Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки

Хотим представить вам большое обновление Deskun ^[1] – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.

Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.

Виджет онлайн чата на сайте

С помощью Deskun вы можете добавить виджет онлайн чата на свой сайт, настроить его внешний вид, расположение на странице, и задать текст приветственного сообщения для клиентов. Работать с диалогами из онлайн чата вы будете прямо в интерфейсе Gmail. Кстати, если у вас небольшой проект, и вы будете обрабатывать обращения из чата в одиночку, Deskun для вас будет полностью бесплатным. Да, мы не шутим. Но про тарифный план расскажем чуть позже.

Чтобы добавить онлайн чат к себе на сайт, создайте новый проект или в уже существующем проекте добавьте канал типа «Чат и мессенджеры» в Личном кабинете Deskun. Проект – это пространство, в рамках которого можно создавать каналы и приглашать агентов. Как правило, проект соответствует либо всей компании целиком, либо отдельному направлению ее деятельности или продукту. Чтобы разделить заявки клиентов и задачи в рамках одного проекта, реализованы каналы. Вы можете создать каналы по типу «Чат и мессенджеры», «E-mail поддержка» или «Управление задачами».

Проекты и каналы являются структурными элементами системы, которые представлены в интерфейсе Gmail как отдельные папки.

Укажите уникальное название канала, а затем выберите тип канала «Чат на сайте». Далее вы сможете настроить такие параметры, как автооткрытие, приветственное сообщение для клиентов, место расположение чата на вашем сайте и его внешний вид.

Также можно добавить агентов поддержки, которые будут работать с диалогами клиентов из чата. После завершения настройки и добавления кода во все страницы сайта, можно переходить в Gmail – все сообщения от клиентов будут отображаться в отдельной вкладке. Для эффективности работы с чатом в Личном кабинете можно включить звуковые уведомления, чтобы не пропускать новые сообщения и моментально реагировать на них. Также для автоматизации работы можно использовать настраиваемые шаблоны сообщений – они также создаются в Личном кабинете. В шаблонах доступны специальные теги, например {my_name} – туда будет подставляться имя агента, который использует шаблон.

В чате можно оставить заметку (она будет видна только другим агентам), передать диалог другому агенту, а также заблокировать клиента на случай особой необходимости. Кроме того, на основе диалога из чата можно создать тикет – задачу для сотрудников. Подробнее об управлении тикетами вы можете прочитать здесь ^[2].

Популярные мессенджеры

На сегодняшний день важность социальных сетей для бизнеса сложно переоценить. Было подсчитано, что клиенты в среднем готовы платить до 40% больше тем компаниям, которые вовремя отвечают в социальных сетях. В этой тенденции мы решили не отставать от зарубежных коллег и объединили наиболее популярные мессенджеры, где возможен диалог с клиентами: группы и публичные страницы ВКонтакте, сообщества на Facebook, аккаунты Twitter, боты Telegram, Viber и Skype.
Чтобы подключить мессенджер к Deskun, необходимо создать проект и добавить канал (так же, как и при подключении онлайн чата), а затем выбрать нужный мессенджер и подтвердить права доступа на него.

Все поступающие сообщения вы также будете обрабатывать прямо в интерфейсе Gmail.

Еще Deskun можно использовать для e-mail поддержки клиентов. Сервис позволяет принимать заявки на любой e-mail, устанавливать автоматический ответ, делегировать заявки и многое другое.

Сколько это стоит?

Всем пользователям Deskun ^[3] доступен бесплатный пробный период – 21 день, в течение которого можно изучать все возможности системы без ограничений, и понять, какое количество агентов и каналов потребуется. Мы сделали гибкий тарифный план, чтобы пользователи могли сами выбирать и оплачивать необходимое ($2.99 в мес.) и каналов ($1.99 в мес.). Один агент поддержки и один канал доступны бесплатно навсегда. Кроме того, бесплатно доступны функции для продуктивной работы в Gmail, о которых мы писали в этой статье ^[4].

В ближайшем будущем мы запустим кроссплатформенную веб-версию, которая сейчас находится в активном тестировании. У проекта большие и серьезные планы – мы поставили себе задачу выйти на зарубежный рынок и составить достойную конкуренцию подобным SaaS решениям. И, конечно, мы продолжаем прислушиваться к мнению пользователей, и будем добавлять новые полезные функции, чтобы поддержка клиентов с помощью Deskun становилась все более продуктивной.

Автор: ChiPer

Источник ^[5]