- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Привет! А я продолжаю цикл про буквы, и что из них можно собрать.
Транзакционные письма — это, грубо говоря, письма-подтверждения, что всё идёт нормально. Например, в двухтысячных у интернет-магазинов было только одно транзакционное письмо: «Ваш заказ подтверждён». После того, как Амазон убедительно доказал, что покупателя надо держать в курсе, появилась целая цепочка:
— Да, мы приняли ваш заказ
— Заказ обрабатывается
— Поступила оплата
— Заказ начал собираться на складе
— Товар поехал к вам, будет завтра
— Через час ждите курьера (это обычно SMS, а не email)
— Заказ прибыл, всё хорошо?
Подход к написанию этих писем такой же, как к проектированию UI/UX-моделей. И принципы используются те же самые, что в навигации.
Транзакционные письма нужны для того, чтобы человек (например, покупатель интернет-магазина) был в курсе того, что происходит. Амазон в своё время сделал маленькую революцию, научив отрасль сразу же реагировать на заказ, плюс уведомлять о всех движениях по нему. Потому что если так не сделать, то человеку непонятно — он, вроде, нажал «заказать», а действия что-то нет.
Главные принципы навигации — это контроль и предсказуемость. Нужно ответить на вопросы:
Давайте ещё раз посмотрим на пару писем интернет-магазина:
— Да, мы приняли ваш заказ — тут нужен номер заказа в теме письма и в теле письма, точный состав заказа и сумма, информация о применённых скидках, следующий шаг — подождать звонка оператора, дождаться комплектации, оплатить и т.п.
— Заказ обрабатывается — всё то же самое, но надо обозначить предыдущий и следующий шаги. Можно так: «Сейчас мы проверим, есть ли на складе те 50 тысяч стрел с присосками, которые вы заказали, и сформируем счёт. Обычно это занимает 5-10 минут».
Те же принципы относятся ко всем другим информационным письмам, например:
И так далее.
В идеале действие для пользователя должно быть только одно. В половине случаев это просто подождать (нужно обозначить примерный срок, когда ожидание закончится, например, так: «Ваш заказ отправлен почтой России, обычно до вашего города посылка идёт 3-4 дня»). В данном примере можно сразу дать трекинг-номер для отслеживания и показать, как им пользоваться, но не в приоритете. И уж тем более не надо пугать пока человека тем, что делать если посылка не дошла. Лучше через 4 дня отправить ещё одно письмо на тему «Посылка должна была уже дойти, если хотите — позвоните на почту по вот этому телефону». В моментах типа: «Ваш заказ почти скомплектован: из 10 заказанных книг на складе только девять, последняя прибудет завтра — разделить на два заказа или подождать?» правильно выбирать действие по умолчанию. То есть сознательное усилие — разделить, а если ничего не делать и проигнорировать обращение — действовать как было.
Поэтому в тему выносится текущий статус и, иногда, следующий шаг.
Плохо: «Статус вашего заказа №12456»
Хорошо: «Ваш заказ №12456 только что забрал курьер и повёз к вам»
Плохо: «Квитанция Apple»
Хорошо: «Вы положили 100 рублей на +7123-456-78-90»
Плохо: «Услуга 351, состояние счёта»
Хорошо: «Завтра домен megamozg.ru будет разделегирован, не забудьте оплатить, пожалуйста»
В начало письма выносится главное действие. Например, AWAD делает при напоминании пароля так:
Отправитель и тема: AWAD — Напоминание пароля
Крупно: «Вот ваш новый пароль — ****» (да, они высылали его прямо в письме)
Это всё, что нужно пользователю при нормальном сценарии. Далее — исключения, которые нужны в считанных процентах действий, например:
Мельче: Как поменять пароль…
Ещё мельче и ниже: Если вы не запрашивали изменение пароля, то...,
Ещё ниже: контакты поддержки.
Автор: Бюро копирайтинга Textbroker.ru
Источник [6]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/kontent-marketing/108703
Ссылки в тексте:
[1] Почему 98% текстов на ваших сайтах не работают. Вообще. И как это починить.: http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/203490/
[2] Как я выбирал копирайтера методом ёжика: http://habrahabr.ru/company/mosigra/blog/236365/
[3] Как ставить ТЗ райтеру проще: http://megamozg.ru/company/textbroker/blog/22162/
[4] Как описывать товар интернет-магазина: http://megamozg.ru/company/mosigra/blog/22192/
[5] Как писать главную, и чего там не должно быть: http://megamozg.ru/company/textbroker/blog/22770/
[6] Источник: http://megamozg.ru/post/23218/
Нажмите здесь для печати.