- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
«Клиентский опыт, качество клиентского обслуживания (customer experience)» в эти дни – это модное слово для стратегов маркетинга, и «управление качеством клиентского обслуживания» — это последний писк моды во многих маркетинговых обсуждениях. «Превосходство в качестве клиентского обслуживания» является одной из шести категорий, за которые каждый год награждают «Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами [1]» (Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards [1]) (вместе с другими категориями, такими как Эффективность службы продаж, Клиентская аналитика и т.д.).
Но что есть «превосходство» в качестве клиентского обслуживания, на самом деле?
Чтобы ответить на этот вопрос, который лежит в самом сердце многих, если не большинства маркетинговых стратегий, вам необходимо взглянуть на это глазами клиента. И с точки зрения клиента превосходным клиентским обслуживанием является то, что просто происходит как по маслу, без «трения». Ни один заказчик не хочет, чтобы от него требовалось испытывать дополнительные затруднения, или исправлять проблемы, или повторять вещи, которые он уже сообщал. Лучшая разновидность обслуживания, которое клиент хочет получить, — это то, которое соответствует его потребностям или решает его проблемы полностью без его усилий, без необходимости лезть из кожи вон или преодолевать препятствия. Препятствия — они и есть то самое «трение». Ни у кого нет времени на препятствия.
Чтобы убрать «трение», производители, поставщики и продавцы должны фокусироваться на четырёх основных свойствах превосходного клиентского обслуживания:
Некоторые компании (AOL, Vonage, Stamps.com и т.д.) делают отказ от подписки на их услуги очень сложной задачей [8], и это поведение, при котором нельзя довериться, поведение, которое гарантированно производит «трение».
Как производители, поставщики и продавцы, мы все хотим быть уверенными, что наши продукты и услуги спозиционированы и предоставлены таким образом, чтобы клиенты получили отличные впечатления от них. И с точки зрения клиентов, чем меньше «трения» происходит, тем лучше будут их впечатления. Это так просто.
Автор: mr2dark
Источник [9]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/marketing/88988
Ссылки в тексте:
[1] Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами: http://www.1to1media.com/crmexcellence/view.aspx?itemid=34255#awardCst2
[2] Принципом золотой рыбки: http://www.linkedin.com/today/post/article/20121125113014-17102372-don-t-run-your-business-on-the-goldfish-principle?trk=mp-author-card
[3] запоминание индивидуальных требований и нужд клиентов: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130510151514-17102372--loyalize-customers-by-remembering-their-needs?trk=mp-edit-rr-posts
[4] теми, кому можно довериться: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130213131027-17102372-how-to-be-trustable-five-requirements?trk=mp-author-card
[5] избежать ошибок и недосмотра: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130121125702-17102372-help-your-customers-to-avoid-oversights?trk=mp-author-card
[6] обзорам продукта или услуги: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130116051522-17102372-my-prediction-for-2013-comes-true-in-january?trk=mp-author-card
[7] напоминание клиенту, что гарантийный период скоро закончится: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130426174728-17102372-what-would-a-trustable-auto-company-look-like?trk=mp-details-rr-rmpost
[8] делают отказ от подписки на их услуги очень сложной задачей: http://www.linkedin.com/today/post/article/20130501142808-17102372-trustability-hall-of-shame-stamps-com?trk=mp-edit-rr-posts
[9] Источник: http://megamozg.ru/post/14308/
Нажмите здесь для печати.