компании производителю, а 8-16 людям. Таким образом, жалоба остается только «сотрясанием воздуха», т.к. те, кто действительно способны решить проблему, о ней даже не знают.

Кроме этого, привычка жаловаться увеличивает количество кортизола (гормона стресса) в крови. Гай Винч утверждает, что каждый раз, когда нам хочется роптать на жизнь и судьбу, мы еще больше загоняем себя в стрессовое состояние ^[3]. В итоге ситуация во много раз обостряется.

Жалуйтесь правильно, чтобы получить результат

Итак, у нас возникла проблема. Что делать? По словам доктора Винча, правильный подход к жалобам поможет не только найти решение, но и успокоить человека, наладить взаимоотношения. Он предлагает 7 следующих методов.

1. Жалоба должна иметь четкую цель. Прежде чем рассказывать о своих неурядицах, мысленно обозначьте цель ^[4]. Если вы хотите пожаловаться на человека или компанию, не делайте этого, пока не поймете, чего хотите добиться.

Ученый заявляет, что определение цели имеет два преимущества. Во-первых, это помогает успокоиться. У нас ограниченные интеллектуальные ресурсы. Таким образом, чем больше мы думаем о цели, тем меньше дров наломаем. Во-вторых, это даст возможность собеседнику помочь вам. Ведь, если мы сами не знаем, чего хотим, как можно требовать этого от другого?

Обозначение цели – это важная часть процесса, когда мы жалуемся партнеру, другу или коллеге, т.к. в этом случае у нас очень мало времени на подготовку. Доктор Винч советует, не начинать разговор, пока не поймете, чем вы недовольны и чего хотите.

2. Начните с поиска положительного. Прежде чем погрузиться в проблему, осознайте, что исход может быть положительным. Даже профессионалы по обслуживанию клиентов уйдут в глухую оборону, если гневно на них нападать.

Жалоба приравнивается к обвинению. Поэтому начиная жаркую дискуссию, сделайте так, чтобы оппонент захотел вам помочь, а не только огрызался в ответ. Скажите что-нибудь позитивное, чтобы человек увидел вашу лояльность и заинтересованность вместе решить проблему. Таким способом вы обезоружите оппонента, и он будет вдумчиво вас слушать.

3. Не углубляйтесь в детали. Если проблему не удается решить уже какое-то время, ведите дискуссию на основе последних событий. Не стоит погружаться в обсуждение мелких деталей, придерживайтесь фактов и отбросьте эмоции.

4. Заканчивайте на позитивной ноте. Если проблема решена, скажите оппоненту, что это улучшит ваши отношения, или хотя бы: «Я очень ценю вашу помощь». Доктор Винч сравнивает жалобу с бутербродом – если она с двух сторон покрыта положительными высказываниями, ее легче «прожевать». Если вы настроены положительно, то собеседник это почувствует, будет более расположен к вам и сам захочет что-то сделать, чтобы помочь решить вашу проблему.

5. Учитывайте, кому вы жалуетесь. Если вы высказываете жалобу на какую-то компанию, помните, что возможно ваш собеседник не имеет к ней и ее продукции никакого отношения.

Доктор Винч заявляет, что жалоба – это также просьба о помощи, поэтому, будьте добры высказывать ее вежливо. Конечно, это не всегда легко, ведь в этот момент вам хочется быть больше агрессивным, нежели милым. Если вы не в состоянии контролировать свои эмоции, то хотя бы осознайте их. Например, перед тем, как начать выражать недовольство, сообщите оппоненту, что не имеете претензий лично к нему.

6. Правильно используйте средства массовой информации. Жалобы с использованием СМИ – это палка о двух концах. Использовать такой метод очень легко и, к тому же, эффективно. Ведь многие компании мониторят и анализируют информацию о себе в СМИ. Однако чтобы получить помощь, надо представить достаточно информации, а также свои данные. Например, если ваш вылет был отменен, можно сделать об этом пост в Твиттере и получить немедленный результат, чем стоять в очереди с остальными пассажирами ближайшие 45 минут.

7. Отпустить и забыть. Независимо от результатов, будьте готовы отпустить ситуацию вместо того, чтобы зацикливаться на ней.
Незначительные раздражающие факторы могут стоить нам ментального здоровья. Доктор Винч советует научиться «эмоциональной гигиене» и избавляться от вредных привычек. Если вы сами отдадите предпочтение тем вещам, которые вас расстраивают, то в конце будете чувствовать себя жертвой. И наоборот, если вы склоняйтесь к тому, что делает вас сильней, то будет возрастать ваш уровень самоуважения. Методы, которыми вы пользуетесь, когда жалуетесь, показывают уровень вашей эмоциональной состоятельности.

P.S. Рекомендуем ещё одну статью по теме – Как успешные люди справляются со своими токсичными оппонентами. ^[5]

Автор перевода — Давиденко Вячеслав, основатель компании MBA Consult ^[6]

Автор: vdmag

Источник ^[7]