Триггерные рассылки в B2B. Это не только транзакционные письма…

В последнее время многие пишут о том, как триггерные рассылки увеличивают продажи интернет магазинов. В производстве, оптовой торговле, сфере B2B этот инструмент тоже применим и эффективно работает…

Про это сегодня и напишем. На основе опыта: своего и наших клиентов…

Небольшое введение в тему.

“Триггерные рассылки – письма, отправляемые конкретному клиенту (подписчику) автоматически, после определенных его действий.
Понятие триггер — англ. trigger — «собачка, защёлка, спусковой крючок»- приводящий нечто в действие элемент”

Широко применяются триггерные рассылки в интернет-магазинах для автоматизации взаимодействий с клиентами:
клиент просматривал товары, пользовался поиском, оформил «корзину», но не оплатил и т.д. – все это может использоваться в качестве триггеров для запуска тех или иных писем (персональные рекомендации, письмо с забытыми в корзине товарами, письмо со скидкой).

Подробно мы об этом рассказывать не будем – в этом признанными мастерами на российском рынке считаются Retail Rocket ^[1], Carrot Quest ^[2], Rees…

Мы же специализируемся в другой области…

Триггерные рассылки в B2B.

В производстве, оптовой торговле, b2b сегменте – также существуют ключевые точки взаимодействия, которые можно использовать в качестве триггеров и запускать автоматические/полуавтоматические рассылки.

Но возникает эти триггеры, в отличии от интернет-магазина, не только когда клиент зашел на сайт и оставил заявку…

Они возникают при общении специалистов отдела продаж и клиентов.

Наиболее распространенные ситуации:

• Менеджер отправил клиенту коммерческое предложение – но уже третий день нет ответа. Надо напомнить, возможно клиент просто забегался и забыл?
• Выставили счет, но нет оплаты – надо узнать, почему? Возможно конкурент дешевле, возможно клиент забыл или у него закончились деньги, а возможно «накосячил» ваш менеджер и клиент остался недоволен вашим сервисом.
• Вы отправили товар и нужно оказать пост-продажное обслуживание. Спросить, все ли хорошо, понравился ли товар…
• Напомнить про периодическое обслуживание… Предложить доп. услугу и стимулировать к повторной покупке…

Этим и занимается наш сервис автоматических напоминаний Invola ^[3].

Он подключается к почте, в автоматическом режиме регистрирует счета и коммерческие предложения, отправленные клиентам и, если по ним не было ответа в течении определенного времени — использует эти события в качестве триггеров и отправляет клиентам напоминание (в автоматическом, либо полуавтоматическом режиме).

Тем самым стимулирует совершить следующий шаг и совершить покупку.

В результате процент оплаты счетов растет, менеджеры меньше тратят времени на рутинные операции, общая эффективность отдела продаж повышается.

Как это работает на практике?

В стандартном бизнес процессе компании, работающей в сфере b2b, это выглядит следующим образом:

• клиент, каким то образом «проявляет себя», например, оставляет заявку на сайте «Запросить каталог»
• с помощью стандартного респондера в автоматическом режиме, от лица технического специалиста, отправляется запрашиваемый каталог с необходимыми комментариями. Это дает время специалисту завершить свое текущее дело, при этом позволяет поддерживать клиента «теплым»
• после этого следует звонок специалиста клиенту. Клиент уже более информирован, разговор идет «по существу».

Специалист уточняет потребность, после чего подготавливает технико-коммерческое предложение.

Что потом?

Кто работает в сфере b2b — не понаслышке знают, что только 20% клиентов готовы принять решение сразу (купить или дать аргументированный отказ).

80% клиентов собирают множество предложений от разных компаний, сравнивают, и только потом принимают решение. Во многих компаниях и заводах есть даже специальный отдел закупок, который занимается именно этим. Условно эту категорию клиентов можно назвать «Надо подумать».

Если с этой категорией клиентов не работать повторно (не написать, не позвонить, не напомнить о себе) — скорей всего, вы их потеряете.

Понятно, что если у вас сделка на миллион, скорей всего, вы не забудете перезвонить.

Но, если клиентов много, а средний чек не такой большой – триггерные рассылки станут незаменимым помощником. Они не требуют время, они не забывают, не болеет, и работают всегда с заданным стандартом качества.

Как внедряются триггерные рассылки?

Технически, реализовать триггерные рассылки, можно по-разному. Мы расскажем, как это делается в нашем сервисе ^[3].
Поскольку это действительно просто и занимает не более 15 минут.

1. Вы подключаете сервис к вашей почте в «один клик» используя OAuth ^[4].
2. Определяете, какие письма при отправке менеджерами будут регистрироваться в качестве «триггеров», и в каких случаях по ним надо запускать рассылку (Например, если менеджер отправил коммерческое предложение, и по нему в течении 3х дней не было ответа – запускается напоминание «мы вам делали коммерческое, все ли устраивает?»).
3. Выбираете заранее написанный вариант напоминаний и начинаете пользоваться (либо пишете свой вариант письма и начинаете пользоваться).

Система регистрирует все счета, коммерческие предложения, и при наступлении условия (нет ответа в течении N дней) – предлагает в автоматическом, либо полуавтоматическом режиме отправить напоминание.

Полуавтоматический режим означает, что перед отправкой менеджеру придет уведомление «У вас 10 счетов, по которым надо отправить напоминание. Проверьте».

В этом случае, менеджер выбирает, кому нужно отправить, а кому он хочет позвонить лично.

Какой это дает результат?

Естественно, после того, как вы начинаете больше общаться с клиентами – клиенты начинают больше отвечать.
Иногда говорят, что все хорошо, просто о вас забыли – и оплатят счет. Иногда говорят, что все хорошо, но пока денег нет. И просят оставить товар в резерве. Иногда, если ваше предложение объективно слабее конкурентов – вам открыто говорят об этом. И вы можете принять правильное управленческое решение.

Конечно, есть люди, которые не отвечают на ваши личные письма. Как правильно, это нелояльные клиенты. Вероятность успешной сделки с этим сегментом – крайне невысокая. Есть два варианта дальнейшей работы с ними:

• поскольку система регистрирует все счета и КП, отображает их в таблице с возможностью сортировки – можно заставить менеджеров вручную прозвонить всех, кто получил напоминание и не ответил. Такое можно практиковать в «голодное время», но, как правило, результат есть, но он минимальный
• можно просто с ними не работать, и уделить время более приоритетным клиентам.

Это все хорошо, а какой результат в деньгах?

Очень логичный вопрос. В сервисе имеется система статистики по интенсивности (сколько счетов и КП выставляет каждый менеджер в день), конверсиям и результату.

Поскольку главная задача системы – повысить процент оплаты счетов, этот показатель мы считаем основным.

Средне-статистически, при прочих равных условиях, внедрение системы Invola позволяет поднять этот показатель на 10-15%.
То есть, если выработка на менеджера – 1 млн оборота и он выставляет 7-15 счетов в день, такая триггерная рассылка даст, как мининум, дополнительные 100 тыс оборота (но, скорей всего, больше).

При рентабельности 20% это составит 20 тыс. чистой прибыли в месяц.

При стоимости сервиса 900 руб/месяц ROI составит 20 000 / 900 * 100% = 2222%

Неплохой показатель, не правда ли?

Но ни за что не верьте нам «на слово»!!!

Испытайте сервис у себя.

Даем 3 месяца бесплатного пользования за репост (cделайте репост данной записи, перейдите по ссылке ^[5] – она с реферальной ссылкой, наш робот проверит и даст вам 3 месяца бесплатного пользования).

Кому интересно, посмотрите полную презентацию на SlideShare:

Автор: Invola

Источник ^[6]