WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

в 17:05, , рубрики: helpdesk, mysql, open source, opensource, php, service desk, бизнес, Веб-разработка, дела, работа, метки: , , , , , , ,

WorkApp — система, управляющая ресурсами и процессами внутри компании. Это web-приложение, доступ к которому осуществляется через браузер.
Ресурсы — то, с чем работает компания: клиенты, сотрудники, контакты, документы, оборудование, с котором приходится работать, и прочее.
Процесс — работа, направленная на получение результата. Часто процесс — это задача сотруднику или целому отделу. В системе можно описывать повторяющиеся процессы — бизнес-процессы (workflow).

Основной идеей проекта является привязка всех процессов к объекту. Другим словами, есть клиент Иванов и все работы (задачи), документы, письма (email) должны быть связаны с ним, чтобы в любой момент времени при необходимости любой сотрудник компании (в зависимости от привилегий, которыми он обладает) мог получить все необходимые ему данные.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

WorkApp — модульная система. Любая возможность (функционал) могут быть представлены в виде отдельного модуля, который может взаимодействовать с другими модулями системы.

Главные модули в системе — объекты(ресурсы) и задачи. Подробно о том, как работать с функциональными частями системы описано в Руководстве.

Объектом в системе может быть что угодно. Никаких ограничений здесь нет. Прежде чем приступить к добавлению новых объектов в систему нужно:
1 — определится, о каких объектах должна знать система,
2- описать их.

Например:
Объект — клиент.
Описание клиента: имя, фамилия, возраст, телефон, адрес и любая дополнительная информация.
Любое поле в системе может быть:
простое — обычное текстовое поле (). В примере выше: «имя», «фамилия», «адрес», «телефон»
расширенное — текстовое поле, куда можно поместить много информации (). В примере — поле «дополнительная информация».
селективное — поле, имеющее заранее известные значения (). В примере — поле «возраст», имеет значения от 1 до 100.

Типы данных для селективных полей (такие как возраст) можно добавлять, удалять или редактировать в настройках системы.

Дополнительно, можно визуально разнести поля по трём колонкам, изменить их размер и порядок следования.

Итог:

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

К объекту можно добавить текстовую информацию, которая всегда будет доступна в объекте, а также в разделе «База знаний».
Информация может быть повторяющейся и для её быстрого добавления можно создать «форму». Такая форма создаётся аналогично созданию шаблона для объекта. То есть сначала мы описываем эту информацию, создаём поля, выбирая из трёх типов: простое, расширенное или селективное. И затем, визуально размещаем поля на новой форме.

К объекту можно добавить файлы (документы). Все файлы в системе доступны через собственный файловый менеджер. Особенности файлового менеджера:
многопользовательский, с возможностью выставления привилегий отдельно каждому сотруднику или отделу;
квоты;
защита от случайной потери файлов;
хранение версий файлов;
«расшаривание» отдельных файлов.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

Объекты можно «бронировать». Бронирование позволяет «занять» объект отдельному сотруднику, избегая одновременной работы несколькими людьми с одним объектом.

Если для отдельного объекта указать email, то все входящие и исходящие сообщения также будут связаны с этим объектом. А так как, для объекта можно создавать задачи, то при входящем письме от указанного email можно автоматически создавать задачу, адресованную целому отделу.

Задачи — это отдельная часть системы. Задача обладает всеми основными свойствами, присущими другим helpdesk-ам. То есть задача может быть на определенный срок, повторяющейся, просроченной, иметь приоритет и т. д. и т. п.

Многие задачи могут быть тесно связаны с почтой — через почту разные системы могут взаимодействовать друг с другом. Например, две компании ведут свой бизнес в разных системах workapp. Тогда, в случае если они имеют общие дела, они могут создать задачу, которая будет доступна в обеих системах. А комментарий к такой задаче будет через почту попадать в другую систему. Таким же образом они могут обмениваться документами.
Если отдельная задача является частью бизнес-процесса, то, один раз настроив бизнес-процесс, можно быть уверенным в том, что задача при переходе в другую систему, получит необходимые данные и продолжит свою работу в системе.

Бизнес-процесс — алгоритм работ (действий), подразумевающий ветвления в зависимости от результата. Бизнес-процесс — это повторяющиеся действия, которые могут быть отображены в виде блок-схемы.
Например, новая клиентская услуга:
Проверка, существует ли данный клиент в системе:
а) нет — заведение нового
б) да — продолжение процесса
выставить счёт
оплата
а) оплатили — продолжение процесса
б) задержка в оплате — повтор выставление счёта
оказание услуги (передача нужным сотрудникам сведений о клиенте и услуге)
и т. д.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

Для WorkApp разработан интерфейс взаимодействия с внешними системами (API). API позволяет организовать работу с личным кабинетом пользователей на вашем сайте, сделать интеграцию с интернет-магазином. С помощью API можно организовать полноценную обратную связь с пользователями (сайта). В случае если вы работает со сложными программными комплексами, имеющими собственное API (например, биллинговые системы), — WorkApp позволит управлять данными этих систем внутри себя. Например, в случае биллинга сделать существующие тарифы, услуги и клиентов — объектами, доступными в системе WorkApp. Редактировать эти данные и создавать задачи (инциденты) для клиентов. А также, описав необходимые бизнес-процессы, автоматизировать работу по заведению новых клиентов, включению-отключению услуг и т. п.

Для более эффективной работы в системе, а также для работы с API в WorkApp есть командная строка:

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

Помимо командных функций, в данной «консоли» хранятся статусы или события. Например, проверка почты — в командной строке можно посмотреть результаты и увидеть ошибки, если они были.

За событиями в системе нужно следить, поэтому о всех событиях (новые задачи, комментарии и т.д.) приходят уведомления. К тому же работу с большим объёмом информации должны облегчить три календаря:
Календарь событий. Позволяет просмотреть все произошедшие события, начиная с нужной даты. Для выборки конкретных событий есть строка «фильтр». Например, написав в строке фильтр «Иванов», мы увидим все соответствующие события (задачи, добавление документов, информации, изменение личных данных). Если событий много, более поздние автоматически добавляться при прокрутке страницы.
Обычный календарь — показывает нужный месяц с задачами на каждый день и забронированными ресурсами.
Диаграмма Ганта.

WorkApp — ServiceDesk, HelpDesk и OpenSource

Из дополнительных возможностей WorkApp:

Фотоальбом — позволяет хранить снимки, добавлять теги к ним, делать отметки на фотографиях, задавать права доступа на файлы и директории.

Чат — позволяет создавать «комнаты» для определённых участников (сотрудников), где можно вести общую дискуссию.

PS

Система несколько раз меняла своё название, первоначально она называлась — OTMS.
С недавнего времени разработка проекта прекращена. Проект выложен на github:
https://github.com/Zazza/workapp
Нереализованными остались многие задумки.

Лицензия: GPL

Demo-версия: http://workapp.ru
Логин и пароль для входа: alena/fateeva

Требования и установка практически не отличаются от аналогичных в системе OTMS:
Зависимости
Веб-сервер
Установка
Исключения:
1) дамп бд /sql/workapp.sql вместо /sql/otms.sql
2) Логин и пароль для входа: workapp/workapp
FAQ
Важно: информация на сайте otms-project не соответствует информации по системе workapp.

Автор: Zazza

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля