Персонализация как главный тренд сервисов общения с посетителем

в 15:23, , рубрики: facebook messenger, rocket callback, zopim, Блог компании Rocket Callback, интернет-маркетинг, обратная связь, Повышение конверсии, Развитие стартапа, Управление продуктом, чат, метки: , ,

Средства коммуникации на сайте – один из тех важных инструментов, которому уделяют недостаточно внимания. В Facebook это заметили и теперь превращают свой Messenger в полноценный рабочий инструмент, посредством которого интернет-магазины связываются со своими клиентами. Функция Business еще недоступна жителям России, но в целом различить, что собирается Facebook сделать в итоге, уже можно и так.

image

То, что сначала было простым обменом сообщениями среди друзей, со временем выросло в отдельное приложение, которое, в свою очередь, стремительно превращается сейчас в основной инструмент коммуникации не только на личном уровне, но и на уровне бизнеса.

Сейчас насчитывается 600 миллионов пользователей Messenger, новые возможности появляются каждый месяц – сначала реверанс в сторону XMPP, затем стикеры и возможность совершать аудиозвонки, потом появились видеозвонки, и буквально на днях, возможность делиться геолокацией и отправлять собеседнику место на карте. Messenger, сейчас, пожалуй тот самый продукт Facebook, на который брошены все силы и который развивается сверхбыстрыми темпами.

Параллельно улучшается и удобство общения: галочки и отображение аватара собеседника в качестве показателя доставки сообщений, интеграция с мини-приложениями, возможность послать другу статью или ссылку прямо из хроники, возможность рисовать и редактировать изображения, делиться аудио и видеозаписями, а с недавних пор и gif-изображениями.

В России, по нашему наблюдению, редко используют Facebook для переписки, а Messenger в качестве основного мессенджера и подавно. Тем не менее, во всем мире именно он (особенно после того, как Facebook купил и практически заморозил WhatsApp) становится средством коммуникации №1. И объясняется это именно тем, что сегодня у Messenger самый широкий набор инструментов и, как ни странно, поразительная надежность доставки сообщений, причем моментальной (после Skype, WhatsApp, Viber и Telegramm он кажется просто чудом). Шутка ли, если у нас и коммуникация с американцами проходит именно через Messenger.

image

В отличие от своих конкурентов, Messenger еще превращается в инструмент рабочей коммуникации – нет, это не только групповые чаты, хотя и они очень удобны. Здесь имеется ввиду Messenger Business, о котором мы как-то писали.

Если посмотреть на то, что обещает нам Facebook, то становится очевидным – Messenger планируется использовать в качестве основного инструмента, при помощи которого интернет-магазины, да и все другие компании, будут общаться со своими клиентами. Казалось бы, понятное желание масштабироваться – то же самое делают и все остальные. Line в Китае, который начинался как обычный мессенджер, сейчас позволяет заказывать такси и бронировать места в кинотеатре. Snapchat тоже уже давно вырос из обмена сообщений чуть ли не в мобильную социальную сеть, чего стоит только его Discovery.

Но Messenger особенный – он решил сделать ставку на персонализацию, доведя его до болезненного совершенства, когда общение происходит не на уровне «продавец-покупатель», а «Джон Гривз, менеджер Everlane – Линда Скотт, 33 года, Коламбус, Огайо». Messenger уже работает с двумя крупными интернет-магазинами – Everlane и Zulily.

image

Что это значит? Все мы знаем, как важно получить о клиенте как можно больше информации. Messenger, по сути, позволяет получить всю доступную в Facebook информацию своего клиента. Да, сегодня есть сервисы, которые позволяют найти клиента в соцсетях, но Messenger связывает напрямую, причем у клиента сохраняется история диалога, а у компании – аккаунт клиента. А если учесть, что Facebook является социальной сетью №1 не только в США, то очевидно, что воспользоваться такой возможностью захотят практически все компании, которые так или иначе присутствуют в интернете.

К сожалению, Россия в этот список вряд ли войдет. Во-первых, Facebook не настолько популярен – ну зайдет клиент, ну обговорит, следующий раз он зайдет в аккаунт теперь через 3 месяца (если вообще зайдет). Ценность такого контакта стремится к нулю. Во-вторых, неизвестно откроет ли Facebook API мессенджера и будет ли вообще работать на Россию (Graph Search, к примеру, в своем первоначальном расширенном виде прожил чуть больше года, но до русскоязычных пользователей так и не дошел). Но это все пессимистичные прогнозы, лично мы надеемся, что у Facebook в России будет расти аудитория (на май 2015 года уже 11 миллионов, хотя 5 лет назад было 500 000), что позволит воспользоваться всеми ништяками.

image

Возвращаясь к тренду. Один Messenger, при всех своих 600 миллионов пользователей, тренд, конечно, не задает. Тут, помимо него, есть и еще чат Zopim, небольшой стартап, который начался с 5 человек, а сегодня является одним из самых успешных проектов. У ребят очень душевные ролики, к слову говоря.

Zopim чуть попроще Messenger’a, хотя тот и работает на его технологии. Несмотря на это, Zopim обладает тем же ценным активом – персонализацией. В окне можно авторизоваться посредством соцсетей и начать общаться. Что интересно, у клиента история нигде не сохраняется, а вот у компании да, как и аккаунт в социальной сети, через которую и был авторизован клиент. Завтра можно будет постучаться и сказать: «Привет Джо! Ты неделю назад спрашивал на сайте, есть ли у нас 22 дюймовые диски. Мы тебе тогда сказали, что нет. Так вот, рады сообщить, что теперь их завезли! Тебе они все еще нужны?».

image

Ни один онлайн-консультант или чат сегодня это сделать не позволяет. Да, у вас может сохраниться источник захода, номер телефона клиента, его местонахождение, но его аккаунт в социальной сети, который для многих стал точкой входа в интернет, получить практически невозможно. Если только попросить его в окне диалога оставить ссылку.

Не хотим раскрывать всех карт, но и мы в Rocket Callback сейчас тоже работаем над персонализацией. В идеале, конечно, сделать так, чтобы посетитель знал, кто из менеджеров возьмет сейчас трубку (брюнет Константин, блондинка Мария, шатенка Юлия – фотографии, естественно), а менеджеры знали, что сейчас звонит (ну или звонил) Юрий Самойлов, 26 лет, из Рязани. Причем все на добровольной основе и законных основаниях.

Будущее в средствах коммуникациях за доступной ценой, широким набором инструментов и настройки, а также персонализацией. Первые два у нас уже есть – самая низкая цена в России на минуту разговора и полная настройка как внешнего вида, так и назойливости окна. Третье реализовано пока что частично – можно поставить фотографию менеджера. Постараемся допилить до идеала.

Спасибо, что читаете нас!
Подписывайтесь на наш блог.

Автор: RocketCallback

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля