Метка «качество обслуживания»

image

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги. Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.
Читать полностью »

image
Нас учили, что история развивается по спирали. Сначала основным методом повышения качества обслуживания был опрос реальных покупателей. Специальные люди стояли за кассами и задавали покупателям различные вопросы. Полученная информация обрабатывалась, систематизировалась, на её основе выявлялись недостатки, вырабатывались стандарты обслуживания и т.п. Затем началась эпоха Тайных Покупателей, когда под видом обычных клиентов (покупателей) в компании приходят специально обученные люди, получающие требуемую заказчиком информацию. В этом случае потребности заказчиков можно условно разделить на три категории: конкурентная разведка; проверка соблюдения работниками принятых процедур и стандартов обслуживания; мотивация персонала. Однако последнее время маятник опять пошел в другую сторону, и всё большее распространение получают EFM-системы (Enterprise Feedback Management), предназначенные для опроса реальных покупателей (как до эпохи Тайных покупателей), но уже на принципиально другом технологическом уровне. Правда складывается впечатление, что до России это тренд пока не дошёл, поэтому «мужики-то не знают».
Читать полностью »

Когда-то моя статья «Почему с нами остаются 90% клиентов», посвященная одному из первых моих такси, буквально за ночь взорвала Хабр, а меня вознесла во главу списка Хабралюдей. Прошло два с половиной года, и я опять связан с такси. Главной составляющей успеха той, первой, статьи был упор на качество услуг, о котором я писал. Для такси это было и остается большой проблемой — она даже не в персонале, а в контроле за ним. Большой парк, большое количество персонала — сложно контролировать. Качество начало просаживаться, когда количество водителей превысило 25 человек (±) — ушла возможность проконтролировать каждого, позвонить каждому, помочь каждому. Сотрудники, в общем, стали серой массой и топливом для бизнеса, я перестал знать их в лицо. Одновременно, «потеряли» меня и водители. Стараясь обслуживать клиентов на высоком уровне и соблюдая мои, в общем несложные, правила, они знали, что отвечают лично передо мной. Я, конечно, не был каждому другом, но я давал им работу, и они отвечали старанием. Как только работу стала давать повзрослевшая компания, я перестал быть для них гарантом, они перестали «быть обязанными» лично мне. Если ради меня они старались, стараться ради абстрактной компании — не захотели.

Так или иначе, вопрос контроля качества работы таксистов занимал меня все эти годы. Как контролирует качество большинство конкурентов? Есть всего два способа — контрольные покупки (тайные пассажиры) и работа с отзывами клиентов. Я много пользуюсь такси, постоянно стараюсь ездить на машинах разных служб — смотрю, что интересного они придумывают. Если мне чего-то не нравится, я всегда ищу возможность пожаловаться — звоню по телефону, размещенному в салоне автомобиля, пишу жалобы на указанные на сайте мейлы, в группах вконтакте. Ну, или просто набираю номер диспетчерской еще раз. Как правило, ничего потом не меняется, а «мы обязательно разберемся» остается дежурным ответом, чтобы отделаться.

Как же быть?
Похоже, решение найдено!Читать полностью »

Вздумалось мне послать девушке букет цветов.
Я нашел сайт http://edelweiss-service.ru/ и решил воспользоваться его услугами.
К моему удивлению букет пришел не только не в указанное при заказе услуги время, что еще можно было бы понять, но даже не в указанный день.
С весьма забавным объяснением со службой поддержки вы можете ознакомится под катом.
Читать полностью »


https://ajax.googleapis.com/ajax/libs/jquery/3.4.1/jquery.min.js