Как заботиться о вашей команде поддержки

в 14:05, , рубрики: Блог компании Usedesk, поддержка клиентов

Секрет успеха любого сервиса состоит в подборе правильных людей. У любой организации бывают хорошие и плохие времена. В хорошие коллектив словно плывет по течению, спокойно и размеренно выполняя запросы клиентов. В тяжелые — команда с трудом гребет против течения, по-прежнему выполняя все запросы клиентов. В обоих случаях клиенту разница не видна.

У вас может быть самый лучший, самый продуманный клиентоориентированный процесс обслуживания, но если ваши люди плохо мотивированы, грустные или попросту не умеют работать слаженно – все рухнет. Именно поэтому важно сохранить значимый актив, который у вас есть – людей. Сегодня поговорим о том, как позаботиться о вашей команде.

Мотивация при помощи материальных и нематериальных поощрений
Есть много способов нацелить сотрудников на успех и позитивное настроение. Поощрения – один из них. У каждой компании своя атмосфера и к ней нужно внимательно относиться. Поощрения должны отражать нормы и привычки, царящие в коллективе.

Награды могут существенно повысить моральный дух работника и его удовлетворение от работы, но нужно учесть несколько подводных камней. Далее мы дадим вам несколько подсказок, как заставить вашу команду выдавать максимум.

Избегайте денежных поощрений
Денежные поощрения не обязательно приводят к ожидаемому результату. Поначалу это кажется хорошей идеей, но зачастую приводит к тому, что сплоченность разрушается и ей на место приходит дух соревновательности. В результате это вредит атмосфере в целом. Используйте этот метод с осторожностью. Обычно лучше ввести системы бонусов, отражающих реальные достижения конкретных целей. Во многих компаниях это называется «переменной компенсацией», или компенсацией, базирующейся на результатах. Делайте акцент на личные достижения, а не на сравнение.

Будьте избирательны
Систематические поощрения теряют свою силу. Сотрудники перестают за них бороться. Обращайте внимание, когда работники идут на сверх-результат. Установите принцип, по которому вы определите, как часто поощрять работника за реальные достижения. Другой подход к поощрениям состоит в том, чтобы выделить работников по окончании трудного задания или проекта.

Относитесь к работникам как к личностям
Одним людям нужны фанфары, другим достаточно негромкого одобрения. Так что запомните, грести всех под одну гребенку в вопросах поощрения не следует. Работники должны чувствовать, что ваша благодарность искренна, благодаря индивидуальному выбору этой благодарности.

Оставайтесь спокойными в ситуации нехватки персонала или перегруженности
Бывают дни, когда сотрудников катастрофически не хватает. Эпидемия гриппа, сезон отпусков, выпуск нового товара – и приток посетителей резко увеличивается, а вы остаетесь с прежним ограниченным числом работников. Неприятная ситуация, но неизбежная, так что лучшая стратегия – подготовиться к ней заранее.

Первым делом пообщайтесь с командой. Объясните им ситуацию, скажите, что вам действительно необходимо их участие, чтобы справиться с проблемой. Подтвердите, что вы находитесь с ними, а не только просите их работать больше. Также используйте ваши игровые и поощрительные средства, чтобы повысить мотивацию работников на период сильной загруженности. Отмените все ваши встречи и попросите сделать то же самое персонал. Сосредоточьтесь на текущем моменте.

Оптимизируйте дневную работу. Может быть, есть заявки которые не требуют немедленного исполнения? Если так, не выполняйте их. Сохраните их до тех времен, когда будет посвободнее. Может быть, кто-то из соседнего департамента может их обработать? Воспользуйтесь помощью соседей. Все равно часто заявки уходят именно к ним.

В вашей компании любят долгие перерывы на обед? Не сегодня. Более того, лучше, если обед будет за ваш счет. Работникам будет приятно ощущать вашу заботу. Самое главное оставаться спокойным и сосредоточенным. Так или иначе – день закончится. В вашей власти определить, каким он будет.

Расширяйте горизонты ваших людей мероприятиями
Построить мотивированную команду, которой нравится работать вместе – творческая задача. Чтобы держать людей в тонусе, вовлекайте их в другую деятельность компании, включая путешествия и деятельность вне офиса.

Поездки создают хорошие условия для обучения и сотрудничества в вашей команде. Во время мероприятий команда делится опытом и знаниями с другими людьми из индустрии. Здесь сотрудники смогут отточить мастерство, преподносить интересную информацию, стать вожаком группы.

Сохраняйте свежесть, меняя роли
Искать и удерживать талантливых личностей зачастую оказывается не так просто, как кажется. Один из лучших путей к этому – создание интересного и обогащающего рабочего окружения. Структура команды должна включать обмен ролями и назначениями.

Обеспечьте регулярную ротацию ролей:
— Cортировщик. Распределяет заявки по группам.
— Телефонный координатор. Управляет телефонной очередью. Когда звонков нет, занимается заявками.
— Сборщик заявок. Изучает сложные, комплексные заявки.
— Чат. Отвечает на вопросы в чате.
— Телефон. Отвечает на звонки.

Вот несколько примеров ролей для других департаментов:
— Обучение. Помогает клиентам лучше освоить сервис. Нет лучшего учителя, чем человек, который поддерживает продукт.
— Менеджер базы знаний: ведет блог, пишет посты в форумах, подсказки, статьи. Хороший кандидат на первую роль в случае завала.
— Торговый представитель. Находится в постоянном контакте с клиентами. Участвует в обсуждениях товаров или услуг. Видит ситуацию со стороны клиента.

Дайте команде больше прав.
Если вы руководитель команды поддержки, давайте команде свободу принятия решений в том, как отвечать клиентам и делать уступки внутри отведенных границ. Если вы правильно наделили полномочиями сотрудников, считайте, что убили двух зайцев: сотрудники замотивированны, а у вас появилось больше времени для важных дел. Позвольте своим людям относиться к вашему бизнесу как к своему.

Дайте команде удобный инструмент работы
Узнайте, насколько комфортно команде работать с внутренними системами компании. Даже если у вас нет нареканий к качеству их работы, это не значит, что у сотрудников нет трудностей в процессе ее выполнения. Возможно, слишком много времени уходит на рутину, интерфейс заставляет производить кучу лишних действий, сотрудники тратят силы, чтобы упорядочить и контролировать поток запросов. Убедитесь, что вы дали в руки сотрудникам волшебную палочку — инструмент, который только помогает общаться с клиентам, и работать с ним легко и приятно. Наш Usedesk как раз подойдет.

Прозрачность
Прозрачность вашей команды, начиная от исполнительных директоров и заканчивая передовой линией – это первостепенное условие успеха. Открытое общение содействует позитивному настрою. Чем больше организация, тем важнее прозрачность и открытость. Вот несколько идей, как повысить коммуникабельность в вашей организации.

Руководство на виду
Руководство должно регулярно появляться на общих встречах с повесткой дня, с которой все ознакомлены.

Согласие с повесткой дня
Рассылайте список тем, включая количество времени, которое вы наметили для каждой темы, заранее перед встречей. На основе полученных отзывов отредактируйте ее и разошлите финальную версию, чтобы все подготовились эффективно потратить отведенное на нее время.

Не будьте отшельником
Недостаточно отсиживаться в кабинете, принимая решения и спуская их вниз, пока отдача — хорошая или плохая – не доберется неторопливо до вас обратно. Проводите еженедельные встречи с глазу на глаз. На встречах с руководством делитесь с вашими директорами информацией для распространения.

Информация должна двигаться вверх и вниз быстро, чтобы решения не задерживались.

Основное правило, о котором не следует забывать – уделяйте время передовой линии, входя в курс их дел. Это позволит вносить обоснованные предложения к изменениям.

Объясняйте свои решения
Очень важно объяснять, почему решение было принято, независимо от реакции вашей команды. Таким образом вы показываете, что находитесь со своей командой на одном уровне.

Разрешайте анонимные отзывы
Например, через веб форму google.
Сотрудники высказывают свои вопросы и предложения, если вам будет недостаточно имеющихся отзывов, вы можете открыть опрос. Это важно — давать вашему персоналу высказываться не рискуя.

Полный обзор
Если вы решили использовать анонимную обратную связь, то будьте готовы принимать отзывы о себе самом. Это позволит вам разобраться в том, что выделаете так, а что не так. Не допускайте, чтобы люди тратили время на свои идеи, которые никогда не будут воплощены.

Надеемся, что наши советы и подсказки помогут вашим людям вдохновенно относиться к своей работе и сделать ваши услуги превосходными с точки зрения клиентов.

Автор: usedesk

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля