Прямая поддержка производителей: дорога в ад

в 12:07, , рубрики: поддержка, производитель, системное администрирование, метки:

Пришла мне недавно вот такая рассылка от уважаемой компании. Я прочитал, сел и прямо заплакал от того, как гладко. Прямо в дёсны целуют.
У них, может, и так, а у меня немного накипело, простите. Я постарался собрать примеры по последним случаям, когда что-то пошло не так. Естественно, никаких пруфов не будет, и всё дальше — не более чем слухи.

Прямая поддержка производителей: дорога в ад - 1

Для начала возьмём отличную связку из полосатого оператора и компании, где прямо в названии указано качество поставляемого железа. Раньше поставка была через российских посредников — интеграторов, потом подписались напрямую, устранили «лишнее звено». Дальше — ярчайший пример экономии средств. Производитель не может согласовать российскому заказчику рублевый контракт. Контракт валютный, а значит все валютные риски, все издержки на операторе. Что было с курсом доллара, вы знаете.
В результате, не получилось ни удешевления контракта, ни ускорения поставок, и никакой гибкости тоже не получилось. Ещё производителю важно отгрузить, когда ему самому это нужно. У них свои кварталы, свои периоды отчетности. А заказчику нужно, когда заказчику нужно. И эти события могут не совпадать. Обычно разница между этими событиями составляет 6-9 месяцев.

И это не всё.

Если начать хеджировать рублевую стоимость, потребуется ещё одна третья компания, чтобы избежать валютных рисков. Плюс логистика напрямую без отстроенной схемы тоже далеко не самая сильная сторона прямых контрактов. Продолжение политики прямых закупок — тот же оператор заключил контракт с другой компанией, назовём её «Мостстрой Франциско», и обслуживание в результате стало стоить им таких космических денег, что компания была вынуждена от него отказаться. А затевалось всё именно ради этого обслуживания.

Один большой банк, который известен в широких кругах своими очередями, тоже выкинул из процесса посредников. Но заключался на этот раз уже с другой компанией — производителем серверов, условно, «На три буквы». Решили убрать промежуточное звено, получили вместо этого рост стоимости контракта на 18-20%. Проблема была в том, что у этого производителя очень строго прописано, что он делает в рамках контракта, а что за дополнительные деньги. И с какой скоростью работает. Кроме того, производитель не идет навстречу ни в каких мелочах, потому что у него нет возможности держать склад, нет возможности что-то делать быстрее, чем прописано в договоре. Риски высокие.
Банк потерял тот уровень сервиса и SLA, который хотел. SLA производителя такой, что для клиента его часто невозможно выполнить на практике. В результате — отдельные сервисные договоры: могу наврать, но, по-моему, у банка сейчас то ли отдельный сервисный договор с интегратором (конечно же дороже, вне договора поставки и гарантии), то ли отдельный сервисный контракт с самим же производителем (тоже сильно дороже). И да, я знаю случай, когда ещё одна компания, известная своими базами данных для банков, просто отказывалась оперативно помогать, потому что не могла.

Там же всплыла ещё одна проблема — неэффективное составление спецификаций. За счет этого, казалось бы, клиент в процентах от скидки что-то выигрывает. Но фактически в деньгах проигрывает, потому что переплачивает за ненужные ему стойки. Естественно, производителю железа выгодно продать больше, и поэтому любую задачу они закрывают новыми серверами. Бизнес крупных производителей заточен на продажу технологических решений с полным набором сопутствующих продуктов. Производитель продаёт, а не оценивает решение, его плюсы и минусы. Поэтому если он предлагает, то предлагает только свое, искренне веря, что свое — самое лучшее. Клиент же не всегда может понять, зачем он покупает именно у этого производителя, и какие вообще были альтернативы.

При таком сотрудничестве банк не может пойти и начать какие-то переговоры с другими поставщиками по условиям договора. Часто невыполнимая задача — подписать прямой контракт с производителем как с иностранной компанией. Это все риски американского регулирования, которые валятся на государственный банк или на компанию с государственным участием. Имея прямые отношения с западным АО, банк рискует оказаться без поддержки, железа и штанов при санкциях.
И, кстати, последнее и самое забавное. При прямом контракте производитель любит приезжать, контролировать как работает его оборудование. Приезжает американский контрагент, идёт в серверную и проверяет боевую базу данных: подписывать бумаги на ФЗ-152 можно очень и очень долго.

Нормальная практика — фиксировать цену поставки до начала выполнения поставки в рублях. Только так никто из крупных производителей не делает). Еще нормальная практика — чёткий SLA, когда нет всяких перекидываний мяча вроде «железо в порядке, проверяйте ОС». Сервис идёт от того, кто всё вёз и монтировал, вся ответственность на одной компании, цены — не как за дополнительный сервис премиум-клиента производителя. Сложные прохождения внутренних ИТ-аудитов. Санкционные контракты. Невозможность привязать поставки к срокам (или это невероятно дорого. И всё это ради примерно 18% экономии. Отличная идея была.

Один друг рассказывал, что производитель отказался поддерживать Storwize V7000. Причина — при апгрейде неверно закуплены лицензии. Самое смешное, что все спецификации согласовывались и проверялись с участием вендора. Потом разобрались, заставили докупить (но извинились и дали скидку), но пока выясняли, работа могла и встать.

Ещё один друг из поддержки одного аэропорта рассказывал, что производитель на закупках становится единственным вариантом, а это не очень способствует правильным ценам и спецификациям. При попытке торговаться и давить на него, падает по цене, но потом начинает подкладывать свинью в поддержке и требовать жесточайшего выполнения всех регламентов. И это тоже не способствует нормальной работе.

Короче, я сижу и смотрю на это письмо, которое мне переслал один из клиентов, и спрашивает, может, реально напрямую с производителем подписаться? А я тут то смеюсь, то хватаюсь за голову.

Автор: Jmp3r

Источник

Поделиться новостью

* - обязательные к заполнению поля