Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

в 10:05, , рубрики: Блог компании Surfingbird, маркетинг, метки:

Обычно подобные статьи очень общие и сводятся к советам из серии «Делайте хороший продукт, зарядку по утрам и слушайтесь маму — и тогда ваши пользователи будут возвращаться к вам снова и снова». Я же, хоть и не обещаю серебряную пулю в плане повышения retention rate, но зато расскажу, что конкретно мы для этого делаем в Surfingbird.

В нашем случае с нами остается треть юзеров, причем навсегда. Они пользуются Surfingbird каждый месяц.

Самая первая задача, которую мы должны решить — это быть в голове у пользователя. Проассоциироваться у него с рекомендательной системой/тайм киллером и показать, что рекомендациям Surfingbird можно доверять:

  • Мы начинаем с самых первых шагов, то есть с регистрации — показываем мужчинам наиболее популярные категории интересов у мужчин, женщинам — соответствующие женские категории. Это помогает нам запустить триггер «Surfingbird — персональный интернет» (сейчас, правда, это видит только часть юзеров).
  • Далее пользователь отмечает интересы, и мы водим его за ручку по сайту в первые минуты, объясняя, что и как работает и, самое главное, что еще есть на сайте, помимо тулбара в рекомендациях. Не всем это нравится, но это необходимо.

    Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

    Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

    Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

  • Если он пропустил интро и попал в ленту, мы сразу же отправляем в нее 7 рекомендаций, чтобы новому пользователю было чем заняться до того момента, как он поставит первый лайк.

    Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

  • Наши исследования поведения пользователей показывают, что все завязано на лайках. Другими словами, пользователь становится нашим, если лайкает 5–10 страниц с контентом. После этого происходит магия, мы вытаскиваем кролика из шляпы, юзер радуется и остается с нами навсегда.

То есть всегда нужно понимать, какое действие приводит к получению «вашего» пользователя и стараться сократить путь, который он проделывает с момента входа на сайт до совершения этого действия. Это — ваш главный KPI.

  • Холодный старт. Когда вы приходите к нам, мы ничего не знаем про вас, кроме ваших интересов. Нам нужно не оттолкнуть вас своими безумными умениями генерировать рекомендации. Это как знакомиться с девушкой и в первую же минуту кричать ей «У меня огромный хер, и уж я-то знаю, как с ним управляться, поверь!». Отличная тактика, но действует не на всех. Первое время мы показываем вам страницы и видео, отобранные руками контент-менеджеров из самого популярного. То есть мы снимаем сливки с лучших страниц и показываем вам это в самом начале. Таким образом мы формируем первое впечатление о Surfingbird. Вы думаете «ок, даже если я видел эту фотографию или видео, почему бы не выразить свою симпатию еще раз». Вы ставите лайк, мы узнаем ваши предпочтения, и вот запустился механизм персональных рекомендаций.
  • География. Этот совет не для всех, однако если вы работаете с контентом, есть очень большой шанс, что для жителей Омска шутки про омичей будут не такими смешными, как для жителей Москвы. Мы ставили разные эксперименты и пришли к выводу, что для некоторых городов таргетирование контента по географическим признакам имеет свои плюсы.
  • Тактичные напоминания и советы. В нашем случае это «ты ставишь мало лайков, чтобы рекомендации были лучше, ставь побольше».

Эта страница, сделанная за 5 минут, помогла нам увеличить количество лайков на 350% за два дня. Иногда тупые решения в лоб могут сработать лучше математических алгоритмов. Мы просто говорим: пользователь, нажми гребаный лайк, мы ничего не понимаем о твоих предпочтениях.

Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

Ок, пользователь зарегистрировался, понял, как работает сервис. Ему все понравилось, но рано или поздно он закончит сессию и закроет сайт.

Наша задача — напомнить о себе и вернуть его обратно к нам. Причем делать это регулярно.

Самым активным и бесплатным из наших инструментов в этом является emailing.
Многие скажут, что это fffuuu. Но я скажу, что процент открытия писем доходит до 25%, при более чем полумиллионной базе. А значит, это ок, это работает.

Мы работаем с почтой в следующем порядке:

1) Письмо «Добро пожаловать на Surfingbird» (возможности сервиса и т. д.).

2) Персональная рассылка, в которой мы напоминаем, что мы подбираем контент персонально для вас.

3) Редакторская рассылка — в ней мы собираем самое интересное, на наш взгляд. Тут мы можем пошалить с заголовками из серии «Пиво, пытки и пост» и постараться расширить круг интересов пользователя.

4) Новости проекта — все любят видеть, как идет прогресс, и все любят хорошие новости. Чаще рассказывайте пользователям о своих успехах и о том, что у вас все под контролем.

5) «Мы скучаем по тебе» — письмо, которое шлется пользователям, если они долго к нам не заходят. В письме мы сначала давим чуть-чуть на жалость, а затем предлагаем самый популярный контент.

6) Специализированная рассылка (она же «Пятничные сиськи»). Начиналась она как шутка, но сейчас каждую пятницу пользователям, выбравшим «Эротика», приходит рассылка с 15 голыми девушкам. Почему это важно для нас? Представьте, что вы сидите в своем душном офисе или на скучной паре в институте. И тут приходит оно, это волшебное письмо. Вы открываете, а там отборные фотографии девушек. Что может быть лучше? Вы рады, у вас вырабатываются эндорфины, и все благодаря Surfingbird. Для нас важна именно такая связка: радость = Surfingbird.

Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

Что особенно хочется отметить, отправляем мы через свою систему рассылок. Пробовали использовать Amazon SES, но это не только дорого, но и медленно (максимум 90 писем в секунду). В письме стоит уникальный пиксель, чтобы смотреть количество открытий, также мы мониторим, как все идет, через специальный сервис Mail.ru.

Помимо этого мы обвешиваем ссылки UTM-метками и затем забираем данные через API Google Analytics, чтобы поставить их к себе в интерфейс (а не копаться каждый раз в GA).

Как мы повышаем лояльность пользователей Surfingbird

Автор: Pink

Источник

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля