Привет, Мегамозг!

Буквально месяц назад писал обзор на сервисы обратного звонка ^[1]. Пришло время, и я добрался до онлайн-консультантов. Еще один «священный грааль» в борьбе за конверсию, ибо разработчики этих систем обещают поистине невиданные цифры улучшения продаж.

Главное достоинство онлайн-консультанта – возможность быстро дать посетителю помощь в текстовом виде, что удобно – можно четко и правильно сформулировать вопрос и получить на него не менее четкий ответ, причем оперативно. Да и не всегда уместно спрашивать о чем-то по телефону в шумном и людном офисе. Особенно, если сидишь на сайте интим-магазина ^_^

Многие пишут про «отмирание» онлайн-консультантов, что это прошлый век и никому не нужно. Не соглашусь. И вот почему.

Во-первых, стоит прислушаться к экспертам. По их мнению ^[2], будущее как раз за текстовыми интерфейсами и приложениями. Людям удобно общаться в чате. 800 млн. активных пользователей ^[3], использующих WhatsApp каждый месяц, яркое тому доказательство.

Во-вторых – у меня есть личный опыт. Используя онлайн-консультант не первый год, я с уверенностью могу сказать – заявления о повышении конверсии на 30-80% близки к правде. Но только в том случае, если Вы подобрали наиболее подходящий сервис, с которым постоянно работает штат операторов. Если же вы собираетесь увеличивать конверсию сайта с помощью лайвчата, но у вас нет человека, который будет целый день сидеть за компьютером только чтобы отвечать на вопросы посетителей – можете дальше не читать. В таком случае поставьте себе бесплатный чат (ибо их чуть более, чем много), и наслаждайтесь приятным бездельем – так как толку от этого никакого.

С помощью нашего штата операторов я протестировал ТОП-4 платных системы онлайн-консультирования, выбранных по версии track.ruward.ru ^[4]: RedHelper ^[5], Livetex ^[6], Onicon ^[7] и Jivosite ^[8].
Поначалу я хотел снова выбрать одного победителя и остановиться на этом. И даже табличку смастерил, как в прошлый раз:

Но в процессе работы с этими системами я пришел к выводу, что они ВСЕ хороши. Но только для разных задач. У каждой системы есть свои плюсы и минусы, у каждой есть уникальное торговое преимущество (а то и целый ворох). И выбирать онлайн-консультант исключительно по количеству характеристик и по цене – дело неблагодарное. Нужно рассматривать конкретную задачу, которую будет решать консультант, и уже от этого отталкиваться.

---

Онлайн-консультант RedHelper ^[5] –для малого и среднего бизнеса, от 960 руб./мес.

Познакомиться в первую очередь с RedHelper ^[5] меня подвигло то, что у нас на сайтах уже стоит обратный звонок RedConnect ^[9], тестируя который немного пообщался и с онлайн-консультантом.

^{Различные варианты окна чата RedHelper [5].}

Разобраться с приложением оператора не составило труда. Больше всего восторженных «Вау!» (ровно четыре штуки, по количеству испытателей) вызвал «совместный браузер». Потому что с помощью него можно наблюдать за действиями пользователя непосредственно в окне приложения оператора, переводить на необходимую страницу или подсвечивать элементы. Аналоги есть и у конкурентов (о них ниже), но пока что они не дотягивают до RedHelper ^[5] в плане удобства эксплуатации и количества закрываемых кейсов. С помощью «совместного» браузера можно приглашать в чат именно тогда, когда пользователю это нужно (легко заметить по его действиям на сайте) и сразу же предложить решение того вопроса, что его заинтересовал.

^{Окно приложения оператора RedHelper [5] с активированным совместным браузером}

Важный момент – поскольку RedHelper ^[5] и RedConnect ^[9] разрабатывала одна контора, то и приложение оператора работает сразу с этими двумя сервисами, что крайне удобно.

Другое достоинство – возможность отправить диалог сразу на e-mail. И уж совсем вишенка на торте – статус «2 линия». Оператор с этим статусом не принимает новые диалоги от пользователей, но другие операторы все же могут перевести беседу – отлично подойдет для руководителя отдела, который только изредка общается в чате, в особо сложных случаях.

Настройка сценариев «Активных продаж» позволяют таргетировать появление приглашения пользователя в чат – в этом и состоит залог высокой конверсии: дать пользователю помощь только тогда, когда ему это необходимо, и не заваливать кучей POP-UP’ов.

Мобильному приложению RedHelper ^[5] для полного счастья не хватает только передачи файлов. По словам менеджера – скоро обещают сделать. Но уже есть главное – быстрые ответы, которые можно добавлять и редактировать прямо с телефона.

^{Мобильное приложение оператора RedHelper [5].}

Виджет имеет неплохую настройку дизайна. Понравилось, что можно полностью изменять цвет окна чата, но даже при желании не получится задать ему вырвиглазные цвета – яркие краски «приглушаются» фильтром.

RedHelper ^[5] – и швец, и жнец, и на дуде игрец, подойдет к сайтам практически любого масштаба. Разве что в сегменте крупного и особо крупного бизнеса, на мой взгляд, ему может не хватить управленческих и контрольных функций. Так что будем считать, что RedHelper ^[5] в первую очередь предназначен для среднего бизнеса. 5-10 операторов онлайн – идеальный максмимум для RedHelper ^[5]. Большее количество будет уже трудно контролировать, особенно если операторы сидят в разных местах – нет межоператорского чата и функции руководителя операторов, как это реализовано в Livetex ^[6].

С другой стороны RedHelper ^[5] предлагает красочные и понятные отчеты, как по сайту в целом, так и по каждому оператору в отдельности. Фишка в том, что RedHelper ^[5] автоматически сравнивает действия ВСЕХ операторов системы в «облаке», и показывает эффективность их работы в режиме реального времени. Оценка идет по куче параметров: по телефону меня уверили, что даже грамотность оператора влияет на итоговый рейтинг оператора. Косячишь – рейтинг падает. От души помогаешь клиенту – рейтинг растет. Своеобразный элемент геймификации – я заметил, что операторы во время теста RedHelper ^[5] старались отвечать лучше, чтобы добиться личного рейтинга выше 80%. Хотя бы и из спортивного интереса.

^{Элемент регулярного отчета RedHelper [5].}

---

Онлайн-консультант Livetex ^[6] – для крупного бизнеса, от 1275 руб./мес.

Лайвтекс – старый и маститый онлайн-консультант, первый появившийся на отечественном рынке, именно его мы использовали все эти годы. Постепенно он вырос в настолько мощный инструмент, что его функционал стал избыточным для небольших интернет-магазинов и стартапов – слишком много специфичных «фишек», 90% из которых, скорее всего, не будет использовано. Основная ниша Livetex ^[6] – крупные интернет-магазины, сервисы, отраслевые порталы и т.д, которые с удовольствием используют весь имеющийся функционал.

Клиентам Livetex ^[6] доступно два варианта виджета – отдельный POP-UP и внутреннее окно-iframe. Для первого варианта лично я вижу только одно преимущество – возможность поставить баннер 448*82 пикселя, в остальном же гораздо удобнее работать с iframe. Да и красивее он, как по мне.

^{Различные варианты отображение виджета Livetex [6]. Беда чата в том, что поле «Имя» при первом контакте убрать нельзя, и даже если это поле не обязательно – часть клиентов теряется, особенно это заметно в мобильной версии.}

Направленность на крупный бизнес видна и в детальных настройках сценариев, которые делятся на сценарии вовлечения и сценарии удержания.

Для общения с посетителями оператору доступны клиенты почти под все современные настольные и мобильные операционные системы. Не хватает только приложения под Windows Phone и возможности подключать jabber-клиент.
Функционал на уровне. Помимо стандартных фишек типа операторского чата, передачи файлов и т.д. есть и «виртуальный ассистент». Но в нашей компании им практически не пользовались, т.к. срабатывает он через раз и следить за пользователем можно только после начала диалога. Совместный браузер от RedHelper ^[5] мне понравился гораздо больше.

^{Пример работы «Виртуального ассистента» — оператор выделил одно, а пользователь увидел совсем другое.}

Из минусов настольного приложения отдельно выделю неудобную работу с быстрыми ответами.

^{Чтобы отправить пользователю быстрое сообщение необходимо 5 (!) кликов, причем в разных концах окна! Проще и быстрее это сообщение набрать вручную.}

В мобильном приложении у Livetex ^[6] реализована передача файлов. Но сразу после приема файла происходит сбой соединения, и посетителю приходится обновлять страницу. То же самое наблюдается и в настольном приложении, кстати.

Быстрые ответы есть, но искал я их очень долго, и без подсказки, наверное, никогда бы не нашел – чтобы ответить посетителю с помощью шаблона надо провести пальцем по экрану справа налево: после этого откроется меню быстрых ответов.

^{Мобильная версия приложения оператора Livetex [6].}

Приятная фича Livetex ^[6] – возможность принимать звонки по интернету, с использованием гарнитуры и микрофона. При грамотном подходе к организации колл-центра это полезный инструмент.
Кроме того, корпоративность видна и в подробной статистике – как по отдельному оператору, так и проекту в целом. Еще один приятный момент – межоператорский чат, в котором сотрудники могут общаться друг с другом. С одной стороны это минус – иногда операторы слишком много времени начинают уделять общению друг с другом. С другой стороны – без этого трудно взаимодействовать при передаче посетителя от одного отдела к другому. Хотя RedHelper ^[5] решает эту проблему совсем уж просто – операторы не могут общаться друг с другом напрямую, только оставить комментарий при передаче.

---

Онлайн-консультант Jivosite ^[8] – для малого предпринимательства, от 474 руб./мес.

Jivosite ^[8] завоевал огромную популярность в рунете благодаря низкой цене. Именно такое мнение я постоянно встречал. В общем-то, это правда – цена на платную версию Jivosite ^[8] примерно в два раза ниже чем на RedHelper ^[5] и в три – чем на Livetex ^[6]. На этом хорошие новости заканчиваются, т.к. функционал у Jivosite ^[8] весьма ограничен даже в платной версии, а бесплатная вообще бесполезна.

^{Различные варианты виджета Jivosite [8]. У отделов нет описания, а сама форма «привязана» к нижней границе окна браузера.}

Нет, естественно, что у Jivosite ^[8] имеются все основные функции, стандартные для онлайн-консультантов – переписываться с посетителем можно. Но почему я не могу настроить быстрые ответы? Jivosite ^[8] самостоятельно решает — какие фразы заносить в список быстрых ответов. Отредактировать этот список, как и сами варианты, нельзя.

Нельзя выслать диалог на e-mail посетителю, как это доступно для RedHelper ^[5] и Livetex ^[6], а среди статусов оператора только «Онлайн» и «Перерыв».

Из хорошего – неплохая проработка сценариев автоматических действий, я разобрался с ней без проблем. Радует и возможность позвонить через Интернет. Правда, я не проверял, как это у них работает, но функционал заявлен.

Кроме того, в админ-панели можно отключить копирайт без заморочек с CSS или API. Но в это же время для включения GeoIP зачем-то нужно обновлять код на сайте.

^{Десктоп-приложение постоянно пытается «заглушить» все звуки, кроме своих.}

Мобильная версия проста и незатейлива, можно только общаться с посетителем, передавать его другому оператору и банить. Ни передачи файлов, ни быстрых ответов (хоть таких, как в десктоп-приложении) нет, а это очень печально.

^{Мобильная версия приложения оператора Jivosite [8].}

Зато, в отличие от Livetex ^[6], с Jivosite ^[8] можно работать через jabber-клиент.

Есть еще и веб-версия – не отличимая ни по виду, ни по функционалу от десктопной.

Сам виджет выглядит симпатично, настраивается в широком диапазоне. Но его нельзя перемещать по странице как душе угодно – нижняя сторона окна «приклеена» к окну браузера, т.е. виджет можно только «вытянуть». Неудобно и закрывает полезную информацию на странице.

Чтобы пользователь не терялся на страницах сайта, оператор может использовать «Указку». Это еще более урезанный, чем в Livetex ^[6], аналог совместного браузера RedHelper ^[5]. Из полезного функционала – можно только подсветить элемент на странице, а вот о слежении за действиями пользователя речи вообще не идет.

^{Название «Указка» говорит само за себя – кроме как подсветить какой-либо элемент эта функция более ни на что не способна. К тому же – открывается в новом окне, что неудобно при чате с клиентом.}

В целом же Jivosite’у вполне по силам закрыть потребности небольшого интернет-магазина, где работают 1-2 оператора. Учитывая более низкую, чем у Livetex ^[6] и RedHelper ^[5], стоимость – это достойный вариант, но требующий от оператора повышенных усилий для удержания конверсии на том же уровне. Кроме того, использовать Jivosite ^[8] с большим количеством операторов помешает недостаточно проработанная статистика – информация по каждому оператору достаточно скудна, и делать выводы по ней об адекватности работы удаленного сотрудника проблематично.

---

Онлайн-консультант Onicon ^[7] – непонятно, для кого. От 550 руб./мес.

^{Внешний вид виджетов Onicon [7].}

Привыкшему за два года к Livetex ^[6] человеку тест Jivosite ^[8] и RedHelper ^[5] не вызвал каких-либо проблем. Функционал похож, реализация во многом тоже, админки и приложения оператора понятны и просты. В отличие от Onicon ^[7]. Сначала мне хотелось плакать, а потом – ругаться. Потому что у этого сервиса нет приложения оператора. Объединить личный кабинет администратора и веб-интерфейс оператора в одном окне – решение хуже сложно придумать. Потому что я натурально начал теряться во всем этом великолепии:

^{Админка слишком перегружена различными кнопками, собранными на одном экране.}

Поначалу кажется, что это здорово, много кнопок – много функций. Но на самом деле функционал у Onicon ^[7] самый скромный из всех протестированных сервисов. Нет даже передачи файлов!

С огромным трудом я отыскал автоматические сценарии. А без этого эффект от онлайн-консультанта значительно ниже. Ведь главная цель – дать посетителю целевое приглашение в чат. В нужный момент, а не просто через 30 секунд, предложить помощь. Именно поэтому Onicon ^[7] не понравился мне еще на стадии ознакомления с их официальном сайтом – я устал отмахиваться от предложения помочь.

^{Настройка автоматических сценариев у Onicon [7] весьма подробная, но запрятана глубоко в недрах интерфейса.}

Кроме того, с веб-интерфейсом Onicon ^[7] желательно работать только с помощью Chrome, иначе имеется шанс пропустить диалог из-за некорректной работы всплывающих окон. У десктоп-приложений других сервисов такой проблемы нет в принципе.

Быстрые ответы в наличии, но много их не используешь – т.к. идут они сплошным списком, без деления на категории. Неудобно. Но они, хотя бы, работают в мобильном приложении.

Кстати о нем. Отправить файл через мобильную версию, как можно было догадаться, нельзя. Зато на экране смартфона можно посмотреть карту посетителей! Но почему я не нашел её в веб-интерфейсе!?

^{Мобильное приложение оператора Onicon [7].}

Сам по себе виджет со стороны посетителя выглядит хорошо, по крайней мере на десктопе. С настройками дизайна тоже все в порядке, тем более, что можно не только поставить свою кнопку вызова оператора, а и выбрать из большого количества готовых вариантов.

Но вот незадача – в мобильной версии виджета после отправки сообщения диалог пропадает. Приходится постоянно перезагружать страницу.

Обидно, что у Onicon ^[7] вместе с существенными недостатками есть и уникальные достоинства. Например – три варианта виджета для оффлайн-формы:

^{Виджеты «Счетчик» и «Акция» доступны только при доплате.}

Или автоматический сбор данных, введенных в формы на сайте. Это интересные функции, но без реализации многих «стандартных» вещей они работают не так эффективно.
С ценообразованием немного странно. Виджет онлайн-консультанта оплачивается по количеству операторов, а «генератор лидов» и «рекламный виджет» (который мне понравился) – по количеству сайтов. Запутанная математика получается. А если считать стоимость за год – то Jivosite ^[8] с одним оператором еще и дешевле оказывается.

---

Подводя итоги

Из четырех протестированных сервисов полным провалом для меня окончился только тест Onicon ^[7]. Честно говоря я не понимаю, для кого он предназначен. По функционалу – для интернет-магазина с очень прижимистым владельцем, не готовым потратить лишнюю копейку, но клюнувшим на замануху с двумя операторами. Сомневаюсь, что у такого предпринимателя найдется сразу два оператора на сайт – в таком случае лучше пользоваться вообще бесплатными продуктами. Потому что Jivosite ^[8], например, при сопоставимой стоимости обладает гораздо большим функционалом, даже с одним оператором.

И потому Jivosite ^[8] можно смело рекомендовать небольшим компаниям, где за пультом оператора будет сидеть человек, совмещающий в себе должность не только оператора сайта, но и кого-нибудь еще. К сожалению, представить Jivosite ^[8] на сайте крупной компании у меня не получается – не дотягивают они по функционалу до Livetex’a.

Который, как раз, противопоказан для небольших сайтов – какой смысл платить в три раза больше, чем за Jivosite ^[8], а пользоваться тем же стандартным функционалом? Совсем другое дело, когда речь заходит о крупном бизнесе и большом контакт-центре в 15-20 человек – вот тут Livetex’у есть где развернуться на полную катушку.

И несколько в стороне от этого противостояния стоит RedHelper ^[5], который, на мой взгляд, идеально подойдет для небольшого (3-5 человек) отдела в сегменте среднего бизнеса. Интернет-магазины районного и городского масштаба, сервисы, турагенства – т.е. те порталы, на которых нужно следить за действиями пользователя, чтобы делать наиболее удачные предложения и сразу показывать их на сайте, это вотчина RedHelper ^[5].

В результате, я пришел только к одному выводу. Тестируйте, подробно рассматривайте функционал, разбирайте собственные кейсы – и только тогда вы сможете выбрать наиболее подходящий онлайн-консультант для своего бизнеса. А на цену смотрите в последнюю очередь – это вообще не показатель. Гораздо лучше заплатить немного больше, но закрывать все кейсы, чем поскупиться и терять клиентов.

Автор: Chumicheff

Источник ^[10]