По мнению специалиста по работе с клиентами и автора книги The Conversation Manager Стивена Ван Беллегема (Steven Van Belleghem), 70% пользователей ожидают, что на веб-сайте компании будет портал самообслуживания. При этом в Zendesk утверждают, что 53% (из 7 тысяч опрошенных) клиентов предпочитают находить решение проблем без помощи службы поддержки.

В этом материале мы расскажем, что такое портал самообслуживания, какие функции он выполняет, и в чем его польза для IaaS-провайдера и его клиентов.

^[1]
/ фото usdagov ^[2] PD

Что такое Service Portal

По прогнозам Gartner, к 2020 году в 85% случаев клиенты самостоятельно найти ответ на свой вопрос или разрешить ситуацию без обращения в техподдержку. В этом им призваны помочь чат-боты и порталы самообслуживания. Service Portal — это универсальный канал для взаимодействия клиента и IaaS-провайдера. Он предоставляет круглосуточный доступ к сервисам, а также позволяет формировать заявки на услуги, разрешать инциденты и находить ответы на вопросы.

Понятный интерфейс позволяет даже «неспециалистам» находить ответы на технические вопросы, а продвинутым пользователям могут быть доступны средства разработки для кастомизирования портала и создания веб-приложений на Now Platform.

В чем польза Service Portal

Одно из центральных преимуществ этого решения — возможность организации круглосуточной поддержки. Аналитики ассоциации специалистов технической поддержки HDI отмечают, что более половины отделов техподдержки просто не работают в режиме 24/7. Service Portal решает эту задачу и помогает предоставлять поддержку единого уровня качества вне зависимости от часового пояса, в котором находится клиент.

Еще одно преимущество — оптимизация рабочих процессов техподдержки. Если клиенты компании могут найти подробные ответы на свои вопросы в базе знаний, они, скорее всего, предпочтут разрешить свой вопрос самостоятельно. Благодаря этому, служба техподдержки сможет направить усилия на решение более сложных задач.

IaaS-провайдеру портал помогает оптимизировать и другие внутренние бизнес-процессы. Аналитики HDI называют ^[3] Service Portal самым оптимальным инструментом для обработки тикетов. Стоимость обработки одного тикета с помощью портала самообслуживания оценивается ^[4] в 10 долларов — столько же затрачивается на обработку с помощью чата или электронной почты.

Для сравнения, разрешение вопросов по телефону обходится в среднем в 14 долларов за тикет. Портал помогает снизить средние затраты в пересчете на один тикет до 10 долларов. Например, удачный опыт внедрения портала самообслуживанияв в компании Automic Software позволил ^[5] разрешать до 80% инцидентов B2B-клиентов этой организации.

Функции Service Portal

Регистрация инцидентов и контроль за их исполнением

В TechRepublic отмечают ^[6], что использование автоматизированных систем регистрации инцидентов (когда клиенты заполняют готовые шаблоны) помогает экономить время обеим сторонам. Например, автоматизированное отслеживание выполнения инцидентов помогает ^[7] клиентам ServiceNow самостоятельно разрешать 2 400 инцидентов ежеквартально.

Если у наших клиентов возникают сложности с ПО или сервисами, они могут сообщить об инциденте с помощью портала самообслуживания. Для этого достаточно пары кликов ^[8]. После формирования запроса клиент может отслеживать статус его обработки, оставить комментарий и узнать имя сотрудника, ответственного за разрешение инцидента.

Работа с базой знаний

Как упоминалось выше, Service Portal позволяет клиентам находить решения вопросов, связанных с работой тех или иных продуктов IaaS-провайдера.

База знаний — это свод материалов на разные темы: от описания бизнес-процессов до сведений о программных решениях или сервисах провайдера. Все статьи распределены по категориям и темам. Для того, чтобы найти ответ на интересующий вопрос, клиент может использовать функцию поиска по всему порталу или перейти к списку материалов с наибольшим количеством просмотров.

Самостоятельный поиск решений помогает обучить клиентов и помочь им разобраться с тем, как устроена работа провайдера. Если компания решает снабдить портал еще и обучающими видеороликами, клиенты смогут достаточно быстро изучить продукт и снизить количество обращений за помощью.

/ фото usdagov ^[2] PD

Выбор услуг и предоставление информации о состоянии систем

Service Portal также помогает создавать запросы на определенные услуги. Для того, чтобы сделать это, достаточно кликнуть по соответствующей категории. Например, если клиенту ИТ-ГРАД нужно перевести тест в продакшн, он может ^[9] воспользоваться перечнем популярных сервисов на главной странице каталога. В этом же разделе можно следить за статусом обработки и выполнения запроса.

Кроме того, на портале можно отслеживать состояние служб и их компонентов. Ещё портал предлагает возможность просматривать новостную ленту, историю состояния сервисов и информацию об обслуживании и всех событиях, запланированных на ближайшие 5 дней.

Портал самообслуживания — универсальный инструмент для взаимодействия клиента и поставщика услуг. Он помогает пользователям регистрировать инциденты и отслеживать статус их выполнения, искать ответы на вопросы о предоставляемых сервисах в базе знаний, формировать запросы и следить за состоянием служб в каталоге услуг.

Как сообщают ^[10] в SalesForce, преимущества этого продукта побудили 60% компаний начать внедрение портала самообслуживания в ближайшие 12–18 месяцев.

---

P.S. Еще несколько статей из Первого блога о корпоративном IaaS:

• Как IaaS помогает сервисам доставки: опыт российских и зарубежных компаний ^[11]
• Организация блокчейн на VMware vSphere: от теории к практике ^[12]
• IaaS: Первые шаги после аренды облачной инфраструктуры ^[13]
• Лучшие практики миграции и развертывания инфраструктуры в облаке IaaS ^[14]

Автор: ИТ-ГРАДовец

Источник ^[15]