- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Тролли повсюду и армия их растет! И все мы хоть раз сталкивались с ними на просторах интернета. Кому-то просто не повезло случайно нарваться, а кому-то помогли конкуренты. Кто-то прочитал и забыл навеки, а кому-то это может аукнуться проблемами в бизнесе.
Что делать с негативными отзывами о своей работе? Такие отзывы, а иногда даже целые сайты, могут существенно попортить кровь. Но как реагировать на этот негатив – вопрос.
Сегодня мы разберем кейс о работе с негативом на отзовиках. А в завершении вас ждет бонус от профессионалов в области управления репутацией.
Компания «Н» обнаружила, что на популярных форумах покупатели оставляют свои мнения о ее деятельности. Негативные и неоднозначные отзывы в том числе.
Все бы ничего, но подобные сообщения портили репутацию, отпугивали потенциальных клиентов. К сожалению, известная фраза Оскара нашего Уайльда «Я слышал столько клеветы в Ваш адрес, что у меня нет сомнений: Вы — прекрасный человек!» не работает для бизнеса.
В связи с этим компания «Н» решила удалить отзывы и направила:
Что делать дальше? Досудебные претензии не дали желаемого эффекта. Идти в суд с требованием признать такие отзывы сведениями, порочащими деловую репутацию. Так компания «Н» и поступила, дополнительно были выдвинуты требования удалить отзывы с сайтов и взыскать репутационный вред в размере 300 000 рублей.
Иск был предъявлен к владельцу сайта.
Однако суд тоже не нашел оснований для удовлетворения исковых заявлений и в решении указал:
Владелец сайта, на котором иным лицом была размещена та или иная информация, несет ответственность за отсутствие действий по удалению такой информации только в случае неисполнения им решения суда.
Аналогичная судебная практика достаточно обширна: Постановление АС МО от 21 июля 2015 года по делу № А40-69753/2014, Решение АС Санкт-Петербурга и Ленинградской области от 01 апреля 2015 года по делу № А56-3594/2015.
Ситуация могла бы сложиться иначе, если бы на сайте были не просто отзывы недовольных покупателей, а утвердительная информация или обвинения в преступлении.
Например:
«…жулики эти ООО «Н», тюрьма уже на горизонте».
«Надомная работа – кидалово. Изготовление свечей на дому из свегеля от ООО «Н».
«Против такой заразы, как ООО «Н», есть одно средство – суды. Эти аферисты знают про этот сайт, так что не верьте положительным отзывам, их просто нет».
«Компания «Н» – это лохотрон всероссийского масштаба, вы потеряете деньги».
«Любые компании, связанные с производством гелевых композиций, – это просто кидалово!».
Такие сведения порочат и умаляют деловую репутацию, поскольку способны убедить неопределенный круг лиц, ознакомленных с ними, в том, что общество производит и поставляет в торговую сеть некачественную продукцию и обманывает контрагентов, а значит, проявляет недобросовестность при осуществлении производственно-хозяйственной и предпринимательской деятельности, нарушает нормы действующего законодательства. (См., например, Определение ВАС РФ от 07.08.2012 № ВАС-8444/12 по делу № А41-19354/11.)
В таком случае есть все шансы удалить информацию и признать ее порочащей деловую репутацию.
Поэтому запомните:
При проведении работ с поисковой выдачей стоит внимательно отнестись к наличию в выдаче сайтов-отзовиков. Отдельно рассмотрим аспект использования сайтов-отзовиков как островов контента. Однако в плане работы с поисковой выдачей стоит рассмотреть и сам факт благожелательности присутствия отзовиков в поисковой выдаче по брендовым запросам. На них вы гарантированно столкнетесь по запросам вида «бренд отзывы» и «бренд отзывы сотрудников».
На что стоит обратить внимание в первую очередь?
Отзовики иногда подтягивают в поисковую выдачу оценку бренда. Причем она может быть и негативной. Или же может подтянуться негативный сниппет, который отобьет у пользователей желание делать покупки даже при наличии хорошей (4 звезды из 5) оценки. Пример показан ниже.
Во-вторых есть тип сайтов-отзовиков – отзовики по работодателям. Этот тип сайтов предназначен для того, чтобы на нем оставляли отзывы текущие или бывшие сотрудники компании.
Что в этом особенного? Как правило, большинство отзывов (настоящих) на этих сайтах все же от бывших сотрудников копаний. Причем отзывы в большинстве своем сводятся к тому, что кого-то из сотрудников уволили и они оставляют гневные отзывы, в которых пишут всё, что думают о бренде по этой ситуации. В итоге сайты с негативными сниппетами отображаются в поисковой системе. Пример показан ниже.
Один из сайтов-отзовиков на примере в поисковой выдаче по запросу «бренд отзывы» содержит сниппет с крайне негативным текстом про бренд. По идее сайт с таким сниппетом должен содержать просто разгромный контент про этот бренд, и оценка должна быть крайне низкой. Однако предлагаю открыть сам сайт и изучить, что же там.
А тем временем на самом сайте ничего особо страшного и нет. Суммарная оценка – 3 звезды из 5. Что, в принципе, не так и плохо.
В сниппет сайта подтянулся фрагмент одного из отзывов. При этом стоит обратить внимание на «шапку» сайта. А там заголовок «Отзывы о работе. Черный список работодателей». Таким образом фрагмент заголовка подтягивается в сниппет данного сайта в поисковой выдаче. Если изучить код сайта, то можно обнаружить, что в самом коде есть вхождения словосочетаний «черный список, книга жалоб» и подобных. Пример ниже.
Получается, что подобные сайты в некоторых элементах оптимизированы таким образом, чтобы отображать в сниппетах поисковой выдачи негативные описания.
Поэтому на отзовики крайне важно обращать внимание при работах по SERM. По сути, сценариев работы с ними два:
Надеемся, что вас такие проблемы обойдут стороной! Желаем только положительных отзывов от довольных клиентов!
Автор: Зарцын и партнеры
Источник [3]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/media/115996
Ссылки в тексте:
[1] хостинг-провайдеру: https://www.reg.ru/?rlink=reflink-717
[2] Reputation Lab: http://reputationlab.ru/
[3] Источник: https://megamozg.ru/post/25044/
Нажмите здесь для печати.