- PVSM.RU - https://www.pvsm.ru -
Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Перед тем, как перейти к подробностям нашей реализации копий, давайте разберёмся, что они собой представляют.
To: (кому) — основной получатель письма.
Cc: (копия, carbon copy) — вторичные получатели письма, которым направляется копия. Они видят и знают о наличии друг друга.
Bcc: (скрытая копия, blind carbon copy) — скрытые получатели письма, чьи адреса не показываются другим получателям.
а. Пользователь обратился за помощью и попросил отправлять ответы как на рабочую, так и личную почту. Вы указываете его личный адрес в копии (Cc), чтобы он смог отвечать с любого адреса и в каждом из них видеть всю переписку.
б. Клиент оплатил консалтинг/поддержку/разработку, и вы регулярно общаетесь с его сотрудниками. Вы добавляете его в копию (Cc), чтобы он получал все ваши ответы, мог в любой момент вклиниться в переписку и оценить качество предоставляемых вами услуг.
в. Руководитель хочет следить за общением поддержки с VIP-клиентами. В обращениях от этих клиентов руководитель добавляется в скрытую копию (Bcc), чтобы он всегда получал ваши ответы (с историей переписки).
Прелесть в том, что клиент не знает о «слежке», а руководитель может ответить лично вам и, к примеру, сделать замечание :)
г. Клиент обращается к вам, чтобы обсудить получение скидки и способы оплаты. Он сразу добавляет своего бухгалтера в копию (Cc), чтобы тот мог следить за ходом общения и принять эстафету в нужный момент.
Приведённые выше примеры описывают лишь некоторые сценарии, которые клиенты «продавали» нам, аргументируя необходимость поддержки копий на сервисе. Мы реализовали все стандартные моменты, но не забыли добавить и несколько полезных фишек. Рассмотрим всё по порядку.
1) Справа от названия поля «Получатель» мы разместили две ссылки для добавления копий — «Сс» и «Bcc».
2) При нажатии на «Cc» появляется поле «Копия», и пропадает ссылка «Cc».
3) При нажатии на «Bcc» появляется поле «Скрытая копия», и пропадает ссылка «Bcc».
4) Если нажать на ссылку «убрать», то поле пропадает, а ссылка «Сс»/«Всс» возвращается на своё место (справа от названия поля «Получатель»).
5) Когда сотрудник добавляет адрес в обычную копию (Cc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Копия». В этом случае оба пользователя видят, что письмо было доставлено на два адреса. Каждый из них может ответить как сотруднику, так и сотруднику + другому пользователю.
6) Когда сотрудник добавляет адрес в скрытую копию (Bcc), его ответ отправляется на основной адрес из поля «Получатель» и на адрес из поля «Скрытая копия». В этом случае основной пользователь видит, что письмо пришло только ему, поэтому его ответ может быть отправлен только сотруднику.
При этом пользователь из скрытой копии видит, кто был основным получателем, и может отправить письмо как сотруднику, так и сотруднику + основному получателю.
7) Поддержка копий работает и в обратном направлении. Если пользователь отправляет запрос (или новый ответ в текущую переписку) и добавляет другой адрес в Cc, мы автоматически прописываем этот адрес в поле «Копия», чтобы при ответе сотрудника письмо отправлялось на оба адреса.
8) Все изменения в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия» фиксируются в истории действий.
9) Для каждого обращения мы запоминаем все адреса, которые указывались в полях «Получатель», «Копия» и «Скрытая копия». Поэтому после удаления адреса из поля его можно легко вернуть. Достаточно кликнуть в нужном поле, и мы предложим выбрать адрес из выпадающего списка.
10) Когда пользователь из скрытой копии отвечает сотруднику и основному пользователю, его письмо добавляется в обращение в виде обычного ответа. Если же он отвечает только сотруднику, тогда его письмо добавляется в обращение в качестве заметки, которая не видна основному пользователю (при просмотре переписки по обращению в своём аккаунте).
11) В правилах для входящих обращений мы добавили условие «Копия (Cc) обращения», чтобы можно было отслеживать наличие определённого адреса (или домена) в копии и автоматически выполнять нужные действия.
12) Во всех типах правил появились два новых действия — «Добавить в копию» и «Добавить в скрытую копию» на случай, если требуется добавить адреса в копии, когда обращение соответствует условиям правила.
Вот такие полезные копии. Если вы раньше не использовали их, теперь обязательно начнёте :)
Автор: cissav
Источник [1]
Сайт-источник PVSM.RU: https://www.pvsm.ru
Путь до страницы источника: https://www.pvsm.ru/podderzhka-klientov/91381
Ссылки в тексте:
[1] Источник: http://megamozg.ru/post/15964/
Нажмите здесь для печати.