Электронное правительство / Пришло ли время для usability в гос. секторе?

в 16:11, , рубрики: Новости, метки: , , ,

Электронное правительство / Пришло ли время для usability в гос. секторе?

Доброго времени суток, уважаемые читатели.
Сегодня хочется затронуть тему качества интерфейса в государственных системах.
Под интерфейсом я подразумеваю не цвета кнопок и не красоту картинок, а в первую очередь функциональный интерфейс. Удобство, скорость, понятность и т.д.
Возможна (и нужна ли) революция?
В этой статье качество будет отождествляться именно с ним, то есть со слоем ПО, который доступен широким массам.
Сначала нужно рассмотреть причины сложившейся ситуации, а затем подумаем, изменится ли что-то в этой сфере или этого делать попросту не нужно.
Для примера предлагаю взглянуть на два интерфейса двух разных компаний — государственной и частной:
купить билет в частной компании
купить билет в компании с гос. участием
Возможно я “тугой”, но за прошедший год у меня было 90 командировок, билеты для которых я покупал себе сам. Даже сайт Ютейра не вызывал такого негодования, как РЖД, даже после онлайн-покупки десятка билетов на поезд. (Где большая мигающая кнопка “КУПИТЬ”? Скрин сделан после того, как прошел аутентификацию, что тоже было квестом)
Тема эта беспокоила меня не один год. На протяжении времени внедрения нескольких систем с государственным финансированием я задавался вопросом, почему же руководство с такой неохотой тратит деньги на юзабильный интерфейс для конечных пользователей, почему не уделяется внимание качественному внедрению, и как может с виду “корявая” система быть принята заказчиками?
Оставим в стороне разговоры о нечистых на руку чиновниках, а рассматривать будем только законные случаи (как ни парадоксально, но таких действительно много или даже большинство — к ним же я отношу конкурсы, где размер “издержек” меньше 10%).
Так вот, развею миф о том, что в госсофте плохой интерфейс — это не так. Интерфейс там очень даже симпатичный, только разрабатывается он для того уровня, который недоступен пользователю, стоящему у основания применения системы.
Виды интерфейсов для высшего руководства следующие:
— Регулярные отчеты — около 99% случаев. Если же отчет нужно сделать “информатизированно”, то огромную популярность в применяемых методах занимает PDF.
— Интерактивный кабинет руководителя — крайне мало, но все-таки видел. Даже сами реализовывали, но к такого рода кабинетам относятся с опаской практически все уровни, находящиеся на ступеньках ниже. Объясняется просто — Отчет долго выверяется руками, оцениваются последствия, реакция руководста, сглаживаются углы в первичных данных и прочее. Я называю это “тюннингом итоговой отчетности”. С интерактивным кабинетом все чуть-чуть сложне, и влияет фактор “На бумане я все видел и одобрил, а в этом ящике все в любой момент может перемешаться”. Последний фактор преодолевается только повышением доверия к системе.
Я еще не видел ни одного закрытия крупного контракта, где бы не было представлено красивого, действительно понятного и приятного инструмента информирования руководства (напомню, что рассматриваем честные сделки).
Из выше сказанного можно сделать вывод, что при разработке государственного софта идет смещение интересов в сторону того “Кто заказывает музыку”.
Попробую представить в виде табилцы:
Поясню — горизонтально расположены уровни пользователей, а вертикально — показатели сравнения.
Выводы следующие:
1. Граждане (конечные пользователи) получают некачественный софт ввиду того, что их сторона не участвует в процедуре контроля системы
2. С ними же в группе и специалисты низкого уровня, которые работают с системой
3. Все усилия, в том числе и финансовые, тратятся на высший и средний уровень, зачастую создавая системы на основе нейронных сетей (головных мозгов десятка аналитиков, готовящих по первому требованию отчет из неполных, сваленных в одну кучу данных). Следовательно руководящий слой в краткосрочной перспективе доволен.
Но, как и всё в природе, уровни “чиновник” и “гражданин” взаимосвязаны. Осталось только эту связь сделать более динамичной.
Давайте немного пофилософствуем.
Цель политических деятелей, в том числе и принимающих финансовые решения, помимо основных, прописанных в должностной инструкции, получить благосклонность граждан.
И если раньше госсофт практически никак не сказывался на лояльности избирателей, то предновогодние события показывают, что интернет вошел в массы, и люди готовы высказывать свое недовольство.
Искренне надеюсь, что это и есть та связующая нить уровней “чиновник, принимающий решение” и “налогоплательщик, пользующийся услугой”.
Так же (возможно наивно) полагаю, что с приходом открытых электронных торгов уровень коррупции снизился и будет снижаться с развитием законодательства в этой отрасли.
Остается переломить стереотип и уйти от привычных форм:
Может ли государственная услуга выглядеть футуристично?
К примеру, единая медицинская система глазами граждан выглядеть подобным образом?
Время покажет. Но очень хочется, чтобы в фильмах про будущее не врали :-)
Благодарю Volch за инвайт!

Поделиться

* - обязательные к заполнению поля