Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок

в 15:27, , рубрики: Блог компании Телфин, веб-дизайн, дизайн, интерфейсы, редизайн, редизайн сайта, телеком, телфин

Меня зовут Евгений Цветков и я расскажу, что надо учитывать при редизайне интерфейсов, чтобы малыми средствами получить большой результат.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 1

Телфин на рынке телекоммуникаций с 2003 года. За 13 лет у пользователей расширился выбор настроек телефонии. Интерфейс личного кабинета абонента по разным причинам не менялся. И в один прекрасный день он настолько устарел, что стал представлять из себя квест «Угадай нужную кнопку».

Так выглядел личный кабинет компании еще недавно:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 2

Хозяйке на заметку: Когда функционал расширяется, просто добавлять очередной пункт в меню – опасно. Иначе получится комбинация горизонтального и вертикального меню, прямо как на картинке выше. Вспомните об этой картинке, когда попросите программиста «дорисовать ещё одну кнопочку левее».

Понятно, что пользователям телефонии гораздо важнее, чтобы связь была хорошая. К тому же, айтишники разберутся в любом интерфейсе, лишь бы функционал был. Поэтому мы так любим сисадминов и IT-директоров. Тем не менее, обычному предпринимателю, вечно спешащему и занятому человеку, было очень сложно в чем-либо разобраться: в личном кабинете было слишком много разделов, и пользователи просто теряли ориентацию в пространстве.

  • «Даже шаблоны по умолчанию в распространённых движках WordPress, Drupal, OpenCart выглядят раз в 100 лучше».
  • «Да просто сделайте всё не для технарей, а для ЛЮДЕЙ».

И тут мы поняли, что пора. Пора провести полный редизайн и представить, наконец, своим пользователям современный и лаконичный продукт, которым удобно пользоваться. Я как руководитель отдела маркетинга оказался вовлечен в данную авантюру плотнее всех остальных, поскольку обладал природным вкусом, тягой к улучшению и знал, с чего начать.

С чего начать?

Шаг 1. Начнем с опроса клиентов

Перед началом глобального редизайна интерфейса мы провели опрос и узнали, что абонентам хотелось бы изменить, что им кажется непонятным, чего не хватает.

Такой обзор от клиента достоин фирменной кружки:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 3

Ответили сотни абонентов. Порадовало, что клиенты писали, в основном, по делу и с душой подошли к вопросу улучшения нашего продукта.

Часть клиентов предложила нам ничего не менять — «уже привыкли»:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 4

Шаг 2. Создаем структуру с учетом мнения пользователей

Что в личном кабинете абонентам нужно в первую очередь?

  • Оплачивать телефонию и следить за расходами.
  • Видеть общую статистику звонков.
  • Менять настройки приема входящих вызовов.

Резюмируя: нужен пункт, чтобы настраивать (мы назвали пункт «Услуги») и пункт, чтобы отслеживать (мы назвали пункт «Финансы»). В будущем планируем разграничить роли, чтобы бухгалтеру были видны только финансы без настроек, а админу не мешали лишние данные по деньгам. На самом деле, это классический вариант основных разделов любого интернет-сервиса: так же устроен, например, директ (у бухгалтерии отдельный интерфейс, у маркетолога отдельный).

Шаг 3. Компонуем страницы

Чтобы уместить весь функционал в главные разделы, надо было понять, зачем было создано то или иное меню. Отдел клиентского сервиса плотнее всего работает с клиентами, и первоочередно я общался именно с ними. В итоге настройки вместо нескольких окон объединили в одни смысловые структуры, чтобы ничего не потерялось.

Бывает, спрашиваю коллег «Зачем это?» — а про это никто и не знает. Такая история была с книгой контактов быстрого набора для callback. В настройках забиваешь телефонные номера, присваиваешь им 1-2-3, потом набираешь короткие номера вместо длинных. Но кому это было надо? А я проверил. Из многотысячной аудитории Телфин только у 35 пользователей существовали хоть какие-либо настройки данной книги (и то, не факт, что ей пользовались). Предвкушая вопросы, функция не удалена. Она сохранена, просто убрана из интерфейса.

Шаг 4. Делаем прототип

Прототип — это продукт творения коллективного разума, результат проектирования и компоновки. Представить прототип я решил в виде скетча: нарисовал, что и где примерно должно размещаться, чтобы обычный пользователь мог воспринимать личный кабинет адекватно и работать в нем. И пошел с этим к генеральному.

Прототип выглядел так: xrc41w.axshare.com

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 5

Концептуально прототип утвердили. Переходим к шагу 5.

Шаг 5. Критика

Часть поправок в интерфейс была внесена уже на этом этапе. Раздел «Услуги» обсуждал с руководителем саппорта, «Финансы» — с руководителем клиентского отдела. «Главную» — со всеми, кто работает с клиентами. Чем больше общались, тем лучше становился прототип.

Хозяйке на заметку:
Если не ограничить круг лиц, влияющих на продукт, обсуждение может длиться бесконечно. Только те, кто работает с клиентами больше всех и хорошо знает их боль, могут что-то адекватно корректировать. У нас это — сопровождение и техподдержка.

Мы постоянно что-то ломали, переделывали. Топы поняли, что если не будут активно предлагать изменения сейчас, они будут жить с тем кабинетом, который получится, а не который хочется. Так что никого не надо было заставлять принимать участие в обсуждении. Мы работали как художники. Вдохновлено и преданно. И хотя в итоге реализовали 95% из того, что хотелось бы, но мы сделали гораздо больше изменений, чем рассчитывали изначально. Итог показали агентству, внесли еще несколько небольших правок и составили ТЗ для дизайна.

Шаг 6. Отправляемся в дизайн-агентство с ТЗ

Здесь приятное ожидание макета от Aidem (наконец, можно было всем заняться своими прямыми обязанностями).

Желтовато, но в целом отлично:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 6

Мы изменили итоговую гамму на более фирменную: оранжево-голубую. Что-то перекомпоновали, что-то изменили порядочно. Проводили совместные встречи с каждым руководителем и командой Aidem, когда сдавали каждый из блоков.

Шаг 7. Написали спецификацию для верстки

Спецификация: yadi.sk/i/SMQSQPaloEhVr

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 7

Спецификация для верстки включала самые важные вещи и составила 30 страниц.

Header​.................3
Footer​..........................................3
Главная страница​..................3
Первый вход​.........6
Последующие входы​......6
Общие элементы​...........7
Документы и платежи​......8
Блок “Информация по договорам и тарифам”​....................9
Блок “Документы по договорам”​..........11
Блок “Счета и платежи”​...12
Выставление счета​ (модальное окно).....12
Заказ акта сверки​........14
Подключенные линии​.....................15
Настройка АОН​..........17
Настройка переадресации​.....18
Настройка голосовой почты​.............19
Пополнение счета​..............21
Обещанный платеж​.................22
Подтверждение оплаты​....23
Выставление счета​...........27
Результат денежного перевода...........30
Уведомления​......................31


Вот так подробно коллеги из Aidem описывали каждый пункт:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 8

Шаг 8. Сегодня мы с тобой верстаем

Хотя макет заказали в агентстве, дальше все снова свалилось на наши плечи. Мы решили делать верстку своими силами, без привлечения сторонних специалистов. В основном, по причинам безопасности.

Именно наши сотрудники предложили несколько отличных решений, которые не пришли бы в голову людям, не работающим в телекоме. Например, сразу показывать номер, который будет определяться на линии:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 9

Шаг 9. Внутреннее тестирование

И вновь сотни писем, вновь часы совещаний. Кто-то из сотрудников указывает на странный шрифт. Я иду к верстальщику. Стою у него над душой, чтобы он при мне поменял шрифт на другой. Медленно, тяжело, но процесс шел.

Шаг 10. Быстрый запуск и правки по живому

Мы не проводили тестирование на части клиентов, а показали новый кабинет сразу всем. Мы получили письма, содержащие, цитирую «Аллилуйя» и несколько звонков с вопросами. Кнопка возврата к старому дизайну была, но ей мало кто пользовался. Это лучше всего говорит, что изменения пришлись по душе всем.

Дизайн и навигация

Нечитаемый шрифт, неподходящие цвета

Из опрошенных клиентов 40% жаловались на устаревший дизайн и сложную навигацию: шрифт был мелким и сложно читался, меню казалось непонятным. Многие опрошенные просили большие кнопки. Для оформления нового личного кабинета мы использовали уютную цветовую гамму, сделали текст легким для чтения, переписали основные тексты и комментарии. Убрали фон у записей и полностью изменили главное меню (не только по функционалу, но и по внешнему виду).

Легкий, современный, красивый, минималистичный — таким хотели видеть личный кабинет клиенты, и мы это сделали. Верстали «дивами» с применением HTML5, CSS3, хотя, уверен, все равно пытливые умы найдут косяки.

Хозяйке на заметку:
Мы выпустили к десктопной версии кабинета мобильную только спустя пару месяцев после обновления и с ограниченным функционалом. В будущем, конечно, можно будет полностью управлять настройками со своего смартфона. Однако сегодня все исповедуют мобайл ферст, когда первым делом делают дизайн мобильной версии.

Спрашивали — отвечаем

  • «Более информативная главная страница»
  • Есть
  • «Дизайн в стиле каменного века»
  • Теперь это в прошлом
  • «По сравнению с сайтом личный кабинет выглядит ужасно!»
  • Мы исправились
  • «Сделать современный плоский дизайн с использованием AJAX»
  • Есть

Иерархия

В старом Кабинете было легко заблудиться.

«Не совсем адекватная навигация в кабинете. Например при переходе на на какой либо пункт меню остальные пункты пропадают. Выстройте четкую иерархию и распределение пунктов меню, что и в каком разделе должно находиться».

Как уже говорил выше, мы выбрали самые важные услуги для главного меню и выстроили четкую иерархию. Теперь на интуитивном уровне стало понятно, где нужный раздел.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 10

Главная страница

Несложно заметить разницу между старой главной страницей и новой. Мы изменили практически всё. Убрали лишние пункты меню, оставили только название, код клиента, а под ним баланс и кнопку «Пополнить счет». На главной странице теперь — описание сервисов, которыми клиент пользуется и ссылки на полезные страницы.

Найди 5 отличий:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 11

Подсказки

Интересно, что 10% опрошенных просили сделать подсказки.

«Как-то сделать более «дружественным» интерфейс, — подсказки, как в поисковике, предложения, советы»

Требование справедливое. Телекоммуникации — специфическая и сложная сфера, в которую клиент не обязан глубоко вникать, а SIP ID, линия, очередь, API — все это требует пояснения.

Сейчас подсказки есть почти в каждом разделе. А где-то они больше и не требуются, потому что меню стало понятным.

Добавили описание дополнительных опций маленьким серым шрифтом:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 12

Пример подсказок желтого цвета:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 13

Для быстрой помощи клиентам мы добавили в личный кабинет онлайн-чат. Теперь можно не звонить, не писать письмо, а решить свой вопрос онлайн.

Онлайн-чат клиентской поддержки:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 14

Переадресация

Самый популярный комментарий по услугам был: «неудобная настройка переадресации». И мы это исправили. Добавили кнопку на главной странице для быстрого перехода в настройки переадресации, так что блуждать по всему кабинету в ее поисках теперь не нужно.

Быстрая кнопка переадресации:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 15

Переадресация быстро включается-отключается, ее можно настроить самостоятельно для конкретных линий или сразу со всех номеров. Можно включать переадресацию для звонков, не получивших ответа в течение какого-то времени (например, никто не снимает трубку 5 секунд). Раньше такие настройки, пожалуй, могла задать только наша техподдержка, а сегодня на такие изменения клиент потратит не больше 2 минут.

Окно настройки проектировали по комментариям техподдержки:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 16

Вход в АТС

В настройки АТС можно перейти через главное меню личного кабинета. Раньше такой возможности не было вовсе. Пока что есть некоторые технические неудобства — сейчас клиенту нужно повторно авторизоваться. Но мы работаем, исправим и это.

Саму АТС мы, кстати, тоже обновили:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 17

Финансы

Платежи

В главном меню появилась яркая кнопка «Пополнить счет». С помощью одного клика можно перейти к выбору способа оплаты: банковская карта, Яндекс.Деньги, Альфа-Клик или другой способ.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 18

Сделали для каждой системы шаблон, поэтому оплачивать можно быстрее. Сейчас намного приятнее выбрать способ оплаты: текст сопровождается соответствующим графическим изображением. Известные логотипы банков и онлайн-сервисов практически мгновенно позволяют клиенту узнать и выбрать нужный способ оплаты.

«Каждой системе оплаты прикрепите соответствующую иконку!» — говорили они. «Прикрепили!» — говорим мы.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 19

Добавили всплывающие напоминания о балансе в интерфейс, а настройку уведомлений вынесли в отдельный пункт в разделе Финансы (об этом тоже многие просили).

Настройка уведомлений об отключении за неуплату:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 20

Расходы и статистика

В разделе статистики пользователи получили возможность настраивать отчеты.

«Добавьте, пожалуйста, параметры сортировки в таблице показа статистики по столбцам: Назначение (сортировать по номерам), Длительность (по возрастанию/убыванию)»

В отчетах выбирается период, вид отчета, номера линий, направление звонков, источник и назначение. Столбцы со значениями сортируются. До 40 000 записей скачиваются за раз. Что и говорить, фильтрация в статистике улучшилась на порядок.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 21

С каких линий были совершены звонки в начале или в конце месяца и какие из них были самые дорогие или самые длинные — больше не нужно скачивать сплошную выгрузку и настраивать фильтры, все можно увидеть онлайн.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 22

Еще одно нововведение: статус по каждой линии, активна она или нет. Многие клиенты также просили это отображать. Пожалуй, из множества таких деталей и складывается удобный интерфейс.

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 23

Документы

Поговорив с бухгалтерией, мы поняли, что клиентам не нужно формирование документов за произвольный период (документы формируются за отчетные периоды), поэтому мы добавили выгрузку документов по договорам за за квартал и год. Счета и платежи можно видеть по каждому месяцу, а при необходимости есть возможность заказать акт сверки за квартал, год или произвольный период.

Как и в других разделах, по документам тоже появились подсказки:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 24

Подведем итоги

Было ли правильным решением делать все самим? Это оказалось долго и сложно. Зато надежно и качественно. Правильно ли было всех клиентов поставить перед фактом обновления кабинета? Рискованно. Зато мы получили мгновенный фидбек и по горячим следам внесли изменения.

Наш личный кабинет стал таким, каким получился. Факт: новый интерфейс уже выполняет 90% пожеланий пользователей. И это, пожалуй, главное. Подтверждение — опрос лояльности за сентябрь-ноябрь 2016 года.

В данном опросе 0 — никогда не порекомендую, 10 — обязательно порекомендую:

Редизайн устаревшего личного кабинета: не повторяйте наших ошибок - 25

Результат, как говорится, налицо. Впереди еще много работы (единый кабинет с управлением виртуальной АТС и полная версия для мобильных устройств), но начало положено – основные изменения завершены. И вполне успешно.

Автор: Телфин

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля