- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Каталог услуг неразрывно связан с понятием ITSM и является важнейшим компонентом сервисного подхода. Необходимость в его создании возникает на этапе внедрения ITSM.
Это становится ясно из аналогий, которые приводит [1] Шэрон Тейлор (Sharon Taylor), главный архитектор третьей редакции ITIL. Она сравнивает каталог услуг с iTunes или App Store для предприятий, онлайн-справочником и ресурсом для разработчиков одновременно. Разберемся с этой темой с помощью небольшого чеклиста.
[2]
/ Flickr / DRs Kulturarvsprojekt [3] / CC [4]
Когда предприятие начинает работать с каталогом услуг, возникает вопрос о способах его составления. Чтобы разобраться с этим, рассмотрим необходимые шаги и условия.
В составлении каталога услуг, безусловно, должны принимать участие компетентные люди, знакомые с проблематикой. Важно подключить к работе IT-отдел.
Количество людей, которые примут участие в создании каталога, напрямую зависит от размера организации и объема предоставляемых услуг. Разумеется, должен быть назначен человек или ответственная команда, которая возьмет на себя роль менеджера каталога.
Также будет хорошо, если в состав команды войдут представитель руководства и, по крайней мере, несколько конечных пользователей. Зачастую они воспринимают задачи не так, как сотрудники IT-отдела, и оперируют другими названиями услуг. Такой подход поможет найти баланс и сделать каталог услуг понятным.
Помимо общения с конечными пользователями важно расширить работу с обратной связью до конкретных бизнес-пользователей. Следует узнать запросы руководителей групп и менеджеров. Это поможет также уточнить стоимость каждой услуги.
Тейлор замечает, что самый простой и в то же время эффективный способ приступить к созданию сервисного каталога — собрать список уже оказываемых услуг. Проведение инвентаризации должно быть комплексным. Согласно Трою Дамулину (Troy DuMoulin), вице-президенту Pink Elephant, консалтинговой группы ITSM, это является ключом к созданию эффективного каталога. Каждая услуга должна быть указана отдельно, а после — внутри категории. Следующий этап требует составить список услуг, которые IT-отдел не предоставляет в данный момент, но собирается предоставлять в будущем.
Теперь самое время использовать результаты сбора обратной связи и найти пересечения между возможностями и запросами. Тейлор советует не перегружать первую версию каталога и придерживаться нескольких ключевых процессов. Разумеется, исходя из конкретных бизнес-запросов. Эксперт по ITIL Майкл Скарбороу (Michael Scarborough) напоминает [5]: «Наличие большого количества услуг в каталоге не обязательно делает его более качественным или более подходящим для бизнеса. Наличие правильного сочетания услуг в легко доступном каталоге, — это то, чего хочет бизнес».
После составления финальной версии списка услуг следует подготовить для каждой из них интуитивно понятные описания.
Основная задача теперь — установить зависимости между выполняемой услугой и требуемыми на ее исполнение ресурсами, в том числе определение исполнителей, учет вклада сторонних поставщиков, IT-компонентов и процессов.
На основе этого стоит определить параметры использования: уровень доступа исполнителей, возможность вносить изменения и так далее. У каждой категории услуг должен быть владелец, а также первый, второй и третий уровни поддержки с четким разграничением ответственности и полномочий.
Когда список услуг как структура готов, приходит время организовывать каталог. После формирования основы для технической версии каталога есть смысл адаптировать его под вторую важную категорию — клиентскую.
Она содержит только информацию верхнего уровня в лаконичной форме и без технических подробностей. Важно ответить для себя на такие вопросы, как «Употребляет ли бизнес-пользователь слово «инфраструктура» в отношении служб резервного копирования?», и в соответствии с этим избавиться от путаницы в упрощенной версии.
Что касается основной версии, как конкретно организовывать и классифицировать услуги, зависит от размера организации, потребностей конечного пользователя и — самое важное — логики. Это основа пользовательского опыта.
Теперь пришло время пройтись по готовому каталогу. Чтобы убедиться в его доступности, следует задействовать хотя бы одного конечного пользователя. Не стоит вовлекать слишком много людей в этот процесс, иначе не избежать знаменитой кулинарной проблемы «чем больше поваров, тем хуже бульон».
На этом этапе важно определить несколько ключевых показателей для измерения. Например, изменение времени обработки аварийных запросов с каталогом и без него.
Открывать общий доступ к каталогу во многих случаях лучше поэтапно. Так можно проверить работоспособность небольшого набора услуг и выявить повторяющиеся ошибки. О публикации каталога услуг должно быть объявлено заранее.
Не лишним будет продумать стимулирующие программы для конечных пользователей. Например, можно разработать учебное пособие для работы с ним и поощрять участников к прохождению обучения. Важно объяснить, как именно каталог услуг будет им полезен.
Существуют продукты для автоматизации работы каталога. Однако Шэрон Тейлор настаивает на том, что не следует сразу же прибегать к этим инструментам. Только почувствовав уверенность в архитектуре каталога услуг и поддерживающих его процессах, предприятиям стоит выбирать подходящий программный продукт.
Разработка процесса для проверки и обновления каталога услуг входит в список основных этапов, так как без актуальности каталог теряет смысл. Важно своевременно добавлять и удалять услуги и уровни поддержки. Вот почему следует заранее назначить менеджера или команду, которая будет постоянно отслеживать услуги в соответствии с подготовленным графиком. Регулярное обновление и просмотр каталога IT-услуг следует проводить как минимум раз в квартал, а раз в год устраивать комплексный аудит структуры. К тому же важно продолжать проводить оценку по ключевым показателям. Так всегда будет сохраняться понимание эффективности работы каталога.
P.S. В нашем блоге вы найдете и другие полезные статьи по управлению услугами:
Автор: it-guild
Источник [9]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/itil/264508
Ссылки в тексте:
[1] приводит: http://www.zdnet.com/article/it-service-catalog-in-5-steps/
[2] Image: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/337828/
[3] DRs Kulturarvsprojekt: https://www.flickr.com/photos/kulturarvsprojektet/6498619601/
[4] CC: https://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/
[5] напоминает: https://www.globalknowledge.nl/content/files/documents/White-Papers/ITIL-White-Paper-Building-Effective-Service-Catalogs
[6] Как сделать ITIL более клиентоориентированной: https://it-guild.com/info/blog/kak-sdelat-itil-bolee-klientoorientirovannoy/
[7] 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить: https://it-guild.com/info/blog/4-mifa-ob-upravlenii-uslugami-v-kotorye-vy-ne-dolzhny-verit/
[8] Как модернизировать управление ИТ-услугами: https://it-guild.com/info/blog/kak-modernizirovat-upravlenie-it-uslugami/
[9] Источник: https://habrahabr.ru/post/337828/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best
Нажмите здесь для печати.