Проблемы трекинга: как мобильные работники обманывают компании из-за недостатков технологий контроля

^[1]

Для выполнения большого количества задач необходимо участие выездных работников — установка счетчиков, доставка, монтаж оборудования, уборка помещений, сборка мебели и других работ. Проконтролировать качество их работы — нетривиальная задача для бизнеса, но компании важно знать не только, что делают сотрудники, но и где они в этот момент находятся.

Сегодня мы поговорим о проблемах традиционного подхода к организации гео-трекинга.

Что недоговаривают выездные сотрудники

Проконтролировать то, как сотрудник выполняет заказ при выезде на объект довольно трудно — с каждым начальника не отправишь. Это открывает работникам возможности для манипуляций и даже прямого обмана компании. Вот лишь несколько вариантов недобросовестных действий с их стороны:

• Выполнение работ не по технологии — сотрудник на месте может решить, что он «лучше знает», как надо выполнить задание. В результате важные шаги могут быть пропущены, а нарушение технологий приводит к неудовлетворительному результату. В таких случаях претензии клиентов возникают уже после того, как сотрудник уехал с выезда — компании придется извиняться, а также отправлять кого-то, кто приедет и переделает работу. Это невыгодно,
• Использование ресурсов компании в личных целях. Классический пример здесь — сотрудник отмечает заказ, как отмененный клиентом, берет перфоратор, промышленный пылесос или другое оборудование компании и и начинает работу. Вся оплата идет мастеру в карман.
• Работа «мимо кассы» — иногда сотрудники договариваются с клиентом о работе без чека, но со скидкой. В таком случае всю сумму получит работник, а компания понесет убыток.
• Воровство — в случае компаний, чей бизнес связан с перевозкой различных материалов, недостатки трекинг-систем позволяют недобросовестным сотрудникам просто заехать куда-либо и сгрузить часть материалов (металл, песок и т.п.) — а затем списать его в счет использованного на работе.
• Лень — бывает и так, что сотруднику просто не хочется работать — а тут эти заказы, на которые нужно ехать. Выход простой — выездной работник может сказать, что едет к клиенту, а сам останавливается на дороге, чтобы вздремнуть (реальный случай!)
• Раннее завершение рабочего дня — если мастер выполнил заказ быстрее, чем рассчитывал, то в освободившееся время диспетчер мог бы назначить ему еще один. Не всегда это вписывается в планы работника, поэтому уже фактически завершив заказ, он может не отмечать это в приложении, поехать домой и сидя на диване нажимать кнопки о выполнении тех или иных работ.

Если проблему следования технологии можно решить с помощью приложений, содержащих чек-листы и функциональность фотоотчетов — например, наряд нельзя закрыть без фото — то грамотно организовать отслеживание перемещений и исключить связанные с этим проблемы далеко не так просто.

«Я на объекте» или проблемы трекинга

Конечно, на служебный транспорт нередко устанавливают GPS-маяки, которые частично решают проблему. Однако, они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов — в итоге трудно разобраться, объезжает сотрудник пробки по пути на объект или направляется по своим делам. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок мало кто согласится.

В итоге у работодателя есть геопозиция работников, которая никак не привязана к тому, что они на самом деле делали в конкретный момент времени. даже не очень большая клининговая компания или сервис установки окон совершают десятки выездов в день.

Казалось бы, при наличии большого количества данных о перемещениях и выполненных работах, выявить обман нетрудно, но так кажется только на первый взгляд. Без специализированных инструментов почти невозможно найти в куче информации ту, что поможет выявить недобросовестных сотрудников.

Если есть данные о перемещениях, но нет информации о взятых в это время в работу заказах, и это все не сопоставлено с заявлениями сотрудника о том, что он делал («ехал на заказ», «работал»), то данные, по сути, оказываются бесполезными.

Чаще всего бизнеса нет своих ресурсов, чтобы наладить обработку и анализ данных, чтобы поймать нерадивых работников на вранье. В итоге офисные сотрудники просто наблюдают за перемещением по карте меток, изображающих выездных работников, но что они в этот момент делают — известно только им.

Как должен работать трекинг

В нашем блоге на Хабре мы уже рассказывали о своем продукте — сервисе для контроля выездных работников Planado ^[2]. Ранее мы больше фокусировались на функциях чек-листов ^[3] и фотоотчетов, но в новой версии продукта уделили большое внимание интеграции функций гео-трекинга и анализа событий по наряду.

Теперь система позволяет видеть, где был сотрудник, когда в своем приложении нажимал на кнопки оповещения о выезде на заказ, начале работ, их приостановке или завершении.

Кроме того, доступна информация о том, сколько занял каждый из этапов заказа:

Теперь выездным работникам гораздо сложнее хитрить и заниматься своими делами, по данным программы все еще находясь на заказе — риск попасться на обмане значительно вырастает. Это позволит компании понимать, сколько времени занимает выполнение работ — полезная информация при планировании загрузки на день. Вместе с внедрением механизмов оповещения клиентов о назначенных вызовах — например, отправляя им сообщения о том, что мастер выехал с предыдущего заказа и движется к ним — поможет снизить число переносов работ. В итоге — бизнес заработает больше денег.

Заключение: каков результат от внедрения технологий контроля

По нашим данным, внедрение сервиса управления выездными сотрудниками Planado, в среднем, даёт прирост производительности их работы на 31%.

Кроме того, есть и ещё один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за персоналом — «всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять контролю: закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и т.д.

Такие сотрудники приносят компании вред — они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками – каждый руководитель решает сам, но, в любом случае, их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными.

Другие интересные статьи о повышении продуктивности работников от команды «Латеры-Планадо ^[4]»:

• Выход «в поле»: Как мы делали мобильное приложение для повышения эффективности выездных работников ^[5]
• Field Management: Как создать «Uber для монтажников» с помощью специального софта ^[6]
• Как контролировать сотрудников удаленно ^[7]
• Как с помощью технологий решать распространенные офисные проблемы ^[8]
• 10 полезных сервисов для контроля сотрудников ^[9]

Автор: Латера-Планадо

Источник ^[10]