- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.
В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:
На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.
[1]
/ Flickr / Dennis [2] / CC [3]
IT-специалист и автор тренингов по ITIL Майкл Скарборо (Michael Scarborough) подчёркивает [4], что между терминами установлена следующая зависимость: проблема — причина, инцидент — следствие.
Второе отличие, по мнению Майкла, заключается в том, что инцидент можно разрешить только на определённое время. Когда мы говорим «разрешили инцидент», это значит, что временно восстановили какую-то услугу (на 10 лет или всего на 1 минуту). То есть очень вероятно, что подобная ситуация повторится в будущем.
Проблема же, это причина возникновения инцидентов. Эксперт в области ITSM профессор Росс Вайз (P. Ross S. Wise) считает [5], что первый признак проблемы — вопрос «почему», который вы задаёте себе.
Посмотрим на примеры, которые приводит [6] директор по маркетингу компании Hornbill Питер Саммерс (Peter Summers).
Инцидент: пользователь звонит в службу поддержки и сообщает, что не может распечатать документ. Специалист, который принимает вызов, обнаруживает, что указанный файл вызвал ошибку в очереди печати. Чтобы можно было продолжить работу, специалист предлагает пользователю временно воспользоваться принтером в соседнем офисе.
Проблема: инцидент с принтером — признак глобальной проблемы. Этот пользователь — первый из многих, кто позвонит сегодня в службу поддержки. Допустим, удалось установить, что причиной инцидентов является обновление офисного ПО прошлой ночью. Если исправить баги апдейта, проблема будет решена и отказов в печати по этой причине больше не будет.
Для наглядности возьмём более приземлённый пример. Вы едете на машине, и у неё лопнуло колесо. Это инцидент, потому что прокол нарушил ваши планы: вам приходится останавливаться, чтобы заменить колесо. В этом случае инцидент считается исчерпанным. Но теперь у вас есть проблема — вы едете на запасном колесе. Чтобы устранить проблему, вам нужно залатать покрышку.
Другой пример: вы едете на лысой резине — это проблема. Если вы продолжите её игнорировать, вероятность возникновения инцидента будет расти, покрышка, вероятно, лопнет.
Чтобы упростить вопрос с разграничением значений этих двух терминов, Филип Юсон (Philip Yuson), генеральный директор Concept Solutions Corporation, рекомендует [7] задавать следующие вопросы:
Если вы ответили «да» на один из этих вопросов, скорее всего, вы столкнулись с инцидентом.
Мы уже выяснили, чем отличаются инцидент и проблема, поэтому разграничить эти два процесса будет проще. ITIL определяет [8] эти два термина следующим образом:
Управление инцидентами — управляет жизненным циклом всех инцидентов. Цель: скорейшее восстановление ИТ-услуги для пользователей.
Управление проблемами — управляет жизненным циклом всех проблем. Цель: предотвращение инцидентов в будущем.
Посмотрим на примеры [9] от специалистов Microsoft. Представим сценарий: к специалисту техподдержки обратился пользователь, который не может просмотреть электронное письмо из-за ограничений. Саппорт создаёт новый инцидент с помощью шаблона e-mail incident, чтобы быстро разрешить ситуацию и обрабатывать похожие случаи в будущем.
В сценарии управления проблемами специалист техподдержки создаёт запрос на внесение изменений в код. Когда команда найдёт и устранит причину проблемы, это разрешит проблему и автоматически устранит инциденты с ней связанные.
Для большей ясности приведём пару примеров из жизни. Управление инцидентами похоже на работу пожарных. Они приходят на место происшествия и стараются максимально эффективно погасить огонь. То же самое происходит при управлении инцидентами. Возобновить работу инфраструктуры нужно быстро.
Далее начинается управление проблемами и детальное расследование происшествия. Этот процесс похож на работу эксперта или следователя. Он не был на месте, когда тушили пожар, но может определить причину возгорания и дать рекомендации, которые позволят избежать таких ситуаций в будущем.
Для начала вновь заглянем [8] в официальную терминологию ITIL.
Service Desk — единая точка контакта (SPOC) между поставщиком услуг и клиентами. Функции: управляет инцидентами, запросами на обслуживание.
Help desk — точка контакта для пользователей. Функции: регистрирует инциденты.
Термин «служба поддержки» часто употребляется как синоним службы Service Desk, что является главной причиной путаницы в терминах. Крис Коффи (Cris Coffey), менеджер по маркетингу компании BMC Software, который работает на рыке Help Desk уже 20 лет, выделяет [10] следующие различия между двумя этими службами.
Service Desk: полностью интегрируется с другими ITSM-процессами, помогает организации соответствовать соглашениям об управлении уровнем услуг, интегрируется с базой данных управления конфигурациями и процессом управления активами.
Help Desk: отслеживает все входящие инциденты, автоматически отслеживает уведомления по электронной почте, предлагает ограниченную интеграцию с другими ITSM-процессами, предоставляет услуги самообслуживания для конечных пользователей.
Посмотрим, как это выглядит на практике. Пример работы Help Desk: драйвер для принтера Джо сломался, а ему нужно распечатать копии документов до 10 часов. Help Desk поможет Джо восстановить работу принтера или найдёт другой способ получить распечатки вовремя. Задача службы — сделать так, чтобы распечатки были в руках у Джо до 10 часов.
В той же ситуации Service Desk заметит, что за прошедшую неделю несколько человек с этого этажа обратились в службу с той же проблемой. Это значит, что проблема — глубже, чем кажется. Service Desk отправляет специалиста, чтобы установить корень проблемы с принтером. Задача службы — устранить первопричину.
Напоследок кратко обобщим все разобранные моменты:
Автор: it-guild
Источник [13]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/it-standarty/269134
Ссылки в тексте:
[1] Image: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/341928/
[2] Dennis: https://www.flickr.com/photos/66235205@N06/12349070905/
[3] CC: https://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.0/
[4] подчёркивает: http://blog.globalknowledge.com/2017/03/03/incidents-and-problems-part-one/
[5] считает: http://www.itsmprofessor.net/2011/08/incident-vs-problem.html
[6] приводит: https://support-works.com/incident-management-versus-problem-management-need/
[7] рекомендует: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference
[8] определяет: http://itsmforum.ru/ZAM-test/ITILV3_Glossary_Russian_v092_2009.pdf
[9] примеры: https://technet.microsoft.com/en-us/library/ff461062.aspx
[10] выделяет: http://www.bmc.com/blogs/help-desk-vs-service-desk-whats-difference/
[11] 10 самых популярных вопросов при внедрении ServiceNow: https://it-guild.com/info/blog/samye-populyarnye-voprosy-pri-vnedrenii-servicenow/
[12] Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление: https://it-guild.com/info/blog/upravlenie-it-proektami-5-vyzovov-i-ikh-preodolenie/
[13] Источник: https://habrahabr.ru/post/341928/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.