«Как Банк будет использовать полученную информацию и для чего?»
То, что удовлетворённость и лояльность клиентов – важно, знает каждый. Так же как и то, что лояльность клиентов зависит не только от скидок и бонусов, но и от других факторов, в том числе от качества обслуживания. Но хотят ли сегодня ритейлеры и поставщики услуг, в том числе финансовых, на деле управлять качеством обслуживания клиентов? Или большинству достаточно только делать вид? Однозначного ответа у меня пока нет. В одной из публикаций я задал читателям вопрос, см. Рисунок и подпись. Комментариев не последовало, поэтому хочу сам разобрать этот кейс. На истину в последней инстанции не претендую.
Читать полностью »
