- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов - 1 [4]
/ Flickr / Kamil Kaczor [5] / CC [6]

ITSM и ITIL

Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление [7]

  • По данным [8] ресурса Geneca, 75% руководителей в ИТ-секторе считают, что их проект провалится. В статье поговорим о тонкостях в управлении ИТ-проектами и расскажем, зачем налаживать связь между всеми участниками работы. Подскажем, какие инструменты и рекомендации помогут контролировать проект.

Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении [9]

  • В этой статье разберемся, что такое изменения по ITIL и на какие типы и сценарии они делятся. Приведем алгоритм внедрения процесса управления изменениями и список рабочих метрик.

Как не надо внедрять ITSM в компании [10]

  • Если ИТ-подразделение долго решает инциденты, а клиенты недовольны услугами, стоит задуматься о внедрении ITSM. Обсудим 6 ошибок при внедрении ITSM и подскажем, как их избежать.

An ITSM Assessment in 3 days — is it Possible? [11]

  • В статье автор объясняет, как ему удалось провести оценку ITSM за три дня и почему оценка зрелости по ITIL нужна не всегда. Он рассказывает, какие критерии лучше применять, что проверять и как.

The Practitioner’s Dilemma: How to Adapt ITIL [12]

  • Автор статьи Грег Санкер (Greg Sanker), ИТ-специалист с тридцатилетним опытом, рассуждает о том, как найти баланс между «творческим внедрением» и внедрением по книге. Дополнительно автор предлагает практический алгоритм перехода на ITIL и ссылки на материалы по теме.

How to Identify and Measure Your Work in Progress (WIP) [13]

  • От понимания термина WIP («текущие работы») зависит прибыль компании и удовлетворенность пользователей и клиентов. Автор статьи объясняет, что такое WIP, какие риски с этим связаны, как их измерить и избежать. Здесь есть советы, как перестать откладывать дедлайны.

Обработка инцидентов

10 Tips for Managing a Major Incident [14]

  • По мнению автора статьи, в решении инцидентов поможет только личный опыт. Однако он все же предлагает несколько советов для моральной подготовки: как оставаться спокойным, что делать в первую очередь, за чем следить и др.

What if your IT service desk was in Westeros? [15]

  • Что общего у серьёзного инцидента и бойни в Суровом доме? Как Лорд Петир Бейлиш мог бы обработать запрос на обслуживание? Кем были бы Джон Сноу или Мелисандра в центре обслуживания пользователей? Если вам нравится «Игра престолов», эта статья вас развеселит.

How to Reduce the Number of High-Priority Incident Tickets [16]

  • Работникам техподдержки до боли знакома ситуация, когда в тикете клиент указывает что-то вроде: «Как мне сбросить пароль! Помогите!» с высоким приоритетом. Любой пользователь хочет решить проблему как можно скорее, поэтому он выставляет высокий приоритет. Всё логично. Но персоналу техподдержки от такой логики не легче. В этой статье автор предлагает советы, которые помогут изменить поведение пользователей и сделают жизнь персонала техподдержки немного проще.

7 Fun Service Desk Tips from the Greatest Wizard of all Time [17]

  • «Конечно, это происходит в твоей почте, Гарри, но почему это не может быть тикетом?» — сказал бы профессор Дамблдор агенту службы поддержки Гарри. Вместе с автором статьи заглянем в Зеркало Еиналеж, чтобы нам открылась мудрость волшебников центра обслуживания пользователей.

The 7 Habits of Highly Effective Incident Managers [18]

  • Быстрое управление инцидентами не всегда зависит от скорости. Автор предлагает 7 советов, как решать инциденты эффективнее. Внутри есть ссылки на литературу по теме.

Why You Should Do Less Incident Management [19]

  • Представим, что в этом месяце вы решили 2000 инцидентов и побили личный рекорд. Вас переполняет гордость: работа выполнена лучше, чем обычно. Приходит клиент, и вы с радостью говорите ему, что решите 3000 инцидентов в следующем месяце. Клиент трижды изменяется в лице и выглядит очень несчастным. Это объяснимо: ему не нужны инциденты, он был бы рад избавиться от них. В статье автор рассказывает, как уменьшить количество инцидентов и найти причины их появления.

SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human [20]

  • Агенты службы техподдержки все больше напоминают роботов: метрики SLA стали для них не средством, а целью. Время обработки тикета стало важнее желания помочь клиенту. В статье автор отвечает на вопрос, почему высокие показатели SLA не всегда означают высокое качество обслуживания. Здесь также приведены результаты исследований TechValidate и CA Technologies.

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов - 2
/ Flickr / perzon seo [21] / CC [6]

Улучшение рабочих процессов

Как модернизировать управление ИТ-услугами [22]

  • Представим компанию, в которой рутинные ИТ-задачи решаются сами, персонал контролирует услуги, активы и инциденты. В статье говорим о том, как этого добиться.

4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить [23]

  • Отделим правду от выдумки и выясним, можно ли управлять услугами только с помощью приложения. Вместе с этим обсудим вопрос цены и «долговечности» управления услугами.

What’s a RACI Chart and how do I use it? [24]

  • Автор статьи рассказывает о матрице распределения ответственности RACI. Он приводит пример её использования при планировании семейного отдыха. Узнаем, о чем нельзя забывать при построении RACI.

The customer is NOT always right [25]

  • Представим ситуацию: звонит ваша вторая половина и просит купить хлеб. Вы покупаете хлеб и приносите его домой. Дома выясняется, что хлеб нужен для сухариков. Так почему же сразу не попросить сухарики, причём тут хлеб? В техподдержке случаются похожие ситуации, а кончается всё жалобами клиентов на плохое обслуживание. В статье автор отвечает на вопрос: где проходит граница между тем, что действительно нужно человеку, и тем, что он просит.

Using Kanban boards to support IT operations [26]

  • В статье рассказывается о том, что такое канбан-доска и в чем её польза для работы ИТ-команды. Что отслеживать с помощью доски и как ее создать.

Развитие ITSM и ITIL

ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner [27]

  • Попробуем разобраться, почему вице-президент ServiceNow и агентство Gartner так высоко оценивают ServiceNow. Узнаем, на какие технологии делает ставку компания и почему. Дополнительно расскажем о магическом квадранте Gartner: что это и как работает.

ITSM в облако. 9 преимуществ SaaS-платформы для ITSM [28]

  • Если вы решили внедрить ITSM, задумайтесь, как развернуть платформу: локально или в облаке. В статье обсудим, какой из способов выгоднее и дешевле.

К 2030 году ITSM перестанет быть только «IT» [29]

  • Поговорим о результатах исследования [30] компании AXELOS и о том, кто использует ITIL для управления процессами, не связанными с ИТ. Посмотрим, что думают эксперты о роли машинного обучения и искусственного интеллекта в ITSM будущего.

2020 Vision — What the Future of ITSM Holds [31]

  • В статье главный аналитик и контент-директор ITSM.tools Стивен Манн рассказывает о проблемах ITSM, бизнеса и новых технологий. Вы узнаете, что думает эксперт о самообслуживании, облаках и искусственном интеллекте.

Theory of Constraints: Using a Current Reality Tree [32]

  • Статья объясняет смысл одного из инструментов теории ограничений — дерева текущей реальности. По словам автора, дерево поможет понять, как и чем заменить нерабочий элемент в системе. Плюс в статье размещены ссылки на литературу для тех, кто слышит о теории ограничений впервые или хочет познакомиться с ней поближе.

The Hidden Costs of On-Premise Software and Where to Find Them [33]

  • Автор статьи наблюдал за работой 10 тысяч клиентов и выяснил, на что незаметно тратятся ресурсы при использовании локального программного обеспечения. По его словам, скрытая стоимость традиционного ПО гораздо больше стоимости переноса инфраструктуры в облако.

7 Key ITSM Use Cases for Machine Learning [34]

  • Еще одна статья от Стивена Манна из ITSM.tools. Краткий обзор последних разработок для ITSM: дополненная реальность, боты и машинное обучение. На машинном обучении автор останавливается подробно и объясняет, какие 7 функций способна выполнять эта технология в ITSM и как это поможет специалистам.

Автор: it-guild

Источник [35]


Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru

Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/itil/267101

Ссылки в тексте:

[1] Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/338236/

[2] Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/330930/

[3] Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/331472/

[4] Image: https://habrahabr.ru/company/it-guild/blog/340432/

[5] Kamil Kaczor: https://www.flickr.com/photos/infinity_studio/34100021543/in/faves-142704596@N03/

[6] CC: https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/

[7] Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление: https://it-guild.com/info/blog/upravlenie-it-proektami-5-vyzovov-i-ikh-preodolenie/

[8] данным: https://www.geneca.com/blog/software-project-failure-business-development

[9] Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении: https://it-guild.com/info/blog/upravlenie-izmeneniyami-o-tselyakh-protsessa-i-ego-vnedrenii/

[10] Как не надо внедрять ITSM в компании: https://it-guild.com/info/blog/kak-ne-nado-vnedryat-itsm-v-kompanii/

[11] An ITSM Assessment in 3 days — is it Possible? : https://itsm.tools/2017/09/21/itsm-assessment-3-days-possible/

[12] The Practitioner’s Dilemma: How to Adapt ITIL : http://itsmtransition.com/2014/07/how-to-adapt-itil/

[13] How to Identify and Measure Your Work in Progress (WIP) : http://www.joetheitguy.com/2017/09/13/identify-measure-work-progress-wip/

[14] 10 Tips for Managing a Major Incident : https://itsm.tools/2016/09/15/10-tips-for-managing-a-major-incident-2/

[15] What if your IT service desk was in Westeros?: https://itsm.tools/2017/07/17/service-desk-westeros/

[16] How to Reduce the Number of High-Priority Incident Tickets : https://itsm.tools/2017/03/08/high-priority-incident-tickets-2/

[17] 7 Fun Service Desk Tips from the Greatest Wizard of all Time : https://itsm.tools/2016/12/28/fun-service-desk-tips/

[18] The 7 Habits of Highly Effective Incident Managers: http://www.joetheitguy.com/2017/06/07/7-habits-highly-effective-incident-managers/

[19] Why You Should Do Less Incident Management : http://www.joetheitguy.com/2015/05/06/why-you-should-do-less-incident-management/

[20] SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human: https://www.ca.com/en/blog-highlight/slas-are-for-suckers-why-itsm-orgs-should-be-allowed-to-be-more-human.html

[21] perzon seo: https://www.flickr.com/photos/148114704@N05/33584677495/

[22] Как модернизировать управление ИТ-услугами: https://it-guild.com/info/blog/kak-modernizirovat-upravlenie-it-uslugami/

[23] 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить: https://it-guild.com/info/blog/4-mifa-ob-upravlenii-uslugami-v-kotorye-vy-ne-dolzhny-verit/

[24] What’s a RACI Chart and how do I use it? : http://itsmtransition.com/2014/07/basic-raci-chart/

[25] The customer is NOT always right : https://www.optimalservicemanagement.com/blog/the-customer-is-not-always-right/

[26] Using Kanban boards to support IT operations : https://www.optimalservicemanagement.com/blog/using-kanban-boards-to-support-it-operations/

[27] ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner: https://it-guild.com/info/blog/servicenow-luchshee-reshenie-itsm-v-2017-godu-po-mneniyu-gartner/

[28] ITSM в облако. 9 преимуществ SaaS-платформы для ITSM: https://it-guild.com/info/blog/itsm-v-oblako-9-preimushchestv-saas-platformy-dlya-itsm/

[29] К 2030 году ITSM перестанет быть только «IT»: https://it-guild.com/info/blog/k-2030-godu-itsm-perestanet-byt-tolko-it/

[30] исследования: https://www.axelos.com/CMSPages/GetFile.aspx?guid=2c8124b5-6ada-4467-8b0e-063f34e55158

[31] 2020 Vision — What the Future of ITSM Holds: http://www.itsmf.co.uk/blogpost/1163619/286327/2020-Vision--What-the-Future-of-ITSM-Holds

[32] Theory of Constraints: Using a Current Reality Tree: https://www.optimalservicemanagement.com/blog/theory-of-constraints-using-a-current-reality-tree/

[33] The Hidden Costs of On-Premise Software and Where to Find Them : http://www.joetheitguy.com/2017/07/05/hidden-costs-premise-software-find/

[34] 7 Key ITSM Use Cases for Machine Learning: https://www.kaleosoftware.com/7-key-itsm-use-cases-machine-learning/

[35] Источник: https://habrahabr.ru/post/340432/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=best