ITSM ликбез: Зачем нужно управлять ИТ-услугами, а не просто ИТ-инфраструктурой

в 3:54, , рубрики: cmdb, itsm, service desk, SLM, ресурсно-сервисная модель, Терминология IT, Управление продуктом, Управление Уровнем Услуг

imageПредставляю очередной перевод статьи. Сегодня это короткая рекламная статья из блога компании Optanix. «Why You Need to Manage Services, Not Just Infrastructure», автор: Kishore Ramamurthy.

Зачем Вам тратить свое время на очередную рекламу? Не спешите делать выводы. На мой взгляд, статья интересна, т.к. дает доходчивый пример описания ценности сервисного подхода к управлению ИТ. Ее можно брать как шаблон для обоснования полезности CMDB и сервисно-ресурсных моделей своему руководству, как от ИТ, так не от ИТ.

Интересно? Прошу под кат. Не согласны? Прошу оставлять комментарии. Не только не согласны, но и хотите понизить рейтинг публикации? Тем более прошу оставлять комментарии :)

Здесь и далее курсивом, комментарии переводчика.

Представьте, что Вы собираетесь в поездку на поезде. Приходите на вокзал и видите готовый к отправлению состав, но нет никаких никаких обозначений, нет подсказок на какой он платформе, не говоря уже о том в каком направлении следует. Есть только пол десятка платформ с поездами, ожидающими отправления. Как доберетесь до места назначения? Вся инфраструктура перед Вами, но ничего не известно о поездах-услугах, отходящих со станции.

Если Вы просто управляете Вашей ИТ-инфраструктурой, то имеете аналогичную ситуацию. Вы знаете, где сервера, базы данных, массивы хранилищ и сетевые устройства, но не имеете ни малейшего представления, как данные транслируются через ИТ среду. Например, поддерживает ли упомянутая база данных портал электронной коммерции, или она используется для отслеживание производственных остатков, а может она задействована в обоих случаях?

Простого понимания на уровне отдельных компонентов Вашей ИТ инфраструктуры недостаточно. Нужно понимать, как все эти компоненты работают вместе, предоставляя Бизнес Услуги, иначе это равносильно путешествию в слепую. Необходимо знать какие компоненты задействованы в предоставлении конкретной Бизнес Услуги и их взаимосвязи. И пока этого нет, Ваша Услуга, потребляемая Бизнесом, находится в группе риска.

Во избежании этого и нужно управлять именно Услугами.

Понимание влияния изменений на Бизнес

Первая причина — это сами изменения. Каждый раз, когда Вы вносите изменения, Вы же первый и нуждаетесь в осознании их потенциального влияния на Бизнес Услуги. Для примера, если Вы перенастраиваете отдельный модуль ПО, поддерживающий Услугу, Вы же надеетесь, что она продолжит успешно работать со всеми остальными компонентами этого программного комплекса? Если нет, то это путь к серьезным проблемам, которые принесут вред Бизнесу: ухудшению продуктивности, потере клиентов или выручки.

По мере того как Бизнес Услуги все больше и больше становятся комплексными, понимание взаимосвязей между Услугами и инфраструктурой становится все более и более важным. Это знание теперь не только о приложении, запущенном на одном сервере и доступе к базе данных на другом. Теперь множество приложений взаимодействуют друг с другом, создавая множественность базовых технологических элементов. Виртуализация добавляет сложности за счет способности виртуальных машин и других компонентов к динамическим изменениям, способных происходить автономно. При отсутствии понимания этих многогранных связей, изменения становятся чрезвычайно затратным по времени и рискованным по последствиям процессом. Понимание, как изменения инфраструктуры влияют на Бизнес Услуги, облегчает планирование изменений. Например, вы можете знать, что для апгрейда сервера его нужно отключить. Последствия этого известны и они неизбежны. Однако, если вам не известно какие Бизнес Услуги он поддерживает, у вас нет шансов согласовать технологическое окно для этих изменении или оповестить владельцев Бизнес Услуг о планируемых изменениях до того, как они будут выполнены.

Избегание случаев длительных сбоев Услуг

Второе — это Доступность Услуг. Когда Бизнес Услуги становятся недоступны по аварии или их качество ухудшается, Ваша задача восстановить связанные с ними данные и запустить их так быстро, как это только возможно. Например, Delta Air Lines при последнем пяти часовом простое из-за сбоя всего одного устройства, потеряла $500 млн и получила огласку в заголовках в газетах по всему миру. Причиной же случившегося стало каскадное отключение оборудования из-за сбоя модуля контроля питания, приведшее к разрушительным последствиям и на других критичных объектах инфраструктуры.

Однако, как всегда, все не так просто. ИТ инфраструктура вещь чрезвычайно шумная, создающая тысячи или даже сотни тысяч событий-оповещений каждый день. Часть из них только симптомы, но остальные отображают истинные причины существующих проблем. Чтобы понять какие из оповещений связаны и дают истинную причину, необходимо понимать, как недра ИТ среды их порождают.

Чтобы выделять причины проблем, нужно знать, как ИТ инфраструктура поставляет Бизнес Услуги. Иначе столкнетесь недоступностью Услуг и лавиной, вроде бы не связанных друг с другом событий, каждое из которых может быть корневой (истинной) причиной проблемы. Сбой ли это хранилища данных, или отсутствие сети, или падение приложения? Пока не известно за счет чего предоставляются Бизнес Услуги и какую роль в этом играет каждый компонент инфраструктуры, сложно определить корень проблемы.

В противном случае, если же есть понимание этих взаимосвязей, вы можете значительно ускорить диагностику и устранение причин проблем с Услугами. Фактически понимание этого на уровне Услуг одна из основных причин почему (пошла реклама продукта) Optanix platform способна в обычных условиях выявить истинную причину проблемы с Услугой не более, чем за 30 секунд. Когда каждая минута стоит тысячи долларов или более видимость состояния Услуг это не роскошь, а необходимость.

Баланс качества и стоимости сервиса.

Третья причина в возможностях оптимизации Услуг, т.е. обеспечении соответствия требуемого качества при минимально возможной для этого стоимости. Например, это может быть сдача в аренду избыточных мощностей, рационализация ИТ архитектуры или миграция ИТ инфраструктура вас публичные облака.

И снова для этого нужна видимость зависимостей Услуг. Пока нет понимания, как они предоставляются, невозможно решить какие функции (здесь, судя по всему используется, понятие функции, как комплекса ресурсов и организационных мероприятий) должны быть запланированы в резервном дата центре, как часть Плана по восстановлению после аварии. Аналогично при частичной миграции в облака нет другого пути обеспечения непрерывности предоставления Услуг, как знать какие компоненты могут быть перемещены только совместно.

Также отсутствие понимания, за счет чего предоставляются Услуги, означает отсутствие возможности с малыми рисками получить максимальную ценность от ИТ среды. Достичь этого можно за счет либо поиска и устранения узких мест инфраструктуры, либо перепроектирования Бизнес Услуг ради понижения цены, но без потери качества.

Давайте подведем итоги

Множество ИТ организаций продолжают управлять инфраструктурой, а не Бизнес Услугами. Использование инфраструктурного подхода, работавшего в прошлом, больше не позволяет увеличивать сложность сегодняшних Бизнес Услуг. Отсутствие понимания, как Ваши Бизнес Услуги связаны с Вашей ИТ инфраструктурой, приводит к более частому ухудшению качества Услуг и делает более длительным их восстановление. Вот, зачем так важно искать решения для управления ИТ, которое разрушает разрозненность инфраструктуры и предоставляет сквозную видимость Услуг. Если Вы этого не сделаете, то подвергаете рискам весь Бизнес. Свяжитесь (и снова реклама) с нами сегодня узнайте больше о том, как Optanix может помочь Вам управлять критичными Бизнес Услугами.

На сегодня все. Спасибо за внимание. Оставляйте ваши отзывы.

Автор: GreyBear

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля